T/CACEM 31.9-2023 高速公路经营管理 第9部分：评价与改进

ICS0322020

CCSR.10.

团体标准

T/CACEM319—2023

.

代替T/CACEM151-09—2019

.

高速公路经营管理

第9部分评价与改进

:

Managementofexpressway—

Part9Evaluationandimrovement

:p

2023-03-31发布2023-05-12实施

中国交通企业管理协会发布

中国标准出版社出版

T/CACEM319—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价要求

4…………………2

评价范围

4.1……………2

评价依据

4.2……………2

评价方式

4.3……………2

评价人员

4.4……………3

评价策划

4.5……………3

经营管理评价程序

4.6…………………5

现场管理评价程序

4.7…………………5

专项业务工作评价程序

4.8……………6

专项服务评价程序

4.9…………………6

改进

5………………………7

总体要求

5.1……………7

纠正

5.2…………………7

纠正措施

5.3……………8

对标管理

5.4……………8

创新

5.5…………………8

附录规范性评价人员能力要求

A()……………………10

附录规范性高速公路经营管理评价条款评分指标

B()………………12

附录规范性高速公路经营管理评价要素和评分指南

C()……………14

附录规范性现场管理评价要素和评分

D()……………21

附录规范性服务评价模式

E()…………31

Ⅰ

T/CACEM319—2023

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是高速公路经营管理的第部分已经发布了以下部分

T/CACEM31《》9。T/CAEM31:

第部分基本要求

———1:;

第部分现场管理要求

———2:;

第部分信息管理与服务要求

———3:;

第部分收费服务要求

———4:;

第部分服务区服务要求

———5:;

第部分车辆救援服务要求

———6:;

第部分养护管理要求

———7:;

第部分机电维护要求

———8:;

第部分评价与改进

———9:。

本文件代替高速公路经营管理第部分评价与改进与

T/CACEM15.1-09—2019《9:》,

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

T/CACEM15.1-09—2019,,:

增加了评价人员的能力要求见

a)(4.4)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中国交通企业管理协会提出

。

本文件由中国交通企业管理协会标准化工作委员会归口

。

本文件主要起草单位中国交通企业管理协会

:。

本文件参与起草单位中国交通企业管理协会质量管理工作委员会山东高速股份有限公司河北

:、、

交通投资集团有限公司中交资产管理有限公司山西交通实业发展集团有限公司山东高速信息集团

、、、

有限公司北京中交远航认证有限公司

、。

本文件主要起草人杨咏王义民张九青周和华周亮戚俊丽田丰齐树平杜群乐邵宁

:、、、、、、、、、、

郭运黎王孟钊黄彩昌景峻童星马振兴

、、、、、。

本文件于年首次发布本次为第一次修订

2019,。

Ⅲ

T/CACEM319—2023

.

引言

01总则

.

交通运输是国民经济中基础性先导性战略性产业和重要服务性行业交通现代化是中国式现代

、、,

化的重要标志在构建新发展格局中具有重要地位和作用党的十九大报告中提出建设交通强国党的

,。,

二十大报告中再次强调加快建设交通强国明确了新时代交通运输高质量高水平发展的战略任务

,、。

高速公路经营管理系列团体标准自年月日发布以来应用于我国高速公路领域取得

《》2019711,,

了较好的社会经济效益面对我国高速公路领域新政策新技术新业态新模式等带来的变化该标准

。、、、,

在实际应用中也遇到了适应性和操作性方面的问题为了更好地落实交通强国建设纲要质量强国

。《》《

建设纲要等文件精神构建安全便捷高效绿色经济的现代综合交通体系促进高速公路经营管理

》,、、、、,

单位完善经营管理机制不断提升管理成熟度和服务品质实现一流设施技术管理服务的发展目

,,、、、

标标准的适时修订日益显得必要为此中国交通企业管理协会组织实施对年版高速公路经营

,。,2019《

管理系列团体标准进行修订修订工作瞄准领先性特色化高品质的特性要求建立覆盖全面结

》。“、、”,、

构有序衔接配套先进适用的高速公路经营管理标准体系以期更好地适用和指导高速公路经营管理

、、,

单位的经营管理和服务活动推动高质量发展助力交通安全智慧绿色开放发展

,,、、、。

02与T/CACEM31高速公路经营管理其他部分的关系

.《》

本文件作为高速公路经营管理系列标准之一为高速公路经营管理单位有效实施

T/CACEM31《》,

系列团体标准对依据标准开展的卓越绩效经营管理现场管理提升服务品质提升和专

T/CACEM31,、、

业业务工作质量评价提供评价方式方法

、。

03应用

.

