T/CMSS 0009-2024 中医医院智慧服务建设指南

ICS35.240.99

CCSC04

团体标准

T/CMSS0009—2024

中医医院智慧服务建设指南

TheintelligentservicesconstructionguidelineforTCMhospital

2024-05-24发布2024-05-24实施

中国管理科学学会发布

目次

前言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4建设目标............................................................................2

5关键要素............................................................................2

6建设规范............................................................................3

6.1诊前服务......................................................................3

6.2诊中服务......................................................................7

6.3诊后服务......................................................................9

6.4全程服务.....................................................................14

6.5服务监督.....................................................................22

7安全管理...........................................................................22

7.1患者数据安全.................................................................22

7.2患者隐私安全.................................................................22

7.3患者服务安全.................................................................23

参考文献..............................................................................24

I

T/CMSS0009—2024

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国管理科学学会提出并归口。

本文件起草单位：浙江中医药大学附属第一医院（浙江省中医院）、江苏省中医院、上海中医药大

学附属龙华医院、安徽中医药大学第一附属医院（安徽省中医院）、北京华媒康讯信息技术股份有限公

司、亳州市华佗中医院、成都中医药大学附属医院、滁州市中西医结合医院、海安市中医院、杭州市中

医院、河北省中医院、江阴市中医院、金华市中医医院、昆山市中医医院、溧阳市中医医院、连云港市

中医院、南通市海门区中医院、宁波市中医院、山东中医药大学附属医院、上海市嘉定区中医医院、上

海市青浦区中医医院、台州市中医院、天津中医药大学第一附属医院、温州市中西医结合医院、西南医

科大学附属中医医院、扬州市中医院、张家港市中医医院、长沙市中医医院、镇江市中西医结合医院、

深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司。

本文件主要起草人：何强、吴文忠、陈跃来、聂久胜、娄海芳、汪瀚、赵红、沈英臣、寇建秋、董

亮、汪涛、程实、王娜、冉文涛、伍文彬、陈跃梅、刘晓峰、王弋、许文忠、杨洁、严峥、花海兵、李

成伟、彭志坚、王珩、戴海强、钟光辉、邓华亮、徐建德、王俊军、张日初、曹树军、汪国友、强胜、

李波、陈春光、池衡、徐致君、严正仲、刘涛、陈志光、陈美娜、杨锦锦。

III

T/CMSS0009—2024

中医医院智慧服务建设指南

1范围

本文件确立了中医医院智慧服务的建设目标，规定了诊前服务、诊中服务、诊后服务、全程服务、

服务监督的建设规范以及安全管理的建设内容。

本文件适用于指导中医医院制定智慧服务建设规划，开展智慧服务建设。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

