GB/T 19010-2021 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南

ICS03.120.10

CCSA00

中华人民共和国国家标准

/—/:

GBT190102021ISO100012018

代替/—

GBT190102009

质量管理顾客满意

组织行为规范指南

——

ualitmanaementCustomersatisfactionGuidelinesfor

Qyg

codesofconductfororanizations

g

(:,)

ISO100012018IDT

2021-08-20发布2021-12-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—/:

GBT190102021ISO100012018

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4指导原则…………………3

4.1总则…………………3

4.2承诺…………………3

()…………………………

4.3组织能力3

4.4透明…………………3

4.5易于获取……………3

4.6响应…………………3

4.7信息完整……………3

4.8责任…………………3

4.9改进…………………3

4.10保密…………………3

4.11以顾客为关注焦点的方法…………3

()…………………………

4.12人员能力3

4.13及时…………………4

5规范框架…………………4

5.1组织环境……………4

5.2建立…………………4

5.3整合…………………4

、…………………………

6策划设计和开发4

6.1确定规范目标………………………4

6.2收集和评估信息……………………4

6.3获取和评估有关相关方的输入……………………5

6.4制定规范……………5

6.5制定绩效指标………………………5

6.6制定规范程序………………………5

6.7制定内部和外部沟通计划…………5

6.8确定所需资源………………………6

7实施………………………6

Ⅰ

/—/:

GBT190102021ISO100012018

8保持和改进………………6

8.1信息收集……………6

8.2规范绩效的评价……………………6

8.3规范满意的评价……………………6

8.4规范和规范框架的评审……………6

8.5持续改进……………7

()………………

附录资料性不同组织规范内容简例

A8

()、/、//…

附录资料性本文件和的相互关系

BGBT19012GBT19013GBT190149

()……………

附录资料性小企业指南

C10

()……………

附录资料性便利性指南

D11

()………………

附录资料性获得相关方输入的指南

E