DB54/T 0210-2020 养老机构服务评价与改进

ICS03.080.99

A16

DB54

西藏自治区地方标准

DB54/T0210—2020

养老机构服务评价与改进

（）

2020-07-21发布2020-08-19实施

西藏自治区市场监督管理局发布

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目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3评价原则.........................................................................................................................................................1

4评价内容.........................................................................................................................................................1

5评价方法.........................................................................................................................................................2

6评价流程.........................................................................................................................................................2

7服务质量改进.................................................................................................................................................4

附录A（规范性附录）养老机构服务评价指标体系.......................................................................................5

参考文献.............................................................................................................................................................10

I

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前  言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由西藏自治区民政厅提出并归口。

本标准起草单位：西藏自治区民政厅、拉萨市民政局、山南市民政局、中国标准化研究院、西藏自

治区标准化研究所。

本标准主要起草人：李坤威、苏萌、王金安、徐增英、旦增曲珍、次仁央宗、普布卓玛、刘守华、

李文武、张莺、张剑、魏利伟、石维彬、扎西央宗、贡桑卓玛。

II

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养老机构服务评价与改进

1范围

本标准规定了养老机构服务评价的原则、评价内容、评价方法、评价流程和服务质量改进等。

本标准适用于养老机构服务的评价与改进。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB15630消防安全标志设置要求

GB50763无障碍设计规范

3评价原则

3.1公正性

评价者应独立、客观、公平地实施评价活动，评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。

3.2有效性

评价者应制定科学的评价方案并有效实施，使评价活动能够准确评价服务真实水平，查找出实际问

题。

3.3可靠性

评价者应采集、使用真实、客观的数据；评价结果应客观、准确地反映评价活动情况，无差错、可

信赖。

3.4规范性

评价者应按照评价方案实施评价活动，评价行为应符合评价方案要求，避免错误、减少误差。

4评价内容

4.1服务质量评价

服务质量评价包括以下两个方面：

1

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a)服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；

b)满意度测评：通过发放调查问卷方式进行服务对象满意度测评。调查的内容应全面反映服务

质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评

结果。

4.2符合性评价

依据养老服务相关标准，确认实施过程的各个环节是否达到要求。对于服务设施设备、环境条件、

服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据。标

准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出是否合格的结论。

4.3服务实施效果评价

应按评价方案确定的反映服务实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核

实指标体系中的各项指标,确定服务实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。

5评价方法

5.1文献法，收集人员档案、制度文本、日常工作记录、服务档案等信息。

5.2观察法，观察服务环境、服务内容、服务方法，以及服务人员与服务对象的互动等。

5.3问卷法，按照取样比例，收集服务对象满意度和服务成效等信息。

5.4访谈法，按照访谈提纲，与服务人员以及服务对象进行深度访谈。

6评价流程

6.1评价准备

6.1.1组织准备

6.1.1.1成立服务评价工作组，并明确其职责、权限。评价工作组人员的数量应视评价工作的复杂程

度确定。

6.1.1.2评价组织应具备下列要求：

a)应有与开展评价工作相适应的专（兼）职评价人员；

b)应明确评价人员的职责、权限；

c)应具有保障评价活动的相关文件。

6.1.2评价人员

6.1.2.1评价人员应遵纪守法，恪守职业道德，坚持原则，实事求是、科学公正，具有相应的老年人

服务工作经验。

6.1.2.2评价人员应熟悉老年人服务相关的法律法规、政策和标准，具有相应的标准化知识和相应的

专业知识，熟练运用评价方法。

6.1.2.3评价人员应具备识别服务过程中存在问题的能力，承担不当评价所产生的相应风险责任。

6.1.3物资准备

应配备必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。

2

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6.2确定评价目的

应确定评价活动的目的，并将其作为制定评价方案的依据。

6.3确定评价范围

应确定评价活动的内容范围，即评价对象参与评价活动的内容。

6.4确定评价方案

应根据评价目的及评价活动的其他特点制定评价方案，评价方案应包括以下内容：

a)应根据评价目的及评价范围，给出评价工作的总体安排，确定任务分工、实施步骤、时间安排、

评价内容、评价方法、评价分值计算要求等；

b)确定评价方法。对于涉及面广、内容复杂的服务项目，可采用抽样的方式进行，所抽取的指标

或事项应反映服务实施的总体情况；对于内容简单或较重要的服务项目，应采取逐项检查的方

法。对具体项目可采取测量、过程再现或通过标准实施痕迹（包括各种记录、报告等）检查等

方法实施评价；

c)可根据实际需求在一定范围内公开评价方案或其部分内容。

6.5评价实施

6.5.1建立评价指标体系

根据评价目的、评价方案、评价对象特点等，筛选合适的评价指标并进行组合、剪裁、细化。形成

评价指标体系。养老机构服务评价指标体系见附录A。

6.5.2计算评价分数

根据附录A给出的评价指标体系，按照满分100分进行计分评价，满足指标说明要求的得分，否则不

得分，总分80分及以上的为合格。

6.5.3评价结果

评价结果应包含：

a)评价对象情况；

b)评价方案（含评价目的、评价范围、评价指标体系、评价方法等）；

c)评价依据；

d)评价活动过程；

e)评价分数及解释；

f)评价结论及描述；

g)评价时间；

h)评价组织和人员情况；

i)总体结论；

j)存在问题和处理建议。

6.5.4评价报告

6.5.4.1评价结果以评价报告的形式呈现。根据需求，亦可包括工作建议、工作方案、基础数据、过

程文件等。

3

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6.5.4.2评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结

果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。

6.5.4.3评价结果应为书面形式。

7服务质量改进

7.1改进依据

养老机构服务质量改进依据主要包括，但不限于：

a)适用的有关养老服务方针、政策、法律法规、目标；

b)评价结果提出的改进要求；

c)与服务有关的科研成果、新技术、新工艺等方面的信息；

d)其他相关方反馈的意见；

e)测量、检验、试验报告；

f)各种记录、报表中反映的数据；

g)社会反映、领导意识、员工建议。

7.2改进内容

7.2.1应根据评价结果给出的不合格项，确定信息来源，分析产生原因，制定纠正和预防措施。

7.2.2应对不合理的服务过程或管理方式进行调整，并对改进情况进行跟踪。

7.2.3应定期或不定期的分析服务行为与管理方式的符合性和有效性，不断提高服务质量。

7.2.4应提升全体人员提高服务质量的意识，防止不合格服务的出现。

4

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AA

附录A

（规范性附录）

养老机构服务评价指标体系

A.1养老机构服务评价指标体系

养老机构服务评价指标体系见表A.1。

表A.1养老机构服务评价指标体系表

评价单元评价指标分值指标说明

持有机构设置批准证书，食品经营许可证书。内设

机构设立2

医疗机构时，持有医疗机构执业许可证书。

符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳

合规性2

动合同等相关法律、法规和标准的规定与要求。

人员管理、消防安全、食品安全、设施设备安全、

服务组织规章制度2服务风险控制、突发事件应急处置等方面的制度建

设符合要求。