DB3304/T 027-2018 机关事务管理 会议服务规范

ICS03.100.01

A00DB3304

浙江省嘉兴市地方标准

DB3304/T027—2018

机关事务管理会务服务规范

2018-05-10发布2018-06-10实施

嘉兴市质量技术监督局发布

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目  次

前言.....................................................................................................................................................................Ⅲ

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语与定义.....................................................................................................................................................1

4基本原则.........................................................................................................................................................1

4.1专业化.....................................................................................................................................................1

4.2人性化.....................................................................................................................................................1

4.3信息化.....................................................................................................................................................2

5资源管理.........................................................................................................................................................2

5.1概述.........................................................................................................................................................2

5.2基础设施管理.........................................................................................................................................2

5.3人力资源管理.........................................................................................................................................2

6制度建设.........................................................................................................................................................3

6.1岗位职责.................................................................................................................................................3

6.2工作规程.................................................................................................................................................3

7会务服务提供.................................................................................................................................................3

7.1需求确认.................................................................................................................................................3

7.2策划.........................................................................................................................................................3

7.3会前准备.................................................................................................................................................4

7.4会中服务.................................................................................................................................................4

7.5会后整理.................................................................................................................................................5

8服务质量的评价与改进.................................................................................................................................5

8.1概述.........................................................................................................................................................5

8.2信息的收集.............................................................................................................................................5

8.3信息的分析.............................................................................................................................................5

8.4改进服务质量.........................................................................................................................................5

附录A（规范性附录）会务服务人员的仪容、仪表、仪态.......................................................................7

附录B（资料性附录）会务服务需求确认.................................................................................................12

附录C（资料性附录）会前准备工作检查.................................................................................................15

附录D（规范性附录）会场布置相关要求.................................................................................................16

附录E（规范性附录）大型会议主席台座次的安排.................................................................................19

附录F（规范性附录）座谈会座位安排......................................................................................................21

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附录G（规范性附录）设备调试..................................................................................................................24

附录H（规范性附录）茶具准备、续茶规范.............................................................................................26

附录I（规范性附录）突发事件处理程序.................................................................................................28

附录J（规范性附录）会务用品管理规范要求.........................................................................................30

附录K（资料性附录）满意度评价表..........................................................................................................31

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前  言

本标准根据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的规定起草。

本标准由嘉兴市机关事务管理局提出并归口。

本标准起草单位：嘉兴市机关事务服务中心、嘉兴市标准化促进中心。

本标准主要起草人：邬亚甫、戴金荣、李昌卫、朱群峰、张宏生、谢丽莉、张征军、张涌、丁阳、

江萍、周俊、陈艳、章嘉。

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机关事务管理会务服务规范

1范围

本标准规定了对机关事业单位进行会务服务(供应方提供的组织形式、制度建设、资源提供、培训、

服务的方法和要求）的术语和定义、基本原则、资源管理、制度建设、会务服务提供、服务质量的评价

与改进。

本标准适用于嘉兴市机关事业单位会务服务工作的服务管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.9社区服务指南第9部分：物业服务

GB14934-2016食品安全国家标准消毒餐具

3术语与定义

GB/T20647.9中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1供应方supplier

提供会务服务的组织。

3.2需求方demander

要求会务服务的组织。

3.3会务服务conferenceservice

对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护，维护相关区域内的环境和秩序的活动。

3.4会务服务管理conferenceservicemanagement

对人员、设备设施、服务质量的管理。

4基本原则

4.1专业化

会务服务应向规范化、标准化方向发展。

4.2人性化

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在提供相应的会务服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化