在本文件中专项业务工作是指信息管理和服务养护管理机电维护等工作专项服务是指信息管

,、、,

理与服务收费服务服务区服务车辆救援服务

、、、。

高速公路经营管理单位按本文件开展实施评价和改进活动可以实施以下评价

,:

依据评价本单位的经营管理绩效发现在经营管理中的优势和改进需求并

———T/CACEM31.1,,

不断改进

;

依据对本单位的现场管理实施评价评价各个现场管理的优势和改进项督

———T/CACEM31.2,,

促各个现场不断改进提升现场的管理效能和效率从而进一步提升高速公路经营管理单位的

,,

整体绩效

;

依据对本单位信息管理养护工作机电

———T/CACEM31.3、T/CACEM31.7、T/CACEM31.8、、

维护工作等进行专项评价不断提升工作质量

,;

依据对本单位的收费服

———T/CACEM31.3、T/CACEM31.4、T/CACEM31.5、T/CACEM31.6

务服务区服务车辆救援服务进行服务评价寻找与顾客服务体验的差距不断提升服务

、、,,

品质

;

依据对本单位外包方承租单位的工作进

———T/CACEM31.3、T/CACEM31.7、T/CACEM31.8、

行专项评价促进其不断提升工作质量

,;

依据对服务区承租单位的服务质量车辆救援外包方应急

———T/CACEM31.5、T/CACEM31.6、

救援质量进行评价促进其不断提升服务品质

,。

Ⅳ

T/CACEM319—2023

.

依据本文件在高速公路领域开展以下活动

,:

行业评审

———;

现场提升活动评价

———;

服务品质评价

———。

鼓励第三方机构和相关部门应用本文件为高速公路经营管理单位开展评价活动客观公正地反

,,、

映高速公路经营管理单位的经营管理绩效现场管理水平服务品质等为高速公路经营管理单位不断

、、,

改进提升提供帮助

。

Ⅴ

T/CACEM319—2023

.

高速公路经营管理

第9部分评价与改进

:

1范围

本文件规定了高速公路经营管理单位经营管理现场管理专项业务工作专项服务的评价原则和

、、、

依据评价方法程序评价内容和要求以及评价与改进

、、、。

本文件适用于依据高速公路经营管理系列标准对高速公路经营管理单位实施评

T/CACEM31《》

价并进行相应改进活动

,。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

质量管理体系基础和术语

GB/T19000

合格评定产品认证基础和产品认证方案指南

GB/T27067

高速公路经营管理第部分基本要求

T/CACEM31.11:

高速公路经营管理第部分现场管理要求

T/CACEM31.22:

高速公路经营管理第部分信息管理与服务要求

T/CACEM31.33:

高速公路经营管理第部分收费服务要求

T/CACEM31.44:

高速公路经营管理第部分服务区服务要求

T/CACEM31.55:

高速公路经营管理第部分车辆救援服务要求

T/CACEM31.66:

高速公路经营管理第部分养护管理要求

T/CACEM31.77:

高速公路经营管理第部分机电维护要求

T/CACEM31.88:

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T19000。

31

.

第一方评价self-evaluation

高速公路经营管理单位依据高速公路经营管理系列标准等对经营管理现场管理专项业务工作

、、、

专项服务实施自我评价的活动

。

32

.

第二方评价secondpartyevaluation

高速公路经营管理单位依据高速公路经营管理系列标准等对供应商承包商和承租单位的经营管

、

理现场管理专项业务工作专项服务实施评价的活动

、、、。

33

.

第三方评价thirdpartyevaluation

第三方机构依据高速公路经营管理系列标准等对经营管理现场管理专项业务工作专项服务实

,、、、

施评价的活动

。

1