GB/T 34276-2017 社会保险咨询服务规范

ICS03.080.01

中华人民共和国国家标准

GB/T34276—2017

社会保险咨询服务规范

Socialinsuranceconsultingservicespecification

2017-09-07发布2018-04-01实施

发布

GB/T34276—2017

目次

前言in

引言w

1范1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求1

4.1月艮务机构1

4.2设施设备1

4.3月畏务人员2

5服务内容和形式2

5.1服务内容2

5.2服务形式3

6服务流程和时限3

6.1服务流程3

6.2服务时限4

7服务质量监督、评价与改进4

7.1质量监督4

7.2质量评价4

7.3质量改进4

附录A（资料性附录）社会保险咨询服务文明用语5

附录B（资料性附录）社会保险咨询服务台账格式7

参考文献8

T

GB/T34276—2017

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刖弓

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中华人民共和国人力资源和社会保障部提出。

本标准由全国社会保险标准化技术委员会(SAC/TC474)归口。

本标准起草单位：人力资源和社会保障部社会保险事业管理中心、内蒙古自治区社会保险事业管理

局、上海市社会保险事业管理中心、北京市海淀区社会保险基金管理中心、江苏省宿迁市社会保险基金

管理中心、四川省攀枝花市医疗保险管理局、山东省淄博市医疗保险事业处、内蒙古自治区标准化院。

本标准主要起草人：黄华波、朱文、杨晓燕、王建华、李久平、袁文明、周志成、周兰、郑懿、金钧、王霓、

丁瑞学、张秀芹、李佳。

I

GB/T34276—2017

引言

社会保险咨询服务是《社会保险法》规定的社会保险经办机构的一项基本职能，为了规范社会保险

咨询服务活动，提高社会保险咨询服务质量，保障服务对象平等享有社会保险公共权益，制定本标准。

N

GB/T34276—2017

社会保险咨询服务规范

1范

本标准规定了社会保险咨询服务总体要求、服务内容和形式、服务流程和时限、服务质量监督评价

与改进的基本要求。

本标准适用于各级社会保险经办机构和社会保险服务相关机构的社会保险咨询服务活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039—2009顾客满意测评通则

GB/T27768—2011社会保险服务总则

GB/T27769-2011社会保障服务中心设施设备要求

LD/T91-2013社会保险视觉识别系统

3术语和定义

GB/T27768—2011.GB/T27769—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会保险咨询服务socialinsuranceconsultingservice

社会保险经办机构和社会保险服务相关机构根据社会保险法律法规、政策、经办规程和相关信息资

料，针对社会保险服务对象提出的问题和需求,通过平等交流，为其提供有关解答、帮助、指导的行为。

4总体要求

4.1服务机构

4.1.1依法指定、授权、委托以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构（包括基层社会保障

服务平台）。

4.1.2从事咨询服务的部门应配备与咨询服务工作相应的咨询服务人员。

4.1.3应制定咨询服务规程，提出咨询服务要求，察验咨询服务质量，建立咨询服务反馈和投诉渠道，

并对咨询服务工作进行考核。

4.2设施设备

4.2.1应配备咨询服务设备设施，包括但不限于导引服务台、咨询服务窗口、自助服务查询终端、网络

信息平台、咨询电话等。配置数量应满足服务人群和咨询服务形式的需要。应按GB/T27769-2011

的要求配置相应的服务设施。

4.2.2咨询服务区域标志、标牌的设计和设置应符合GB/T27769-2011中附录C、附录D的要求。

1

GB/T34276—2017

4.2.3网络信息、自助查询服务终端设备应处于正常运行状态，同步或定时更新自助查询服务系统

信息。

4.3服务人员

4.3.1基本素质

4.3.1.1具有良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。

4.3.1.2具备社会保险基础理论知识，掌握社会保险法律法规和相关政策规定。

4.3.1.3熟悉社会保险业务经办规程，了解相关信息资料。

4.3.1.4熟悉社会保险信息管理系统和咨询服务相关设备。

4.3.1.5遵守法律法规、保密规定和丁作纪律。

4.