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DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范

DB32/T 3654-2019 Handling Standards for Classification and Grading of Tourism Complaints

江苏省地方标准 中文简体 现行 页数：12页 | 格式：PDF

基本信息

标准号
DB32/T 3654-2019
标准类型
江苏省地方标准
标准状态
现行
中国标准分类号（CCS）
A12 供应与使用关系
国际标准分类号（ICS）
03.080.30 消费者服务
发布日期
2019-09-19
实施日期
2019-10-31
发布单位/组织
江苏省市场监督管理局
归口单位
江苏省文化和旅游厅
适用范围
本标准规定了旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉受理机构”)工作人员投诉处理的组织要求、处理原则、投诉受理的接入与确认、投诉分类与分级、投诉分级响应，以及投诉处理的归档与改进。本标准适用于旅游投诉受理机构就旅游者对旅行社、景区以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等旅游活动中产生的旅游投诉事件，进行受理与处理的操作规范。

发布历史

文前页预览

DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范-第1页
DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范-第2页
DB32/T 3654-2019 旅游投诉分类分级处理规范-第3页

研制信息

起草单位：
扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市华东旅游信息咨询有限公司
起草人：
季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张翎
出版信息：
页数：12页 | 字数：15 千字 | 开本： 大16开

内容描述

ICS03.080.30

A12DB32

江苏省地方标准

DB32/T3654—2019

旅游投诉分类分级处理规范

TheProcessingSpecificationofTouristComplaintClassificationandGradation

2019-09-19发布2019-10-31实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3654—2019

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语与定义.....................................................................................................................................................1

4组织要求.........................................................................................................................................................2

5处理原则.........................................................................................................................................................2

6投诉受理的接入与确认.................................................................................................................................2

7投诉分类与分级.............................................................................................................................................4

8投诉分级响应.................................................................................................................................................4

9投诉处理的归档与改进.................................................................................................................................5

附录A（资料性附录）旅游投诉分类细分说明...........................................................................................7

附录B（资料性附录）旅游投诉分级细分表...............................................................................................8

I

DB32/T3654—2019

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009中具体规则与要求编写。

本标准由江苏省文化和旅游厅提出并归口。

本标准起草单位：扬州市文化广电和旅游局、扬州市职业大学、扬州大学、南京师范大学、扬州市

华东旅游信息咨询有限公司。

本标准主要起草人：季培均、毛卫东、许金如、郑永贤、龙毅、张冬云、徐兰、茆法勇、赵伟、张

翎。

II

DB32/T3654—2019

旅游投诉分类分级处理规范

1范围

本标

定制服务

    推荐标准

    关联标准

    引用标准
    GB/T 16766-2017
    GB/T 16766-2017 旅游业基础术语
    现行
    LB/T 063-2017
    LB/T 063-2017 旅游经营者处理投诉规范
    现行

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