DB3301/T 0365-2022 放心消费示范商圈建设与管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0365—2022

放心消费商圈创建与管理规范

2022-05-20发布2022-06-20实施

杭州市市场监督管理局发布

DB3301/T0365—2022

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4创建原则...........................................................................1

5申报要求...........................................................................2

6创建要求...........................................................................2

7管理要求...........................................................................3

附录A（规范性）放心消费单位证照标识.................................................5

附录B（规范性）放心消费公开承诺.....................................................9

附录C（规范性）放心消费单位评价细则................................................10

附录D（规范性）消费维权联络站（点）建设要求........................................15

附录E（规范性）放心消费商圈评价细则................................................16

参考文献.............................................................................18

I

DB3301/T0365—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局。

本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、肖若镜、俞敏、王敏、郑伏、钱君、盛玮、卢劼、周广友、许

燕君、杨武训、戴东桥。

II

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放心消费商圈创建与管理规范

1范围

本文件规定了放心消费商圈创建与管理的创建原则、申报要求、创建要求、管理要求。

本文件适用于放心消费商圈（街区）的创建与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商圈businessdistrict

在特定商业空间范围内，由一种或多种业态、各种规模商业集群组成的集聚区。

注：具有餐饮、购物、休闲娱乐、文化展示、游览等功能的集聚区。

3.2

放心消费商圈restassuredconsumptionbusinessdistrict

经营主体自愿参加“放心消费在浙江”创建活动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、

消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心等相应要求的商圈。

3.3

放心消费维权联络站stationofrestassuredconsumptionormaintainlegalrightscontact

承担宣传消费维权法律法规和消费知识、解答消费者咨询，受理、调解消费者的一般性投诉，对商

品和服务进行社会监督，报送有关投诉处理的统计报表、工作情况、意见建议、典型案例的站点。

4创建原则

放心消费商圈创建应遵循以下原则：

a)政府推动引导原则；

b)经营者公开承诺原则；

c)消费者实地体验原则；

d)第三方评估评价原则；

e)社会动态监督原则；

f)市场手段激励原则；

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g)失信即时退出原则。

5申报要求

申报创建的商圈应符合以下要求：

a)商圈内放心消费单位数达符合创建条件的经营主体总量的60%以上；

b)商圈内承诺无理由退货单位占符合条件商家的80%以上；

c)商圈应在近两年内无重大行政处罚行为、舆情事件；

d)商圈内经营单位近两年内未受到与消费相关严重行政处罚的记录；

e)商圈和商圈内经营单位近两年内无重大不良社会影响的事件。

6创建要求

6.1组织建设

6.1.1商圈应具有健全的组织领导机构和服务管理制度，做到规章制度健全、管理人员齐备。

6.1.2商圈应开展放心消费商圈建设培训，管理人员和经营从业人员知晓放心消费建设主要内容。

6.1.3放心消费单位证照标识和放心消费承诺应展示于经营场所醒目位置，并履行承诺事项。放心消

费单位证照标识应符合附录A的规定，放心消费公开承诺的格式和要求应符合附录B的规定。

6.1.4商圈内经营单位应结合自身情况按附录C放心消费单位评价细则的要求开展日常创建活动。

6.2消费环境

6.2.1商圈内主要入口、公共场所等处应通过固定LED屏幕、灯箱、横幅、公告栏、海报等形式进行

放心消费创建公益宣传，宣传标识标牌宜融合地域文化、企业文化、品牌文化。

6.2.2商圈内应环境整洁、温度适宜、光线柔和、无影响顾客的噪音。

6.2.3商圈内应设有区域地图、信息说明、方向指示等标识导示系统，标识应符合GB/T10001的规定。

6.2.4商圈内消防安全标志设置要求应符合GB15630的规定，标志应符合GB13495.1的规定。

6.2.5对商圈内的扶梯、落地玻璃等可能存在安全风险点的位置应设有明显的安全警示标志，具有安

保措施和突发事件应急处置措施。

6.2.6商圈内宜提供礼品包装、大件物品寄存、送货上门、便民伞（车、药箱）等服务。

6.2.7商圈内宜设有无障碍通道、母婴服务设施、公共休息椅凳等设施。

6.2.8商圈内宜设有专属停车泊位或设置停车导引。

6.3质量安全

6.3.1商品经营单位应建立健全商品质量准入、售后服务内部管理制度，且执行商品进货查验、索证

索票等规定，原料、商品来源可追溯。服务经营单位应建立健全从业人员准入制度、服务安全保障制度。

6.3.2商品抽检合格，无假冒伪劣商品，质价相符，计量准确。

6.3.3商圈应做好对经营单位的创建管理，发现在经营过程中违反管理规定的，督促经营单位及时整

改。

6.4明码标价

6.4.1经营单位销售、收购商品和提供服务，应按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的

品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不应在标价