服务。

4.3信息化

会务服务应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。

5资源管理

5.1概述

供应方应按照会务服务合同要求，对提供的会议场所进行整体管理，管理内容形成文件，实行制度

化管理，管理的范围应包括但不限于以下几方面：

——具有系统的工作机制和管理制度，工作人员岗位职责明晰；

——依据会议规模和服务要求设定人员；

——车辆停放管理；

——环境卫生管理；

——会场秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

——档案资料管理。

5.2基础设施管理

供应方应对会议房屋及配套设施、设备和相关场地进行管理、维护。

供应方应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。

5.3人力资源管理

5.3.1选聘

供应方应根据会务的管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，在选聘会务服务人员时，宜考虑

下述事项：

——受教育程度；

——实际工作经验、技能；

——身高、形象、年龄；

——沟通表达、应变能力；

——其他行为素质等。

5.3.2培训

5.3.2.1概述

供应方应对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助其培养职业道德、提升职业技能、树立职业形

象。

5.3.2.2培训内容

培训内容应包括但不限于以下方面：

——组织的服务理念、组织文化；

——会务服务和会务管理的理论知识；

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——保密制度；

——会务服务人员的仪容、仪表、仪态，会务服务人员的仪容、仪表、仪态要求见附录A；

——会务服务人员操作技能；

——会务服务人员心理素质；

——应对常见会务突发事件；

——其他相关内容等。

5.3.2.3培训方式

培训方式应采用但不限于以下方面：

——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；

——聘请专业培训机构；

——组织内部指导；

——定期进行演练、考试等。

6制度建设

6.1岗位职责

供应方应设立合适的会务服务工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入供应方质量管

理体系中。

6.2工作规程

供应方应制定会务服务工作规程，且形成相应文件，并将其纳入供应方质量管理体系中。

制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：

——识别服务对象的不同需求；

——确定可用的软硬件资源；

——确立可量化的服务项目；

——确定会务服务人员需要具备的能力；

——确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。

7会务服务提供

7.1需求确认

7.1.1供应方应建立科学高效的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。

7.1.2供应方与需求方应保持高效沟通。

7.1.3需求确定后，书面登记并再次确认。

会务服务需求确认见附录B。

7.2策划

供应方应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不

限于以下方面：

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——职责分工；

——时间安排；

——场地安排；

——会务用品及硬件设施配备；

——突发事件应对措施；

——会议秩序及安全等。

7.3会前准备

供应方应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内

容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方

面：

——人员健康检查；

——布置导引；

——布置签到；

——布置横幅与大背景；

——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；

——布置台布；

——制作并摆放坐席牌；

——摆放不同类型麦克风；

——摆放花卉；

——制作与佩戴胸花；

——提供纸笔；

——提供毛巾、纸巾；

——调试灯光；

——调试音响；

——调试投影；

——调试空调；

——准备茶具（水）；

——准备果盘；

——检查安全、消防设施及疏散通道；

——了解会议程序及个性化服务需求；

——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。

根据会议需求方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题，供应方应负责会场布置。

会场布置完成后应由会议需求方对会前准备工作进行检查确认。

会前准备工作检查见附录C。

会场布置相关要求见附录D。

大型会议主席台座次的安排见附录E。

座谈会座位安排见附录F。

设备调试见附录G。

7.4会中服务

供应方应将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。

会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：

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——导引；

——续茶、茶具的准备，茶具准备、续茶规范可参见附录H；

——会场巡视；

——会场、洗手间、通道保洁；

——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；

——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录I；

——咨询受理。

7.5会后整理

供应方应将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：

——切换成清理模式进行清扫；

——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应

妥善管理，做好记录，同时立即通知会议需求方；

——回收可重复使用的用品，清点数量并记录，将坐席牌、桌椅归位。会务用品管理规范要求见附

录J；

——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；

——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议需求方，协助追补损失，做好记录；

——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行保洁；

——切断电源，关闭会议厅（室）。

8服务质量的评价与改进

8.1概述

供应方应对改进服务质量的效果和效率制定计划，提出改进服务质量和降低成本的措施；同时应对

会务管理和服务的全过程进行评价。

8.2信息的收集

宜考虑以下途径并识别有效性：

——对供应方的满意度评价；

——对需求方的满意度评价；

——对与会人员的满意度评价；

——会议活动参加人员的意见、建议、投诉；

——管理体系审核等。

满意度评价表见附录K。

8.3信息的分析

对收集的信息进行分析评估。

服务质量分析应注意考虑：

——信息的有效性；

——有关服务质量的问题；

——优先考虑对服务质量产生不良影响的大因素。

8.4改进服务质量

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