DB34/T 2327-2015 旅游景区服务准则

ICS03.200

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T2327—2015

旅游景区服务准则

ServiceCriteriaforToutistAttraction

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2015-03-27发布2015-04-27实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T2327—2015

目次

前言................................................................................II

引言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4总体要求..........................................................................3

5资讯服务..........................................................................4

6交通服务..........................................................................5

7游览服务..........................................................................6

8产业配套服务......................................................................9

9安全管理服务.....................................................................10

10卫生管理服务....................................................................13

11综合管理服务....................................................................15

12资源与环境服务..................................................................17

13社区服务........................................................................17

14服务人员与形象..................................................................18

15服务监测与考核..................................................................20

16标准化工作......................................................................22

I

DB34/T2327—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游局提出。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽省旅游局、黄山风景区管委会。

本标准主要起草人：王靖、黄林沐、叶正军、王冉、于天厚、宋生钰、章锦河、张阳志、尹寿兵、

朱瑾、何迪凤、徐龙威、贺冉冉。

II

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引言

本准则的制定旨在规范与引导安徽省旅游景区的健康发展，提升旅游景区管理水平，提高旅游景区

服务质量，促进旅游景区环境保护，维护旅游景区与旅游者合法权益，同时，完善以“卓越服务、优质

体验”为核心的安徽省旅游服务标准化体系。本准则是实现安徽省“旅游强省”战略目标的重要保障。

本准则在制定过程中，分析了国内外旅游景区服务与管理的实践探索，借鉴了国内外有关资料和技

术规程，吸收了黄山风景区等国内外旅游景区、国家公园服务与管理的实践经验与相关惯例。根据国家

标准、行业规范以及现行有关法律、法规的规定，结合安徽省旅游景区发展的实际，制定本准则。

III

DB34/T2327—2015

旅游景区服务准则

1范围

本标准规定了旅游景区服务的术语和定义、总体要求、资讯服务、交通服务、游览服务、产业配套

服务、安全管理服务、卫生管理服务、综合管理服务、环境服务、社区服务、服务人员与形象、服务监

测与考核以及标准化工作。

本标准适用于安徽省各类旅游景区服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB3847车用压燃式发动机和压燃式发动机汽车排气烟度排放限值及测量方法

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768（所有部分）道路交通标志和标线

GB8408游乐设施安全规范

GB8978污水综合排放标准

GB9663旅店业卫生标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9665公共浴室卫生标准

GB9666理发店、美容店卫生标准

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB9670商场(店)、书店卫生标准

GB9671医院候诊室卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB14934食(饮)具消毒卫生标准

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆(餐厅)卫生标准

GB/T16767游乐园(场)服务质量

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB18285点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

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GB18483饮食业油烟排放标准

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T18971旅游规划通则

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分:基本要求

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:标准体系

GB/T24421.3服务业组织标准化工作指南第3部分:标准编写

GB/T24421.4服务业组织标准化工作指南第4部分:标准实施及评价

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

GB/T26362国家生态旅游示范区建设与运营规范

GB26529宗教活动场所和旅游场所燃香安全规范

LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T003星级饭店客房客用品质量与配备要求

LB/T007绿色旅游饭店

LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范

LB/T013旅游景区公共信息导向系统设置规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

LB/T015绿色旅游景区

LB/T021旅游企业信息化服务指南

LB/T023旅游企业标准体系指南

LB/T025风景旅游道路及其游憩服务设施要求

LB/T026旅游企业标准化工作指南

LB/T027旅游企业标准实施评价指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区（touristattraction）

以满足旅游者游览参观、审美体验、休闲度假、康乐健身等出游目的为主要功能，具备相应旅游服

务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区有明确的地域范围并有统一的经营管理机构。

3.2

旅游景区服务（touristattractionservice）

旅游景区管理者与从业者借助一定的旅游资源与环境、旅游服务设施，以及通过一定的手段，向旅

游者、目的地社区等提供的各种直接的、间接的利益，满足其旅游需求与可持续发展要求的过程与结果。

3.3

旅游景区管理（touristattractionmanagement）

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在充分认识旅游景区内游客行为、环境特点的基础上，运用恰当的管理技术、管理方法，对游客进