智慧服务intelligentservices

智慧服务是智慧中医医院建设的重要内容，指医院针对患者的就医服务需要，应用信息技术改善患

者就医体验，加强患者信息互联共享，提升就医服务智慧化水平的新时代服务模式。

3.2

诊前服务pre-diagnosisservices

诊前服务是指在患者就诊前医疗机构提供的相关服务，包括但不限于预约诊疗、智能分诊、智能预

问诊、急救衔接、转诊服务等。

3.3

预问诊pre-consultation

预问诊是指在患者预约挂号或候诊时，通过移动端在线问答等进行患者病情信息收集，为患者提供

相关建议，同时将患者信息同步至一体化医生工作站，使医生提前了解患者病情，提高医生问诊效率。

3.4

诊中服务in-diagnosisservices

诊中服务是指在患者诊疗过程中医疗机构提供的相关服务，包括但不限于信息推送与自助查询、标

识与导航、患者便利保障服务等。

1

T/CMSS0009—2024

3.5

诊后服务post-diagnosisservices

诊后服务是指在患者诊疗结束后医疗机构提供的相关服务，包括但不限于患者反馈、患者随访、药

品调剂与配送、用药咨询与指导、家庭服务、基层医师指导等。

3.6

全程服务whole-processservices

全程服务是指在中医医院的建设和运营过程中，通过信息化手段，实现智慧入出院、智慧结算、健

康宣教、远程医疗、中医互联网医院、电子就医记录、治未病与健康管理、慢病管理、特殊人群智能关

怀等功能，提高医疗服务质量和效率，提升患者满意度。

4建设目标

围绕患者服务全流程，聚焦智慧服务全要素，建立跨部门协调联动机制，充分应用新技术、新手段，

建设完善、规范的中医医院智慧服务体系，持续提升中医服务智慧化、数字化水平。

5关键要素

中医医院智慧服务建设关键要素见图1。

诊前服务诊中服务诊后服务全程服务服务监督

智慧入出院

患者反馈

预约诊疗智慧结算

信息推送与自

患者随访健康宣教

助查询服务监督机制

智能分诊

远程医疗

药品调剂与配

标识与导航送中医互联网医

监管信息监测

智能预问诊院

报送

用药咨询与指

患者便利保障电子就医记录

导

服务

急救衔接治未病与健康

管理

家庭服务

转诊服务慢病管理

基层医师指导

特殊人群智能

关怀

图1中医医院智慧服务建设关键要素

2

T/CMSS0009—2024

6建设规范

6.1诊前服务

6.1.1预约诊疗

应用场景

在患者有预约、就诊、检查、检验、门诊治疗、日间医疗、住院等医疗需求时，为其提供预约诊疗

服务。

智能服务要求

应为患者提供自助设备预约、电话预约、网络预约、诊间预约、医联体内预约等多种预约方式，患

者可根据自身习惯，选择任何一种方式完成预约操作。

应为患者提供门诊挂号、检查、检验、体检、日间医疗、门诊治疗、住院、中医特色治疗等预约服

务，宜为患者提供专家门诊、特需门诊、专病门诊、普通门诊的挂号预约以及膳食预约、护工预约、停

车引导等服务。

医院号源池应统一管理，可结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。同时，二三

级医院应向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，

提升服务连续性。

应实现分时段预约，患者可根据自身实际情况精确选择就诊时间段，预约时间可精确到30分钟以

内。宜根据患者院内检查安排、可获取的院外历史检查安排、治疗安排等情况，结合患者检查项目分布、

区域服务效率自动为患者提供预约安排参考，对于相互影响的检查、治疗、手术内容可自动错开并按照

检查准备和流程等要素进行智能预约。

患者预约信息应通过短信、医院公众号/服务号、小程序/APP等实现信息推送及提醒，推送信息中

应包含预约项目、预约时间段、签到流程、就诊指引/导航链接等关键信息。当医师停诊、检查设备故

障、住院床位等医院资源或信息发生变化时，应及时通知患者。

宜实现患者根据预约信息直接去到诊室或检查、治疗等部门接受诊疗服务，最大程度减少等候时间。

宜建立预约号源特殊人群（在役军人、老人等）的优先号段发放功能。为老人提供现场预约，在医

院自助机或医院公众号/服务号、小程序/APP等为老年患者提供老年版模式。

配套系统与设备

应配备自助设备，具备预约挂号、当日挂号、取号等功能，应与医院信息系统对接，宜部署在门（急）

诊、病区等区域。

应在医院公众号/服务号、小程序/APP开通预约诊疗功能，支持患者在线完成身份注册、查询科室

及专家并完成预约挂号或检查等操作。

宜实现医院号源信息与区域内其他平台交互，方便患者寻找最适合的线上平台。

保障机制

应组建由门诊办公室、医务处（科/部）、财务处（科/部）、信息中心（科/处）等多部门共同参

与的预约诊疗工作小组。门诊办公室负责进行预约排班以及电话预约服务，信息中心（科/处）负责系

统建设、培训和部署、运维保障等。

应制定预约诊疗网络与硬件故障应急预案。信息中心（科/处）应建立实时网络监控和报警系统，

发现异常情况，采取相应的措施进行处置。

3

T/CMSS0009—2024

应制定预约号源管理制度，明确患者爽约或退号之后的放号机制以及患者未在预约时间内就诊的叫

号机制。

宜建立患者预约管理制度，对疑似倒号、伤医、连续爽约（失信）等行为进行监督管理。

6.1.2智能分诊

应用场景

在患者门急诊挂号、就诊时，通过智能分诊系统，为患者提供个性化就医引导。

智能服务要求

应提供自助诊前导诊服务，通过智能分诊系统，根据智能问答模拟医生问诊，采集患者信息，并通

