T/CACEM 31.2-2023 高速公路经营管理 第2部分：现场管理要求

ICS0322020

CCSR.10.

团体标准

T/CACEM312—2023

.

代替T/CACEM151-02—2019

.

高速公路经营管理

第2部分现场管理要求

:

Managementofexpressway—

Part2Reuirementsforsitemanaement

:qg

2023-03-31发布2023-05-12实施

中国交通企业管理协会发布

中国标准出版社出版

T/CACEM312—2023

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅴ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

要求

4………………………1

推进要素

4.1……………1

服务过程管理

4.2………………………4

服务结果

4.3……………9

参考文献

……………………11

Ⅰ

T/CACEM312—2023

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是高速公路经营管理的第部分已经发布了以下部分

T/CACEM31《》2。T/CACEM31:

第部分基本要求

———1:;

第部分现场管理要求

———2:;

第部分信息管理与服务要求

———3:;

第部分收费服务要求

———4:;

第部分服务区服务要求

———5:;

第部分车辆救援服务要求

———6:;

第部分养护管理要求

———7:;

第部分机电维护要求

———8:;

第部分评价与改进

———9:。

本文件代替高速公路经营管理第部分现场管理要求与

T/CACEM15.1-02—2019《2:》,

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

T/CACEM15.1-02—2019,,:

删除了推进要素员工素质服务过程管理服务过程策划和服务测量与监控改进与创

a)“”“”“”“”“、

新见年版的和

”(20194.1、4.1.4、4.2、4.2.14.2.3);

删除了提要和总则见年版的和

b)“”“”(20194.1.1.1、4.1.3.14.3.1);

增加了资源环保的内容见和

c)“”[4.1.1.1a)、4.2.1.2a)4.2.2k)];

增加了数字化和智能化的内容见和

d)“”“”[4.1.1.2c)、4.1.4.2c)、4.2.1.2a)、4.2.1.2f)、4.2.2e)

4.2.2k)];

将战略秉承更改为战略实施见年版的将成本更改为成本与效益

e)“”“”(4.1.2,20194.1.2),“”“”

见年版的

(4.3.5,20194.3.6);

更改了现场管理激励机制的内容见年版的

f)“”(4.1.3.4,20194.1.3.4);

增加了鼓励员工一专多能的内容见

g)“”[4.1.4.2d)];

增加了确定现场目标顾客群体的内容见

h)“”[4.2.1.1c)];

增加了建立完善的现场服务补救机制的内容见

i)“”[4.2.2i)];

更改了安全含网络安全管理和环境管理与资源利用的内容见和

j)“()”“”[4.2.2j)4.2.2k),

年版的和

20194.2.2j)4.2.2k)];

更改了测量与监控改进与创新的内容见年版的

k)“、”(4.2.3,20194.2.3);

更改了服务结果的内容和指标见年版的

l)“”(4.3,20194.3)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中国交通企业管理协会提出

。

本文件由中国交通企业管理协会标准化工作委员会归口

。

本文件主要起草单位中国交通企业管理协会

:。

本文件参与起草单位中国交通企业管理协会质量管理工作委员会山东高速股份有限公司山东

:、、

高速德州发展有限公司山东高速河南发展有限公司山西交通实业发展集团有限公司山东高速信息

、、、

Ⅲ

T/CACEM312—2023

.

集团有限公司北京中交远航认证有限公司北京慧博思创管理顾问中心

、、。

本文件主要起草人杨咏戚俊丽王义民周和华张九青吕思忠王然刘代强郝志刚宋广涛

:、、、、、、、、、、

霍瑞梁曹志刚葛彦明王金亮阚欣马振兴任秉海

、、、、、、。

本文件于年首次发布本次为第一次修订

2019,。

Ⅳ

T/CACEM312—2023

.

引言

01总则

.

