GB/Z 42749.7-2025 信息技术 IT赋能服务业务过程外包(ITES-BPO)生存周期过程 第7部分：成熟度评估范例

ICS35080

CCSL.77

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

GB/Z427497—2025

.

信息技术IT赋能服务业务过程

外包ITES-BPO生存周期过程

()

第7部分成熟度评估范例

:

Informationtechnology—ITEnabledServices-BusinessProcess

OutsourcinITES-BPOlifecclerocesses—Part7Exemlarfor

g()yp:p

maturityassessment

ISO/IECTR30105-72019MOD

(:,)

2025-02-28发布2025-09-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/Z427497—2025

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

第部分第部分的关系

4GB/T427491~5……………1

评估范例

5…………………2

准备评估

5.1……………2

开展评估活动

5.2………………………2

实施整改以达到特定组织成熟度等级的要求

5.3……………………14

定期重新评估

5.4………………………14

参考文献

……………………15

Ⅰ

GB/Z427497—2025

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是信息技术赋能服务业务过程外包生存周期过程的

GB/T(Z)42749《IT(ITES-BPO)》

第部分已经发布了以下部分

7。GB/T42749:

第部分过程参考模型

———1:(PRM);

第部分过程评估模型

———2:(PAM);

第部分度量框架和组织成熟度模型

———3:(MF)(OMM);

第部分术语和概念

———4:;

第部分指南

———5:;

第部分成熟度评估范例

———7:。

本文件修改采用信息技术赋能服务业务过程外包

ISO/IECTR30105-7:2019《IT(ITES-BPO)

生存周期过程第部分成熟度评估范例文件类型由的技术报告调整为我国的国家标

7:》。ISO/IEC

准化指导性技术文件

。

本文件与的技术差异及其原因如下

ISO/IECTR30105-7:2019:

用替换了第章引导语的引用文件以适应我

———GB/T42749.4—20233ISO/IEC30105-4:2016,

国的技术条件增加可操作性

,;

更改了表格式以消除歧义增加可操作性

———1,,;

更改了表通用实践活动行通用实践活动行的数据以对应正确评估逻辑

———2“4.1”、“4.2”,。

本文件做了下列编辑性改动

:

的对应中的以直观展示计算公式

———5.2.1c)ISO/IECTR30105-7:20195.2.1c)、d),。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国信息技术标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC28)。

本文件起草单位东软集团股份有限公司东软云科技有限公司大连软件行业协会金税信息技术

:、、、

服务股份有限公司中国电子技术标准化研究院北京赛迪认证中心有限公司护航科技股份有限公司

、、、、

广州市全投网络科技有限公司北京和仲宁信息技术有限公司新疆信息产业有限责任公司

、、。

本文件主要起草人王晓平黄默飞尹宏刘宏熊健淞郭鑫伟马烈于浩陈锡民王野平赵振文

:、、、、、、、、、、、

韩沫胡新雨刘舒涵栗卓越陈申捷曾令浩张钊源赵世宁陈灵汐潘晶晶

、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/Z427497—2025

.

引言

服务包括向服务提供方分配一项或多项赋能服务的业务外包过程由服务提供方通

ITES-BPOIT,

过合适的技术提供服务服务提供方负责根据预定的可度量的绩效指标管理交付改进和执行外包

。,、、

业务过程服务涵盖多样化的业务过程例如财务人员管理行政管理医疗护理银行和

。ITES-BPO,、、、、

金融服务供应链管理酒店和旅游媒体市场研究数据分析电信生产加工等这些服务将为全球

、、、、、、、。

的客户提供业务解决方案并构成客户核心服务交付链中的有机组成部分

,。

规定了服务行业中生存周期过程的要求

GB/T42749ITES-BPO:

从为客户执行服务的服务提供方角度提供了适用于服务行业所有方

———ITES-BPO,ITES-BPO

面的标准适用于在不同行业内根据合同为客户提供服务的任何服务提供方

,ITES-BPO;

涵盖了服务的整个生存周期明确了良好实践的过程

———ITES-BPO,;

改进性标准执行服务的服务提供方根据本文件进行过程能力差距评估和改进

———,ITES-BPO;

通用型标准适用于所有类型和性质的服务

———,ITES-BPO;

为客户和服务提供方带来明确的投资回报

———;

