SB/T 10959-2013 零售企业服务管理规范

ICS03.120.10

A10

备案号:—

402862013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT109592013

零售企业服务管理规范

Servicemanaementsecificationofretailenterrises

gpp

ㅤㅤㅤㅤ

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT109592013

零售企业服务管理规范

1范围

、、

本标准规定了零售企业服务的基本要求服务礼仪以及对销售服务收银服务和其他服务的具体

要求。

本标准适用于中型以上有实体店铺经营的零售企业。

:()()。

注中型零售企业是指年销售额1000万元以上含1000万元且从业人员数100人以上含100人的零售企业

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/商品经营服务质量管理规范

GBT16868

/质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GBT19012

/商品售后服务评价体系

SBT10401

3术语和定义

ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

零售企业retailenterrises

p

,。

以向消费者销售商品为主并提供相关服务的组织

:/—,。

注改写GBT181062004定义2.1

3.2

服务servi

ce

,。

为满足顾客要求供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果

:/—,。

注改写GBT168682009定义3.2

3.3

顾客要求customerreuirements

q

、、。

顾客明示的隐含的潜在的需求和期望

:/—,。

注改写SBT103822004定义3.10

3.4

顾客满意customersatisfaction

顾客对其要求已被满足程度的感受。

:/—,。

注改写GBT190122008定义3.4

4基本要求

应符合/的规定。

4.1GBT16868

4.2应以顾客为关注焦点。

1

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SBT109592013

4.3应以实现顾客满意为质量方针。

,。

4.4应建立首问负责制并确保其有效实施

、、、。

4.5应为顾客提供适时适度礼貌周到的服务

5服务礼仪

,、;。

5.1应按规定着装整洁得体工牌应端正佩带

、,;

5.2应仪表洁净修饰得体佩戴饰品符合岗位规范要求食品销售人员应符合法律法规和相关标准

要求。

5.3应依次接待。

,、,、、。

5.4与顾客交谈时应正确使用服务用语口齿清晰音量适中表达专业流畅准确

,。

5.5与顾客相遇时应以顾客为先主动礼让

6销售服务

6.1服务准备

6.1.1环境

应符合下列要求:

———、、,、;

保持地面柜台货架及有关设施清洁整齐有序无灰尘

———、,、。

应检查照明音控等各项服务设施确保安全有效

ㅤㅤㅤㅤ

6.1.2商品

应符合下列要求:

———、;

上架或销售前检查整理商品

———,、。

价签应逐个检查做到一货一签物签相符

6.1.3相关用具

,、,、。

应根据出售商品的要求准备并查验好相关工具用品如销售小票计算器等

6.2接待

,。

6.2.1顾客进店购物时应主动招呼

,、,、。

6.2.2应按顾客所需快速准确拿递商品轻拿轻放不扔不摔

、,,。

6.2.3应根据不同商品不同对象适时提出建议协助顾客选择

、。

6.2.4应耐心专业地解答顾客提出的问题

6.3商品交付

、、。

6.3.1购物凭证应清晰准确有效

,,。

6.3.2应对照票据当面确认商品检查商品外观核对附件等

,。

6.3.3应按顾客要求对商品进行适当包扎

6.4退换货服务

、,。

6.4.1应为要求退换商品的顾客提供热情耐心的服务认真倾听顾客对商品的意见

2

/—

SBT109592013

,。

6.4.2应依据退换货制度及流程退换商品

6.5其他

6.5.1销售过程中应适时检查商品情况:

———、,;

及时整理补充商品使其保持陈列状态

———,;

登记暂缺商品到货后及时通知顾客

———停止销售异常商品并及时汇报。

,、,。

6.5.2销售结束后应按交接工作程序准确清点票据现金填制交接记录

,。

6.5.3定期盘点商品准确填制相关记录

7收银服务

7.1服务准备

,。

7.1.1按规定领取备用金兑换零钱

,。

7.1.2调试收银设备为销售状态核对收银员操作号

、、、,。

7.1.3检查收银专用章私章印台解码器等并按要求摆放

7.2商品输入和结算

,。

7.2.1应以站姿迎接顾客主动问好

7.2.2应双手接过顾客递来的卡片等物品。

7.2.3输入前应先检查商品包装有无破损。

ㅤㅤㅤㅤ

、、、。

7.2.4规范准确扫描并仔细核对每个商品与计算机显示的品名规格价格是否一致

,。

7.2.5遇问题商品应委婉地向顾客解释并及时通知有关人员进行处理

,,。

7.2.6应清晰告知顾客应付金额提示可选择结账方式并按顾客要求的方式结算

,,

7.2.7应清晰告知顾客找零金额或提示顾客核对签购单交易金额并双手将卡片或找零金额连同打

,。

印的销售小票一并递给顾客同时礼貌道别

7.3票据输入和结算

,。

7.3.1宜以站姿迎接顾客主动问好

、。

7.3.2应双手接过顾客递来的票据卡片等物品

,。

7.3.3应认真审核票据无误后录入收款POS机

,,。

7.3.4应清晰告知顾客应付金额提示可选择的结账方式并按顾客要求的方式结算

,,

7.3.5应清晰告知顾客找零金额或提示顾客核对签购单交易金额并双手将卡片或找零金额连同打

,。

印的销售小票一并递给顾客同时礼貌道别

8其他服务

8.1接待

,、、、。

8.1.1应有自己代表公司的意识态度真诚亲切耐心冷静

,;,。

8.1.2接听电话应及时正确使用服务用语通话结束时应待顾客挂断电话后再挂断

8.2咨询服务

、。

8.2.1应快速准确识别顾客需求并适时地做出反应

3

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8.2.2应如实回答顾客询问。

、,。

8.2.3应熟知购物环境和商品品牌分布位置引导准确明了

8.3售后服务

应符合/的要求。

8.3.1SBT10401

、,,、,,

8.3.2需提供送货安装调试等服务的应做好预约登记按约定时间地点上门服务服务结束时应

。,,。

请顾客验收有特殊情况不能按约定服务的应提前告知顾客取得谅解并另行约定

,、。/。

8.3.3接到顾客投诉时应详细记录立即处理对投诉的处理应符合GBT19012的要求

8.4邮购函购

,,。,。

根据顾客要求及时准确办理合理收费如无法满足顾客要求应如实告知

8.5小修小配

、、,。

及时修配保证质量按期交付明示收费标准

ㅤㅤㅤㅤ

4

/—

SBT109592013

参考文献

[]/—商品经营服务质量管理规范

1GBT168682009

[]/—零售业态分类

2GBT181062004

[]/—质量管理顾客满意组织处理投诉指南

3GBT190122008

[]/—服务管理体系规范及实施指南

4SBT103822004

[]()[]

5统计上大中小型企业划分办法暂行国统字200317号

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