交通运输是国民经济中基础性先导性战略性产业和重要服务性行业交通现代化是中国式现代

、、,

化的重要标志在构建新发展格局中具有重要地位和作用党的十九大报告中提出建设交通强国党的

,。,

二十大报告中再次强调加快建设交通强国明确了新时代交通运输高质量高水平发展的战略任务

,、。

高速公路经营管理系列团体标准自年月日发布以来应用于我国高速公路领域取得

《》2019711,,

了较好的社会经济效益面对我国高速公路领域新政策新技术新业态新模式等带来的变化该标准

。、、、,

在实际应用中也遇到了适应性和操作性方面的问题为了更好地落实交通强国建设纲要质量强国

。《》《

建设纲要等文件精神构建安全便捷高效绿色经济的现代综合交通体系促进高速公路经营管理

》,、、、、,

单位完善经营管理机制不断提升管理成熟度和服务品质实现一流设施技术管理服务的发展目

,,、、、

标标准的适时修订日益显得必要为此中国交通企业管理协会组织实施对年版高速公路经营

,。,2019《

管理系列团体标准进行修订修订工作瞄准领先性特色化高品质的特性要求建立覆盖全面结

》。“、、”,、

构有序衔接配套先进适用的高速公路经营管理标准体系以期更好地适用和指导高速公路经营管理

、、,

单位的经营管理和服务活动推动高质量发展助力交通安全智慧绿色开放发展

,,、、、。

本文件的修订更好地贯彻落实质量强国建设纲要国家标准化发展纲要关于促进团体标准规

《》《》《

范优质发展的意见交通强国建设纲要国家综合立体交通网规划纲要十四五现代综合交通运输

》《》《》《“”

体系发展规划精神更好地适应高速公路经营管理新形势新业态新模式变化体现了数字化智慧化

》,、、,、

和资源环保等内容完善了结果指标为高速公路经营管理单位科学规范开展现场管理工作提升现场

,,、

管理水平提供依据

。

02与GB/T29590企业现场管理准则T/CACEM15交通行业星级现场评价准则和T/CACEM31

.《》、《》

高速公路经营管理其他部分的关系

《》

本文件遵循了的核心思想和基本理念采用了的框架针对高速公路

GB/T29590,T/CACEM15,

经营管理单位的特点规定了在高速公路经营管理单位中开展现场管理的评价要求是

,,T/CACEM15

在高速公路经营管理单位的现场中应用和评价的主要依据

。

本文件作为高速公路经营管理系列标准之一承接了高速公路

T/CACEM31《》,T/CACEM31.1《

经营管理第部分基本要求并为高速公路经营管理第部分信息管理与服

1:》,T/CACEM31.3《3:

务要求高速公路经营管理第部分收费服务要求高速公路

》、T/CACEM31.4《4:》、T/CACEM31.5《

经营管理第部分服务区服务要求高速公路经营管理第部分车辆救援服

5:》、T/CACEM31.6《6:

务要求高速公路经营管理第部分养护管理要求高速公路经营

》、T/CACEM31.7《7:》、T/CACEM31.8《

管理第部分机电维护要求提供了技术支撑本文件提及的过程和结果指标来自

8:》。T/CACEM31.3

高速公路经营管理第部分信息管理与服务要求高速公路经营管理第部分

《3:》、T/CACEM31.4《4:

收费服务要求高速公路经营管理第部分服务区服务要求高速

》、T/CACEM31.5《5:》、T/CACEM31.6《

公路经营管理第部分车辆救援服务要求高速公路经营管理第部分养护

6:》、T/CACEM31.7《7:

管理要求高速公路经营管理第部分机电维护要求高速公

》、T/CACEM31.8《8:》。T/CACEM31.9《

路经营管理第部分评价与改进中提及的评价与改进的思路和方法适用于本文件高速公路经营

9:》。

管理单位在应用时可与其他部分配套使用也可单独实施本文件

,,。

Ⅴ

T/CACEM312—2023

.

03基本理念和发展原则

.