行引导、约束、管理，实现旅游者的生命财产安全保障、品质旅游体验以及旅游景区的资源环境保护、

设施合理利用的统一。

3.4

旅游景区服务质量（servicequalityfortouristattraction）

利用旅游景区的设施设备、消费环境、旅游产品等，提供能够满足被服务对象的需求的程度。是旅

游景区为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是旅游景区保持该预定服务水平的连贯性程度。

3.5

可持续旅游（SustainableTourism）

旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当统筹兼顾提升游览体验、珍

视资源与环境、通过旅游业发展让社区与居民受益等三方面内容。

3.6

可实现旅游（AccessibleTourism）

旅游景区科学发展应当遵循的理念。旅游景区服务与管理过程中，应当强调更加公平的导向，包括

基于所有群体的便利化旅游、基于残障人士的无障碍旅游、基于特殊群体的包容性旅游等三方面内容。

4总体要求

4.1原则要求

4.1.1旅游景区应当遵循可持续旅游、可实现旅游的发展理念，不断致力于环境影响最小化、经济产

出最大化、社会影响最优化、游览体验最佳化的共同愿景。

4.1.2旅游景区应当追求卓越绩效，以国际化视野、系统化战略、科技化支撑，持续提升体验化参与、

精细化管理、人性化服务，满足时代发展要求。

4.1.3旅游景区应当遵循游客为本、服务至诚、友善为先、体验至上的服务理念。

4.1.4旅游景区应当结合自身特色，制定满足游客需求的服务质量管理目标以及不同类别服务细则，

实现服务标准化。

4.2基本要求

4.2.1推进智慧景区建设，及时、准确地为游客提供系统化的旅游资讯、个性化的体验等信息。

4.2.2构建良好的外部交通、内部交通以及连接二者之间的交通集散体系，营造便捷、顺畅的旅游通

达环境。

4.2.3满足旅游者体验需求，致力于让游客发现美、享受美、传播美。

4.2.4着眼于满足旅游者日益增长的多样化、多层次消费需求，推动旅游产品由观光旅游向观光、休

闲度假旅游并重的方向转型发展。

4.2.5牢固树立安全是旅游的生命线意识，构建全方位、多层级的安全保障体系。

4.2.6围绕审美体验、康乐、休闲等主要功能，强化公共卫生与环境服务，展示优良环境、优美视线。

4.2.7坚持科学旅游观，倡导品质旅游、弘扬诚信服务、坚持文明经营，让游客游得放心、游得舒心、

游得开心。

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4.2.8着眼于可持续发展，注重资源与能源节约、生态与环境保护。

4.2.9基于尽责旅游的视角，促进社区文化传承与创新，辐射、带动周边社区可持续发展。

4.2.10根据不同岗位要求，对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能等多方面教育培训，建设行为

