DB13/T 5297-2020 博物馆免费开放服务质量评价指南

ICS03.080.99

CCSA20

DB13

河北省地方标准

DB13/T5297—2020

博物馆免费开放服务质量评价指南

2020-11-19发布2020-12-19实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5297—2020

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4评价原则...........................................................................2

5评价内容...........................................................................2

6评价要求...........................................................................7

参考文献.............................................................................9

I

DB13/T5297—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由河北省文物局提出并归口。

本文件起草单位：河北省标准化研究院、河北省产品质量安全检测技术中心、河北省标准化协会。

本文件主要起草人：董世涛、李丽敏、李虓峰、闫志强、曲奕蒙、李会、邢轩业、尚晓帆、刘梦、

杨俊、张建勇、高俊敏。

II

DB13/T5297—2020

博物馆免费开放服务质量评价指南

1范围

本文件规定了博物馆免费开放服务质量的评价原则、评价内容、评价要求。

本文件适用于对免费开放类博物馆服务的质量评价。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9669图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准

GB/T15624.1服务标准化工作指南第1部分：总则

GB/T16571博物馆和文物保护单位安全防范系统要求

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T23863博物馆照明设计规范

GB50016建筑设计防火规范

JGJ66博物馆建筑设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

博物馆

以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管

理机关依法登记的非营利机构。

3.2

博物馆免费开放服务

博物馆在开放时间和开放区域内免费向观众提供的展览、教育、咨询、环境服务等活动和保障。

3.3

观众承载量

1

DB13/T5297—2020

在保障展品及观众安全、参观体验的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众

数量。

3.4

满意度调查

博物馆通过现场或互联网填表的方式，调查观众对博物馆及相关服务的满意程度。

3.5

突发事件

博物馆展品损坏、破坏、被盗的事件，或因自然灾害、火灾、公共卫生和社会安全事故等引发的

事件。

4评价原则

4.1整体性原则：评价内容覆盖博物馆免费开放服务工作的各个方面，体现评价的综合特性。

4.2客观性原则：评价指标应定性、定量，评价工作按照博物馆实际服务情况开展，要有据可依。

4.3实用性原则：评价结果具备导向作用，能够为博物馆免费开放服务质量提升提供参考。

5评价内容

5.1内容概述

评价内容包括服务人员、接待服务、票务及咨询服务、展览服务、教育服务、安全服务、环境服

务、经营服务、其他服务和满意度调查等10个方面，设定为10项一级指标。

5.2指标说明

5.2.1服务人员

本指标用于对着装要求、讲解要求、培训要求和岗位要求情况的评价，评价分值权重为10%。评价

指标详见表1。

表1服务人员评价指标

二级指标评价内容分值P1

着装要求着装统一规范、整洁得体，佩戴统一的工作牌。20

1.工作期间使用规范用语，具备较好的语言表达能力。10

2.配备专职或兼职负责讲解的服务人员，该类人员能够就博物馆常见问题进行简单英

讲解要求10

语交流。

3.提供团队特约讲解、定时讲解、专家导览等多种方式的讲解服务。20

服务人员上岗前经过专业知识、应对突发事件以及相关法律法规等方面的培训，并有

培训要求20

相关记录。

服务人员每年接受健康检验，体检合格后方可上岗；国家规定须持证上岗的岗位，相

岗位要求20

关人员需取得相应的资格证书。

5.2.2接待服务

2

DB13/T5297—2020

本指标用于对公示公告、参观路线、标识标牌和广播服务情况的评价，评价分值权重为10%。评价

指标详见表2。

表2接待服务评价指标

二级指标评价内容分值P2

1.在出入口、主要参观点等区域，公示举办展览的开放时间、展厅导览图等相关信息。10

公示公告2.至少提前一周向公众公告博物馆因故闭馆信息。10

3.公示负责讲解人员的照片、编号、语种等。10

参观路线博物馆开放区域内参观路线布局合理、顺畅。30

1.在限制拍摄展品的区域，设立相应的中英文标识标牌。10

标识标牌2.博物馆为禁烟场所，在出入口、参观点设置禁烟标识。5

3.导览性标识标牌简洁明晰，并与博物馆的文化、整体风格保持一致。5

广播服务具备广播告知设施，在观众流量较大或遇突发事件时，能够通过广播进行疏通和引导。20

5.2.3票务及咨询服务

本指标用于对票务管理、咨询服务情况的评价，评价分值权重为5%。评价指标详见表3。

表3票务及咨询服务评价指标

二级指标评价内容分值P3

1.明示票务预约管理办法和预约时间。10

2.实施互联网订票、自助取票、二维码验票等便捷的票务服务方式。10

3.通过电话、互联网等形式的预约机制，控制客流高峰期观众承载量。10

票务管理

4.根据地域性质和参观人数制定合理规划，让观众可以及时了解票务信息。