DB4401/T 47-2020 家庭服务业服务规范

ICS97.020

Y00

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T47—2020

代替DBJ440100/T41—2015

家庭服务业服务规范

Servicestandardoffamilyserviceindustry

2020-06-08发布2020-07-01实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T47—2020

目  次

前言.....................................................................................................................................................................Ⅲ

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4总则.................................................................................................................................................................2

4.1服务宗旨.................................................................................................................................................2

4.2服务内容.................................................................................................................................................2

5基本要求.........................................................................................................................................................2

5.1基本条件.................................................................................................................................................2

5.2环境.........................................................................................................................................................2

5.3设施.........................................................................................................................................................2

5.4人员.........................................................................................................................................................3

5.5资质.........................................................................................................................................................3

5.6家庭服务网络中心建设.........................................................................................................................4

6管理与服务.....................................................................................................................................................4

6.1信息收集.................................................................................................................................................4

6.2档案管理.................................................................................................................................................4

6.3服务流程.................................................................................................................................................4

6.4办事时限.................................................................................................................................................4

6.5服务规范.................................................................................................................................................4

6.6服务争议.................................................................................................................................................5

7服务质量评定.................................................................................................................................................5

7.1考核与评定.............................................................................................................................................5

7.2内部考评.................................................................................................................................................5

7.3雇主评议.................................................................................................................................................5

7.4资质的考核与评定.................................................................................................................................6

7.5考核与评定程序.....................................................................................................................................6

附录A（规范性附录）广州市家政服务合同...............................................................................................7

附录B（规范性附录）广州市母婴护理（月嫂）服务合同.....................................................................13

附录C（规范性附录）家政服务员职业资质星级的划分与评分细则.....................................................25

附录D（规范性附录）家政服务员资料登记表.........................................................................................30

附录E（规范性附录）雇主资料登记表......................................................................................................31

I

DB4401/T47—2020

附录F（规范性附录）监控服务情况记录表.............................................................................................32

附录G（规范性附录）服务质量反馈..........................................................................................................33

附录H（规范性附录）服务质量投诉处理表.............................................................................................34

附录I（资料性附录）家庭服务机构办事流程.........................................................................................35

附录J（资料性附录）文明用语..................................................................................................................36

附录K（规范性附录）企业资质等级评定退出机制.................................................................................37

II

DB4401/T47—2020

前  言

本标准按GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由DBJ440100/T41—2015《家庭服务业服务规范》转化确认而来，并代替DBJ440100/T41

—2015《家庭服务业服务规范》。

本标准与DBJ440100/T41—2015相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——新增各术语名称对应的英文；

——修改了5.2.2a中《工商营业执照》等资料的描述；

——按GB/T1.1—2009要求调整了原附录的排序和引出，相应内容作出调整；

——更新了附录A、附录B、附录F中的部分描述。

本标准由广州市商务局提出并归口。

本标准起草单位：广州市家庭服务行业协会、广州市宜尔宝家庭服务有限公司、广州安瑞祥家庭服

务有限公司、广州管家帮家庭服务有限公司、广州安裕物业管理有限公司、广州祥乐家庭服务有限公司、

广州爱妈妈教育信息咨询有限公司、广州月宝家庭服务有限公司、广州市何医健康资源管理有限公司、

广州市贝昱玺教育信息咨询有限公司、广州市汇爱家庭服务有限公司、广州市标准化研究院。

本标准主要起草人：莫小英、朱仕恒、唐仲宁。

DBJ440100/T41－2015的历次版本发布情况为：

——DBJ440100/T41－2009。

Ⅲ

DB4401/T47—2020

家庭服务业服务规范

1范围

本标准规定了家庭服务业相关的术语和定义、总则、基本要求、管理与服务和服务质量评定。

本标准适用于广州市家庭服务机构从事家庭服务的相关活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T31771—2015家政服务母婴生活护理服务质量规范

GB/T31772—2015家政服务机构等级划分及评定

SB/T10847家政服务业通用术语

SB/T10848家政服务员培训规范

SB/T10849家政服务业应急快速反应规范

SB/T10980家政服务网络中心建设技术规范

SB/T10981家政服务网络中心运营管理规范

SB/T10982家政员、师资质等级评价体系

3术语和定义

SB/T10847界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

雇主employer

接受家庭服务的家庭或个人。DB4401

3.2

家庭服务机构familyservices

为雇主提供家庭服务活动，并与雇主、家政服务员建立家庭服务关系的、依法设立的机构。

3.3

家政服务员housekeeper

根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、孕产妇、婴幼儿、管理家庭有关事务

的从业人员。

3.4

家庭服务domesticservice

以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。

3.5

家庭服务合同familyservicecontract

1

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雇主、家政服务员、家庭服务机构之间协商一致，并以三方服务合同方式达成权利义务的约定。