提高服务交付的一致性质量和可预测性

———、。

服务中涉及的主要机构及其关系见图其中包括客户服务提供方和各层级的供应

ITES-BPO1,、

商这与中所述的供应链关系基本一致

。ISO/IEC20000-1:20188.3。

图1ITES-BPO主要机构

信息技术赋能服务业务过程外包生存周期过程明确了服务提供

GB/T42749《IT(ITES-BPO)》

方执行生存周期的过程要求它定义了计划确立实施经营监控评审维持和改进其

ITES-BPO。、、、、、、

服务的过程拟由九个部分构成

,。

第部分过程参考模型目的在于提供过程参考模型定义生存周期过

———1:(PRM)。,ITES-BPO

程及其过程目的和过程成果过程目的详细介绍了成功实施过程的结果并为利益相关方带

。,

来投资回报过程成果是可观察的实施结果与客户和服务提供方获得的业务收益相匹配

。,。

第部分过程评估模型目的在于提供执行过程评估的示例模型该模型以

———2:(PAM)。,

中的过程参考模型为基础并且与之直接兼容通过

GB/T42749.1—2023。GB/T42749.1—

外部过程参考模型提供过程维度的能力模型基于

2023。GB/T42749.2—2023GB/T42749.3—

中定义的过程能力度量框架通过采纳过程绩效和过程能力的完整指标集对

2023。,ITES-BPO

过程参考模型和过程能力度量框架进行扩充

。

第部分度量框架和组织成熟度模型目的在于定义过程能力度量框架和组

———3:(MF)(OMM)。

织成熟度模型为评估过程能力等级和组织成熟度等级明确了评估方法有助于组织使用模型

,,

Ⅳ

GB/Z427497—2025

.

进行过程能力等级和组织成熟度等级评估

。

第部分术语和概念目的在于定义的术语和概念并描述了

———4:。GB/T42749GB/T42749

第部分第部分的关系见图为过程剪裁和应用提供指南有助于使用者了解并应用

1~5,2,,

GB/T42749。

第部分指南目的在于为使用提供指导同时也为过程能力差距评估提供指

———5:。GB/T42749,

导有助于组织进行过程能力差距评估和过程改进

,。

第部分风险管理指南目的在于提供服务提供方外包业务过程的风险管理实践指南为服

———6:。,

务提供方计划确立实施运营监控评审维持和改进其风险管理框架提供指导

、、、、、、。

第部分成熟度评估范例目的在于为使用提供成熟度评估范例通过范例清

———7:。GB/T42749,

晰展示第部分第部分确定的评估方式和评估要求与第部

GB/T427491~3,GB/T427491

分第部分配套使用协助评估人员收集客观证据并确定过程能力等级和组织成熟度等级

~5,。

第部分持续绩效改进目的在于描述持续绩效改进评估法及其要素是

———8:ITES-BPO。(CPI),

对中已定义的持续改进过程的扩展有助于服务

GB/T42749.1—2023(TEN8)。ITES-BPO

提供方的绩效改进

。

第部分扩展数字化转型过程能力评估指南目的在于规定服务提供方在实施

———9:。ITES-BPO

过程中需考虑的数字化转型基本要求阐明提高组织数字化转型能力的关键驱动因素同时

,。

为组织的数字化转型提供了过程能力评估指导

ITES-BPO。

Ⅴ

GB/Z427497—2025

.

信息技术IT赋能服务业务过程

外包ITES-BPO生存周期过程

()

第7部分成熟度评估范例

:

1范围

本文件根据过程能力等级的评估框架和组织成熟度等级的度量方法给出了一个成熟度评估范例

,

指导服务提供方运用一系列指标评估过程绩效和过程能力协助评估人员收集客观证据并

ITES-BPO,

确定过程能力等级和组织成熟度等级

。

本文件适用于的所有使用者进行组织成熟度评估使用者包括但不限于内部评估人

GB/T42749,

员外部评估人员服务提供方和的服务客户

、、ITES-BPOITES-BPO。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

信息技术赋能服务业务过程外包生存周期过程第

GB/T42749.4—2023IT(ITES-BPO)4

部分术语和概念

:

3术语和定义

界定的术语和定义适用于本文件

GB/T42749.4—2023。

4GB/T42749第1部分~第5部分的关系

图展示了第部分第部分之间的关系包括过程参考模型和过程评估模型的

2GB/T427491~5,

关系以及与评估过程能力和组织成熟度等级的度量框架间的关系

,。

1