DB35/T 2028-2021 12315 消费投诉处置规范

ICS03.080.30

CCSA12

35

福建省地方标准

DB35/T2028—2021

12315消费投诉处置规范

Specificationfor12315consumercomplaint-handling

2021-12-29发布2022-03-29实施

福建省市场监督管理局发布

DB35/T2028—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5处置原则...........................................................................2

6投诉渠道...........................................................................2

7处置流程...........................................................................2

8处置要求...........................................................................3

9处置结果运用.......................................................................5

10监督评价..........................................................................6

附录A（规范性）投诉处置工作流程图...................................................7

附录B（资料性）投诉登记表...........................................................8

附录C（资料性）投诉调解书...........................................................9

I

DB35/T2028—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由莆田市市场监督管理局提出。

本文件由福建省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：莆田市市场监督管理局、福建省标准化研究院、福建省市场监督管理局、莆田市

12345热线管理中心、莆田市标准化研究所、福建省标院信息技术有限公司。

本文件主要起草人：林梅金、杨碧湘、梁静、许英、彭涛、许歆、张毓真、杨明军、王彬彬、

郑秦文、阮晓晖、卢俊。

II

DB35/T2028—2021

12315消费投诉处置规范

1范围

本文件规定了12315消费投诉处置的基本要求、处置原则、投诉渠道、处置流程、处置要求、结果

运用、监督与评价。

本文件适用于12315工作机构开展市场监督管理职责范围内的投诉处置。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315

由市场监督管理部门设立的专门受理消费者咨询、投诉、举报的平台。

3.2

12315工作机构12315operatingorgan

承担12315具体事务包括接收、分送、办理、反馈、督办等相关职责的工作组织。

3.3

消费投诉consumercomplain

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监

督管理部门解决该争议的行为。

3.4

诉转案transferofcase

市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索，并依法进行核查的

一种工作机制。

4基本要求

4.1机构设置

4.1.1应结合市场监督管理部门具体职能和建制，设置相应的12315工作机构，明确工作职责和流程。

4.1.2应有满足工作需要的场所、设施、设备、人员以及相关工作文件和技术资料。

4.2人员要求

12315工作机构人员应符合以下条件：

a)遵守职业道德和工作纪律；

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DB35/T2028—2021

b)熟知市场监督管理相关法律法规和政策文件，熟练掌握12315工作流程；

c)熟悉岗位业务，具备一定的纠纷调解能力和沟通协调能力；

d)客观公正，耐心细致；

e)接线员除满足上述要求外，还应具备以下条件：

1)具备满足电话接听服务需求的语言沟通能力；

2)熟悉岗位业务，能够正确理解和识别诉求，规范登记录入。

4.3设施设备要求

4.3.1提供热线服务的12315工作机构应配置以下设备，并定期维护：

a)呼叫系统接入设备；

b)计算机电话集成服务器系统；

c)独立部署语音中间件应用服务器、录音服务器；

d)监控管理系统；

e)