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之外加价出售商品、收取任何未予标明的费用。

6.4.2经营单位应建立健全内部价格管理制度，准确记录与核定商品和服务的生产经营成本，不应弄

虚作假。

6.5维权保障

6.5.1商圈内应设有消费维权联络站（点）或维权绿色通道，建立消费纠纷首问责任制、消费投诉先

行赔付机制或保证金机制。消费维权联络站（点）建设应符合附录D的规定。

6.5.2商圈内普通有效消费投诉应在3个工作日内处理完毕，一般消费纠纷自行和解率达到90%以上，

不应发生重大消费纠纷和群体投诉事件。

6.6满意服务

6.6.1服务人员应持证上岗，并定期开展业务培训，着装得体，言行举止文明规范。

6.6.2经营单位应履行无理由退换货服务承诺及其他售后服务。

6.6.3商圈内购物环境有保障，消费者有效消费投诉处理率达100%。

6.6.4商家的格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定。

6.6.5商品的广告宣传和促销信息真实，不存在虚假、夸大等误导和欺诈行为。

7管理要求

7.1认定规则

7.1.1放心消费商圈的认定由负责放心消费商圈认定的行政主管部门每年度组织一次评价并公布。

7.1.2放心消费商圈的认定可采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申报、

好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛选。放心消费商圈的认定程序为：经营主体申请→当

地行政主管部门审核→消费评价→社会评价→主管部门评价→异议公示→正式公布。

7.1.3申报创建的商圈应符合第5章的要求，通过浙江市场在线“放心消费在浙江”智慧平台经营者

端进行自主申报创建。

7.1.4申报创建信息通过“放心消费在浙江”智慧平台系统初审后，行政主管部门应进行现场核查、

业务审核及综合审核。

7.1.5消费者可通过“放心消费在浙江”智慧平台，对商圈内放心消费单位的经营行为、服务质量、

商品质量、经营环境等情况进行评价。

7.1.6放心消费商圈的社会评价工作可委托第三方组织实施。社会评价包括专家评价和消费者体验评

价两部分。消费者体验评价工作应遵循公正、公平、公开的原则，评价前组织体验员进行培训和学习评

价标准，遵守保密规定。专家评价工作可通过实地或网上进行评估，并按附录E的规定进行评价赋分。

7.1.7行政主管部门综合消费评价、社会评价和日常监管等情况,通过“放心消费在浙江”智慧平台对

创建商圈进行评价认定。

7.1.8对通过评价认定的申请对象，经7个工作日集中公示后，向社会公布。

7.2动态管理

7.2.1对参与建设活动的商圈应纳入放心消费单位智慧监管平台管理进行动态周期管理，消费者可通

过本平台查看商户信息，对商品和服务进行评价和投诉等。商圈管理机构可通过本平台查看商户相关信

息，介入处理，维护消费者权益。

7.2.2对参与建设活动的商圈可通过“放心消费在浙江”智慧平台进行线上抽查和线下督查。

3

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7.2.3对参与建设活动的商圈应采取实地走访、现场检查、询问了解和消费体验的方式开展检查，检

查内容包括主体信息、标识展示、应知应会、规范经营、环境整洁等内容。

7.2.4对公布的放心消费商圏应进行跟踪检查，对检查管理中发现的先进经验、特色做法，予以推广。

对检查发现问题较多、媒体曝光消费事件影响较坏的，视情作通报批评或工作约谈。如存在下列情形之

一的，应在相应平台上进行公示，撤销“放心消费单位”标记：

a)经查实在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；

b)因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生食物中毒安全事故（事件）产生

较大社会不良影响的；

c)因销售假冒伪劣商品，或因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；

d)消费纠纷投诉频发且处置不当的，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成

较大社会负面影响的；

e)在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其承诺不相符问题，经查证属实的；

f)经营主体停业或经营异常被纳入异常经营名录的；

g)主动申请退出或被认定已达不到建设标准的；

h)其他应当予以撤销的情形。

7.2.5商圈经营主体应根据检查结果，完善管理办法，加强对商圈内经营单位的动态监管，制定落实

改进、激励措施，提升巩固放心消费商圈创建质量。

7.3结果运用

7.3.1对公布的放心消费商圈应按照“放心消费单位”统一标识使用规范要求，制作标牌悬挂于经营

场所醒目位置，或加载于网店首页醒目位置。

7.3.2行政主管部门可加大对公布的放心消费商圈的推广和宣传，提升放心消费商圈的知名度、美誉

度，扩大影响力。

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A

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附录A

（规范性）

放心消费单位证照标识

图A.1规定了“放心消费在杭州”的LOGO。图A.2～图A.4规定了放心消费单位相关标识的要求。标

识要求：宽15cm,长20cm，要素主要包括：“放心消费在杭州”LOGO、年度放心消费单位、投诉举报电

话、评定单位，以及记载生产经营单位相关信息的二维码，落款单位统一为属地市场监管部门。各地宜

结合实际，大小、式样可作适当改动。

图A.1“放心消费在杭州”LOGO

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图A.2放心消费单位标识

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图A.3放心消费单位（无理由退货承诺单位）标识

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图A.4放心消费商圈（街区）标识

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B

B

附录B

（规范性）

放心消费公开承诺

图B.1规定了放心消费单位公开承诺的格式和要求。

图B.1放心消费公开承诺

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C

C

D

附录C

（规范性）

放心消费单位评价细则

C.1表C.1适用于对实施风险分级管理行业单位（工厂除外）的评价。

表C.1放心消费单位（A类）

标准

序号评价指标评价内容评价细则