DB22/T 1506-2011 政务大厅服务管理规范

ICS03.080.99

A00

备案号：34277-2012DB22

吉林省地方标准

DB22/T1506—2011

政务大厅服务管理规范

Servicemanagementstandardforgovernmentaffairhall

2011-11-29发布2011-12-26实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1506—2011

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4管理职责...........................................................................2

5服务要求...........................................................................2

6政务服务事项综合管理...............................................................4

7政务服务方式.......................................................................5

8服务流程...........................................................................6

9公共服务流程.......................................................................8

10反馈信息..........................................................................8

附录A（规范性附录）政务大厅文明用语、服务忌语......................................9

附录B（规范性附录）一次性告知通知书...............................................10

附录C（规范性附录）不予受理通知书.................................................11

I

DB22/T1506—2011

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。

本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。

本标准主要起草人：田桂英、李宁、王晓东、张静娟、杨玉宏、蔡英华、李平、杜春燕。

II

DB22/T1506—2011

政务大厅服务管理规范

1范围

本标准规定了全省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）受理、办理行政审批、公共服务、

招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项的术语、定义、服务要求、综合管理、服务方式、服务

流程和反馈信息等服务规范。

本标准适用于各级人民政府政务大厅的政务服务管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

DB22/T1509—2011政务大厅服务现场（6S）管理规范

DB22/T1514—2011机关工作人员礼仪服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务事项governmentserviceitems

公民、法人或其他组织依法律、法规和政府规范性文件申请的行政审批、公共服务、招投标（或公

共资源交易）及其他社会服务事项。

3.2

服务对象serviceobject

依法律、法规和政府规范性文件申请行政审批、公共服务、招投标（或公共资源交易）及其他社会

服务事项的公民、法人或其他组织。

注：本标准所称服务对象等同顾客。

3.3

政务大厅governmentaffairhall

各级人民政府面向社会设立的，对本级人民政府所属部门、机构集中受理、办理行政审批、公共服

务、招投标（或公共资源交易）及其他社会服务事项提供服务、实施监督的办公场所。

3.4

窗口window

政务大厅工作人员直接与服务对象接触的开放式办公的工作场地。

3.5

窗口单位windowunits

各级人民政府所属职能部门派驻政务大厅受理政务服务事项的机构。

3.6

1

DB22/T1506—2011

首问（办）责任人thefirstresponsiblepersonaskedorhandling

窗口单位依法受理服务对象首次咨询、申请事项办理的工作人员。

3.7

即办件pieceshandledimmediately

服务对象申请事项，办理程序简单，申报材料齐全，可当场办结的事项。

3.8

限时办结件pieceshandledwithintheprescribedtime

服务对象申请事项，程序较为复杂，不能当场办结，需在一定时间内经审核、现场踏勘、鉴定等方

能做出审批决定的事项。

3.9

并联办理件piecesjointlyhandledbytwoormorethantwodepartments

服务对象申请事项，属于投资、建设性项目等，需经两个或两个以上部门联合办理的事项。

4管理职责

政务大厅管理机构对政务服务运行模式和服务质量管理承担监督管理责任。各窗口单位负责本部门

有关政务大厅相应工作的管理职责。

5服务要求

5.1合法性要求

各类政务服务事项办理应符合相关法律、法规的规定。

5.2政务服务事项公开要求

纳入政务大厅集中受理、办理的政务服务事项，应向社会公布下列内容：

a)事项名称；

b)办理依据、法规名称及条款；

c)办理程序及办理结果和过程；

d)法定要求和法定批准条件；

e)办理时限；

f)收费依据及收费标准；

g)法律、法规限制批准的数量；

h)申请材料目录及示范文本；

i)办理主体、办理责任人及监督投诉渠道。

5.3政务服务质量要求

5.3.1政务服务事项法定时限按时办结率100%。

5.3.2政务服务事项承诺时限按时办结率100%。

5.3.3服务对象满意率大于85%。

2

DB22/T1506—2011

5.3.4服务对象综合满意指数≥80（分）。

5.3.5工作人员行为要求、仪表形象要求、工作态度和工作纪律要求，应符合DB22/T1514—2011标

准规定。

5.3.6工作人员服务用语应使用文明用语，不使用服务忌语（见附录A）。

5.4政务服务事项分类办理要求

5.4.1即办件：实行即收即办。

5.4.2限时办结件：窗口受理后，出具《受理通知书》，实行限时承诺办理。

5.4.3并联审批件：按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则，牵头窗口单位受理

后，交各有关窗口单位同时审查办理并在承诺时限内办结。

5.5政务服务事项重点程序管理要求

5.5.1申请材料不齐全或不符合法定要求，能够当场补充、更正的，工作人员应指导服务对象当场补

正。无法当场补正的，应出具《一次性告知通知书》（见附录B），逾期不告知的，自收到申请材料之

日起即为受理。

5.