规范、服务文明、形象良好的员工队伍。

4.2.11建立科学完善的监测与考核体系，对各项服务工作进行全面、综合评定，不断促进规范化管理、

持续提升优质化服务水平。

5资讯服务

5.1网络资讯服务

5.1.1网站/网页设置与服务

5.1.1.1旅游景区应当建立有独立域名、中文网址的网站、网页，提供公共信息服务。

——设有专人定期维护、及时更新；信息准确、及时、有效。

5.1.1.2网站、网页应当提供旅游景区的地理位置、气候特征、门票价格、优惠政策、开放时间、外

部交通、内部交通、停车场、全景导览图、游览内容、游览路线、导游词、虚拟游览、联系方式等公共

信息服务。

——支持语种能够满足客源地游客需要。

——具体要求符合LB/T021要求。

5.1.1.3鼓励旅游景区网站与国内外知名旅游网站加强合作，实现互联互通。

5.1.1.4鼓励推进智慧景区建设。

——旅游景区应当在主要入口处、游客中心、主要游览点设置电子显示屏，及时、准确发布气象信

息、运营信息、日期时间、注意事项以及游览点人流、等候时间等信息；核心景区提供wifi

服务。

5.1.2网络营销与销售服务平台

5.1.2.1网络营销平台可以在网站与网页的基础上实现。

5.1.2.2旅游景区应当构建现代服务业共性服务技术支撑下的一体化公共服务营销平台，完善旅游资

源推介、旅游产品交易、互动交流等服务与管理功能的综合集成化信息系统。

5.1.2.3游客在线购买门票、食宿等旅游产品后，旅游景区应当将电子门票购票/取票信息、旅游产品

预订信息发送至游客手机或游客指定的信息阅读渠道。

5.1.2.4提醒在线购买门票的游客及时关注旅游景区发布的特定时段旅游区/点游客接待量、最佳环境

承载量与最大环境承载量、精华景点/景观区临时关闭或重点演艺项目临时停演以及其他重要信息。

5.1.2.5通过智能化监控判定或预测到游客量将超过旅游景区最大接待容量时，应当及时通过信息化

平台对外发布提示、引导信息。

5.1.2.6需要控制环境容量的旅游景区应当提供游览预约服务。游客可以通过旅游景区网站、手机客

户端、电话等途径，进行日期、项目或线路的游览预约。

5.1.2.7高等级旅游景区应当开发智能手机等移动终端应用程序客户端，为游客提供旅游景区内多语

种智能化导游、导航、导览、导购和咨询、预订、支付等电子商务服务以及旅游景区周边旅游的信息服

务等。

5.2电话资讯服务

5.2.1旅游景区应当开设咨询电话，并在门户网站、电话黄页、宣传资料上公布咨询电话号码。

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5.2.2确立专人负责旅游咨询电话，值守时间与旅游景区每天开放时间保持一致。

——鼓励旅游景区建立完善12301旅游热线服务系统。

——高等级旅游景区应当建设旅游呼叫中心，全天24h提供热线电话服务，具体内容遵循LB/T

021要求。

5.2.3咨询服务应当提供天气情况、交通条件、开放时间、游览线路、精华景点/景观、餐饮、住宿等

内容与价格情况。

5.2.4咨询服务流程规范、便捷，答复即时、准确。

5.3广播资讯服务

5.3.1提供可覆盖旅游景区服务范围的广播服务，使用普通话与外语广播，播音员发音标准，播放内

容简洁、清晰、易懂。

5.3.2广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。

——广播的背景音乐的选择符合旅游景区特点与游览环境，播放时间恰当、音量适中。

5.4图书资讯服务

5.4.1图书资讯包括正式出版的导游图与导游词、宣传折页、画册、音像制品、研究论著、科普读物

等多种类型。

5.4.2注重图书资讯资料的编写内容，满足不同游客群体的阅读习惯；注重宣传资料的设计形式，方

便游客携带。

5.4.3加强与新闻媒体、高等院校及科研机构等合作，及时更新、不断完善旅游景区图书资讯资料内

容与种类。

5.4.4图书资讯免费向游客以及社会提供查阅服务。

6交通服务

6.1外部交通

6.1.1倡导旅游景区不断加强与依托城市的民航站、火车站、高铁站、港口、客运汽车站之间的交通

衔接，建设快速、便捷的交通连接线，提高外部可进入性。

6.1.2旅游景区交通连接线沿线的引导标志设置合理，内容符合GB/T10001.1要求；出、入口设置

的旅游景区形象标识、引导标识规范设置，内容符合LB/T013要求。

6.2停车场或水运码头

6.2.1旅游景区应当设置出租车、自驾车以及旅游车辆所需的停车场、公交站点。

——停车场布局合理，车位与接待规模相适应，能够满足旅游景区不同类型游客需求；出、入标识

规范,内容符合LB/T013要求。

6.2.2水域型旅游景区应当根据条件提供游船、游艇所需的停靠码头与相关设施。

——码头布局合理，泊位与景区接待规模相适应，能满足景区不同类型游客需求；出入标识规范,内

容符合LB/T013要求。

6.2.3停车场、停车区面积应当与旅游景区正常时段客流量相适宜；客流高峰期应当增设临时停车场。

6.2.4停车场建设符合绿色、生态的要求；配备无障碍车位；停车位标志规范。

6.2.5停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好。

——有停车场指引与停车分区，标线指示明显，设回车线。

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6.2.6