过医学知识库和AI推理引擎，对患者信息进行分析，将结果返回给患者，为患者推荐科室、医生等信

息。患者选择对应科室可直接进入预约挂号界面，完成挂号业务。包括但不限于：

——患者信息包括患者基础信息和患者症状描述信息。其中，患者基础信息包括性别、年龄的设置

及更改，患者症状描述信息支持患者以自然语言文本形式描述症状；

——可提供传统的人体部位和症状列表供患者选择；

——如果患者对当前推送结果不满意，可再次描述症状内容进行分析再推送。

应提供急诊预检分诊服务，实现先分诊后挂号。急诊预检分诊系统通过读取身份证、就诊卡及医保

卡等，快速识别患者身份，通过打通HIS建档与挂号处，实现建档、预检、挂号全流程分诊台完成。系

统根据患者生命体征（脉搏、呼吸、意识、体温）、患者主诉（例如胸痛、腹痛等）等，自动提示分级

结果，保障急危重症患者能够获得及时救治。

当患者在自助设备或分诊台签到后，系统可根据HIS接口提供的实时数据，生成患者排队队列。

可根据一个诊室多医生的实际情况，调整二级屏显示模式，支持护士分诊台呼叫患者功能。

配套系统与设备

应在医院公众号/服务号、小程序/APP配备智能分诊系统，具备智能问答、症状分析、智能导诊、

预约挂号等功能。其中症状分析是智能分诊系统的核心组成，通过医学知识库和AI推理引擎，将指南

文献、临床病历等原始文本数据进行采集，利用自主研发的NLP（自然语言处理）技术、大数据处理、

医学术语标注等技术，把与诊疗相关的如症状、体征等关键特征信息提取出来，形成知识图谱，并通过

神经网络的训练，生成多个不同应用的医学逻辑推理模型，用于智能分诊的智能推送。

应在医院HIS系统完善门诊分诊排号模块，并在诊室、检查室、药房等配备自助报到及电子排队叫

号设施，提供患者排队队列生成与叫号功能。

应在医院HIS系统完善急诊预检分诊模块，并在急诊区域配备电子排队叫号设施以及电子血压计、

体温计等生命体征测量设备，提供生命体征自动采集、患者就诊信息抓取、病情评估与分级、就诊队列

管理等功能。

保障机制

应组建由门诊办公室、急诊科、财务处（科/部）、信息中心（科/处）共同参与的智能分诊工作小

组。门诊办公室负责门诊智能分诊模块需求和落实，急诊科负责急诊智能分诊模块需求和落实，信息中

心（科/处）负责系统建设、培训和部署、运维保障。

门诊办公室和急诊科应安排专人负责智能分诊日常管理，反馈实际运行过程中遇到的问题并提出修

改意见。信息中心（科/处）应建立实时网络监控和报警系统，发现异常情况，采取相应的措施进行处

置。

应制定智能分诊网络与硬件故障应急预案。

4

T/CMSS0009—2024

6.1.3智能预问诊

应用场景

在患者来院和挂号前，提供症状、疾病、药物、健康等咨询服务，并为患者提供相关建议，为来院

就诊患者提供智能预问诊服务。

智能服务要求

宜在患者就诊前进行病情信息收集，提高问诊效率，同时通过对接一体化医生工作站，将采集信息

在诊疗系统内展现，方便医生引用。

可通过医院公众号/服务号、小程序/APP、互联网医院、四诊仪等，在患者就诊前采集“过敏史”

“症状”“四诊”等数据，为患者提供在线诊疗、智能预问诊等服务。包括但不限于：

——症状自查：根据患者症状描述和提供的信息，进行分析和推断，给出初步的可能疾病和相关建

议；

——疾病查询：患者可以查询特定疾病的相关信息，包括症状、治疗方法、预防措施等；

——医疗建议：根据患者提供的症状和个人信息，系统可以给出初步的医疗建议，包括是否需要就

医以及就诊科室等；

——药物咨询：患者可以查询药物的用途、副作用、注意事项等；

——健康知识：提供健康知识和健康生活建议；

——体质辨识：根据体质状态及不同体质分类的特性制定防治原则。

应针对初复诊患者的不同属性，针对性地进行问询。

配套系统与设备

应在医院公众号/服务号、小程序/APP等配备线上智能预问诊系统，通过移动端对话问答的形式进

行患者信息采集。应提供丰富的采集方式，针对不同人群提供单选、多选、填空等多种题型。同时选项

应支持文字、图片和语音等多种类型。

应设置智能预问诊系统后台，进行问诊模板管理，并可进行相关业务数据统计与分析。

应提供语音转移功能，支持患者语音录入信息，基于NLP（自然语言识别）技术，将采集到的口语

化数据进行医学术语转换，为医生提供更专业的信息。

保障机制

应组建由医务处（科/部）、门诊办公室、信息中心（科/处）共同参与的智能预问诊工作小组。医

务处（科/部）负责向医务人员开展功能宣教，同时提醒医务人员做好功能使用推广；门诊办公室负责

收集各科室预问诊相关问题，同时负责在患者分诊时向患者做好功能使用推广；信息中心（科/处）负

责系统功能具体建设、运维和技术支持。

应制定智能预问诊网络与硬件故障应急预案。

6.1.4急救衔接

应用场景

在急救患者到院和就诊前，实现院前和院内急救体系信息共享，为其提供远程指导、分级救治等服

务。

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智能服务要求

应实现急救车接到急救患者后，可通过5G网络将患者生命体征、远程呼吸机和远程B超影像等信

息实时传输至院内预告知。

院内专家可通过远程交流与会诊，实时指导院前医生做好抢救措施，并提前做好接诊准备。

针对急危重症患者，院内专家可根据患者病情，提前启动抢救预案，等待患者入院。

应提供急诊预检分级救治服务，当急诊患者进入急诊区域，由经验丰富的护士进行预检分诊，通过

分诊知识库、生命体征采集数据、监护仪采集数据、早期预警评分、疼痛评分、创伤评分、GCS评分等

为患者快速评估急救等级，分区分级治疗。针对危重患者，直接进入抢救室抢救。在急诊任何区域，均

可对患者进行分诊或信息补录，实现急诊各区域之间信息的无缝衔接。