4总则

4.1服务宗旨

为雇主提供放心、安全、优质的家庭服务。

4.2服务内容

家庭服务机构可根据自身条件和雇主要求，提供以下服务：

a）接受家政服务员的求职登记，并为其提供服务；

b）接受雇主的用工(人)登记，并根据雇主的要求，提供必要的服务信息和合适的服务人员，提供

家政服务员的身份资料；

c）为雇主提供家庭管理、家庭保洁、家庭烹饪、家庭保健、家庭学习辅导、在家庭或医院护理病

人、家庭文书、家庭装饰维修保养、孕产妇护理、婴幼儿护理、婴幼儿早期教育、婚介婚庆、

老人护理、特约服务、宠物护养与植物养护、接送和搬家等服务(包括全日服务、钟点服务)；

d）与雇主及家政服务员签订《广州市家政服务合同》(见附录A)；

e）与雇主签订《广州市母婴护理(月嫂)服务合同》（见附录B）；

f）调解雇主与家政服务员因履行服务合同发生的争议。

5基本要求

5.1基本条件

家庭服务机构宜有不少于25m2开展家庭服务业务所需的场地和必要的设施。

5.2环境

5.2.1组织形象

组织形象是顾客对组织的具体感受，良好的组织形象能成为组织与顾客进行沟通的有效工

具，使顾客对组织产生信任感。

组织形象的传播途径宜包括：

DB4401

a）服务人员的仪表以及与顾客接触过程中的言行；

b）组织的设施、设备；

c）组织的标识；

d）各种广告宣传的公共关系活动。

5.2.2内部环境

家庭服务机构的办公场所室内环境应满足下列要求：

a）应明示《工商营业执照》、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监督电话；

b）应有符合要求的管理制度和设施，保持工作环境的安全卫生。

5.3设施

5.3.1硬件设备

2

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家庭服务机构硬件设备应包括：

a）有必备的办公设备；

b）有培训家庭服务相关项目所需的场所及设施。

5.3.2软件设施

家庭服务机构相应软件设施应包括：

a）有开展家庭服务活动的法律法规、行业规范性文件等资料和本机构的管理制度；

b）有相关服务规范操作流程及文明服务制度；

c）应制订开展家庭服务活动的内容、各项规章制度、岗位职责等；

d）建立适合家庭服务机构信息化管理制度；

e）规范保存各类家庭服务活动的档案资料；

f）组织本服务机构家政服务员到区（县级市）级以上的医疗机构进行身体检查。

5.4人员

5.4.1管理人员

家庭服务机构管理人员应包括机构负责人和管理人员，其中：

a）机构负责人应熟悉国家、本市家庭服务行业方面的法律法规、规范性文件的知识并负责实施承

担相应的职责，应诚实守信、遵纪守法，有一定的组织协调和解决问题的能力；

b）管理人员应遵纪守法，并熟悉相关法律法规、掌握家庭服务行业标准和业务流程、有一定解决

问题的能力。

5.4.2家政服务员

家政服务人员应具备以下基本要求：

a）具备国家或行业认可的从业资格或上岗证；

b）符合SB/T10982的职业道德要求；

c）了解家庭服务行业内容、对家庭服务的工作方式与工作方法有基本的认知；

d）认同家庭服务行业属性，对家庭服务行业有一定的归属感；

e）身体健康，符合国家职业资格对劳动者身体的要求；

f）讲究个人卫生，无不良嗜好；

g）具备应急快速反应能力，具体要求见SB/T10849；

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h）经培训合格后方可上岗，培训的具体要求按SB/T10848进行。

5.5资质

5.5.1家庭服务机构

5.5.1.1家政服务机构应依法办理相关证照，且通过相关部门的年检。

5.5.1.2家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政

服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实

力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综

合实力越强。

5.5.2家政服务员资质等级

3

DB4401/T47—2020

5.5.2.1家政服务人员的资质分为5个等级，即五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，评分细则

