SB/T 11118-2015 移动通讯终端售后服务规范

ICS03.080

A12

备案号:—

506232015

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT111182015

移动通讯终端售后服务规范

After-saleservicesecificationofmobilecommunicationterminals

p

2015-01-06发布2015-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT111182015

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

:、、、(

本标准起草单位中国电子商会海尔集团联想移动通信科技有限公司宇龙计算机通信科技深

)、、、

圳有限公司北京中邮时代技术服务有限公司第四方电子电器服务城深圳市金立通信设备有限公

、。

司山东通讯城

:、、、、、、、、、、。

本标准主要起草人林汉钟刘绍武袁红刚周斌张建丰柳林王成王静李强张珂侯海亭

Ⅰ

/—

SBT111182015

移动通讯终端售后服务规范

1范围

、

本标准规定了移动通讯终端生产企业维修机构在为消费者提供售后服务时应遵循的服务质量

要求。

、,、

本标准适用于移动通讯终端生产维修机构的售后服务活动是生产维修机构的服务质量管理依

,。

据亦可作为对移动通讯终端维修机构服务能力评价的参考

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/质量管理体系要求

GBT19001

/质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GBT19012

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

消费者consumer

、。

为生活消费需要购买使用商品或者接受服务的社会成员

3.2

移动通讯终端mobilecommunicationterminals

、。

消费者为生活消费需要购买使用的移动电话机

3.3

售后服务after-saleservice

,、、

产品售出后生产企业销售机构维修机构对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责

任的活动。

3.4

软件服务softwareservice

、、、

生产机构维修机构针对移动通讯终端产品提供的操作系统及固件版本应用软件升级维护的

活动。

4售后服务基本要求

4.1生产企业

//,,,

企业应按照和的要求建立企业质量管理体系明确服务机构职责

4.1.1GBT19001GBT19012

,,,。

建立客户档案及时跟踪反馈规范服务流程保证服务质量符合规定要求

,,

4.1.2生产企业应遵守国家相关法律法规建立完善的售后服务体系及相应的售后服务支撑体系包

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