高速公路经营管理单位现场管理规范的核心是以全面质量管理的思想和方法提升现场管理活动的

整体运行质量其基本理念为顾客导向系统协调员工素质效率提升持续改善现场和谐发展原

。:、、、、、。

则包括以下方面

。

服务至上以公众出行需求为导向强化公共服务职能始终把更好地为社会经济发展服务

———。,,“、

更好地为公众出行服务作为高速公路经营管理工作的出发点和落脚点充分识别不同顾客的

”,

需求和期望关注其需求和期望的变化建立并维系良好的顾客关系实现以顾客为中心提升

,,,,

效率和效能优化节拍节省时间节约资源一心二效三节提升现场满足顾客需求和期

,、、(“、、”),

望的能力

。

以人民为中心不仅满足人民群众美好出行的需求同时也要为员工合作伙伴社会与生态

———。,、、

服务为他们均衡创造价值实现相关方的共赢始终坚持经济效益与社会效益企业发展与

,,。“、

员工发展运营管理与经营开发三个并重努力做到员工需要顾客需求社会发展生态环

、”,“、、、

境合作共赢五个统筹实现所有相关方的共赢

、”,。

统筹兼顾统筹经济效益和社会效益真正发挥高速公路支持区域经济发展的基础作用和战

———。,

略导向作用把精神文明建设文化建设法治建设和生态文明建设作为推进协调发展的战略

。、、

保障高速公路经营管理单位的领导应促进现场实现科学系统化的管理确保现场管理过程

。,

与高速公路经营管理单位整体战略运行协调一致

。

改革创新坚持解放思想抢抓战略机遇深化各项改革以世界眼光战略思维谋划发展坚

———。,,,、;

持观念创新体制机制创新管理创新制度创新科技创新提出新问题新概念构建新方法

、、、、,、,、

新理论创造新技术新发明开拓新方向新应用实现经营管理健康发展

,、,、,。

科技先导围绕经营管理的共性和核心技术以信息化智能化网络化推进管理的现代化加

———。,、、,

大科技创新力度完善技术体系攻克技术难题不断增强自主创新能力提高科技在现场管理

,,,,

和服务中的贡献率

。

文化引领将文化理念融入经营管理体系丰富和深化文化建设内涵推进文化建设实践用

———。,,,

文化力引领和规范现场管理行为提高职工思想道德和文化素养提升管理品质和服务水

,,

平激发现场创新活力

,。

Ⅵ

T/CACEM312—2023

.

高速公路经营管理

第2部分现场管理要求

:

1范围

本文件规定了高速公路经营管理单位实施现场管理的基本要求

。

本文件适用于高速公路经营管理单位各类现场的自我评价和外部评价

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

企业现场管理准则

GB/T29590

高速公路经营管理第部分基本要求

T/CACEM31.11:

高速公路经营管理第部分信息管理与服务要求

T/CACEM31.33:

高速公路经营管理第部分收费服务要求

T/CACEM31.44:

高速公路经营管理第部分服务区服务要求

T/CACEM31.55:

高速公路经营管理第部分车辆救援服务要求

T/CACEM31.66:

高速公路经营管理第部分养护管理要求

T/CACEM31.77:

高速公路经营管理第部分机电维护要求

T/CACEM31.88:

高速公路经营管理第部分评价与改进

T/CACEM31.99:

3术语和定义

界定的术语和定义适用于本文件

GB/T29590、T/CACEM31.1。

4要求

41推进要素

.

411领导作用

..

4111明确目标

...

高层领导基于高速公路经营管理单位的使命愿景战略规划和经营方针明确现场管理的目标为

、、,,

现场管理工作的开展指明清晰的路径并注重管理改善不断提升现场管理水平使减少浪费提高效

,,,、

率降低成本提升服务顾客意识成为现场文化的重要组成部分

、、:

明确现场管理的目标指标这些目标和指标应涵盖质量效率效能安全环保等且定性定

a)、,、、、、,、

量内容包括但不限于保障畅通保障道路安全与员工安全优化服务接触界面增强顾客体

,:、、、

验提升服务质量增强顾客满意度减少浪费提高效率降低成本促进低碳环保等

、、、、、、;

1