按附录C进行评级。

5.5.2.2母婴护理员的资质分为6级，按照GB/T31771—2015进行评级。

5.6家庭服务网络中心建设

家庭服务机构除必要的办公环境建设外，宜按SB/T10980要求建立家庭服务网络中心，通过电话、

移动电话、网络等信息手段，为雇主提供信息咨询、供需对接、人才调配、标准制定、资质认证、服务

监督等服务。家庭服务网络中心的运营管理宜按SB/T10981的要求进行。

6管理与服务

6.1信息收集

家政服务员上岗前,家庭服务机构应掌握并核实下列信息：

a）核实家政服务员提供的身份证明材料；

b）家政服务员在广州市区二甲医院以上医疗机构开具的当年有效的健康证明；

c）家政服务员培训合格证书；

d）雇主本人的身份证、公安部门核发的居住证明，并明示家庭成员中有否患传染病、精神病信息。

6.2档案管理

家庭服务机构在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，提倡实施计算机管理,服务

档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后1年。服务过程的档案应包括但不限于：

a）家政服务员资料登记(见附录D)；

b）家政服务员身份证明材料；

c）家政服务员健康证明材料；

d）家政服务员培训证明材料；

e）雇主资料登记(见附录E)；

f）监控服务情况记录(见附录F)；

g）三方填写的《广州市家政服务合同》《广州市母婴护理（月嫂）服务合同》（见附录A、

B）；

h）服务质量反馈(见附录G)；

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i）服务质量投诉(见附录H)。

6.3服务流程

家庭服务机构服务流程应参见附录I规定办理。

6.4办事时限

家庭服务机构在提供服务时，一般常规问题应随问随答，较复杂的问题应在24小时内处理，对雇主

的服务投诉应在48小时内处理。

6.5服务规范

6.5.1服务准则

家庭服务机构管理人员应坚持以下服务准则：

4

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a）接待雇主，应做到主动、热情、友好、诚信；

b）应保障家政服务员和雇主的合法权益；

c）以服务为宗旨，急雇主所急，做到耐心解释，办事不拖延；

d）对雇主、家政服务员一视同仁，不因民族、籍贯、性别、年龄而歧视；

e）建立健全家政服务员后续管理及实施质量监督服务管理制度。

6.5.2用语及行为要求

家庭服务机构管理人员用语及行为应符合以下要求：

a）端庄整洁、热情有礼耐心服务；

b）应佩戴统一的服务牌，服务牌上应有家庭服务机构的名称、管理人员的本人姓名、照片、工号，

自觉接受各方面的监督；

c）宜使用附录J规定的文明用语。

6.5.3家政服务员职责与义务

家庭服务机构的家政服务人员的职责与义务应包括：

a）遵守职业道德，热诚服务；

b）按照雇主的要求操作，有礼、有序地做好家庭服务工作；

c）不泄露和传播雇主的家庭隐私及个人信息；

d）不损害雇主家庭及财产安全；

e）参加职业培训，不断提高家庭服务技能。

6.6服务争议

家庭服务行为产生争议时，可通过下列途径：

a）与家庭服务机构协商解决；

b）向当地家庭服务业协会反映或向广州市消费者委员会投诉；

c）向广州仲裁委员会申请仲裁；

d）向人民法院提起诉讼。

7服务质量评定

7.1考核与评定DB4401

家庭服务机构服务质量的考核与评定应包括：

a）等级划分评定；

b）工作人员的业务水平和执业能力；

c）工作业绩等。

7.2内部考评

家庭服务机构服务质量内部考评应包括：

a）家庭服务机构人员自评；

b）机构负责人召集相关人员对本机构进行自查并做出年度考评。

7.3雇主评议

5

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家庭服务机构服务质量雇主评议内容包括：

a）工作场所明示考核内容，设立固定评议箱，接受社会的监督；

b）发放《服务质量反馈》（见附录G），设立广州家庭服务业服务监督电话，接受雇主的监督；

c）不定期召开雇主和家政服务员座谈会，听取意见。

7.4资质的考核与评定

家庭服务机构资质的考核与评定可分为服务质量年度考评和资质等级评定,其中：

a）资质评定由各家庭服务机构参见GB/T31772—2015规定等级要求进行；

b）资质等级的评定每两年复审一次，资质评定的退出机制见附录K。

7.5考核与评定程序

家庭服务机构资质的考核与评定程序：评定委员会对家政服务机构的申报材料、信息，进行核对、

审查、评定。评定分值为评定专家平均分数值。专家评定或审查过程中若出现较大异议，由评定委员会

按照复议的要求，征求相关方面意见后裁定。

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6

DB4401/T47—2020

AA

附录A

（规范性附录）

广州市家政服务合同

SF—2013—2701合同号：

广州市家政服务合同

合同编号：

DB4401

广州市家庭服务行业协会制定

广州市市场监督管理局监制

注1：SF—2013—2701是工商局备案号

注2：右上方合同号广州市家庭服务行业协会合同号

注3：正中合同编号是广州市家政服务机构合同编号

7

DB4401/T47—2020

广州市家政服务合同

甲方（雇主）：身份证号：

联系电话：住宅地址：

乙方（家政服务机构）：

服务电话：经营地址：

丙方（家政服务员）：身份证号：

联系电话：户籍地址：

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲、乙、丙三方本

着平等、自愿、诚实信用的原则，就家庭服务相关事宜签订本合同。

1.服务内容：丙方和乙方是劳务合同关系，甲方和乙方是家政服务合同关系；

乙方委派符合上岗条件(体检合格，经过培训并取得行业或政府相关部门认可的培训

合格证书)的丙方为甲方家庭承担如下的第项服务（可多选）。

（1）一般家务（2）照料孕、产妇与新生儿（3）照料婴、幼儿（4）照料老人

（5）护理病人（6）医院陪护病人（7）计时服务（8）婴幼儿保教（9）其

它。

2.服务地点：。

3.服务方式（请在□内打√）：□住家制□全日制（8小时）□钟点制

4.服务期限：年月日至年月日。服务

DB4401

时间（住家