DB3302/T 1056-2019 旅行社管理与服务规范

ICS03.080

A12

DB3302

浙江省宁波市地方标准

DB3302/T1056—2019

代替DB3302/T1056—2013

旅行社管理与服务规范

2019-07-24发布2019-08-24实施

宁波市市场监督管理局发布

DB3302/T1056—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4管理与服务要求....................................................................2

附录A（资料性附录）旅游广告范本...................................................11

附录B（资料性附录）旅游客运租车计划单.............................................12

附录C（资料性附录）旅游者意见反馈单...............................................13

附录D（资料性附录）导游工作小结...................................................14

附录E（资料性附录）旅游投诉记录单.................................................15

I

DB3302/T1056—2019

前言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由宁波市文化广电旅游局提出。

本标准由宁波市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江大学宁波理工学院、宁波市旅行社协会、宁波市全域旅游发展研究院。

本标准主要起草人：张爱琴、杨雄鹰、李哈曼、董聘怡、周俏华、李华敏、林巧、王元浩。

本标准代替DB3302/T1056—2013《旅行社管理与服务规范》，与DB3302/T1056—2013相比，除编

辑性修订外，主要技术变化如下：

——增加了“旅行社”、“旅行社产品”、“旅游合同”、“导游（员）”等术语（见第3章）；

——修改了“旅游产品研发”（见4.1，2013版的3.1）；

——修改了“旅游广告发布流程”（见4.3.2，2013版3.3.2）；

——修改了“旅游合同应包含的信息”（见4.4.2.7、4.4.2.8，2013版的3.4.2.7）；

——增加了“在线旅游服务”（见4.5）；

——修改了“计调服务”（见4.6，2013版的3.5）；

——修改了“导游服务”（见4.7，2013版的3.6）；

——修改了“旅游广告范本”（见附录A，2013版的附录E）。

II

DB3302/T1056—2019

旅行社管理与服务规范

1范围

本标准规定了旅行社管理与服务要求，包括旅游产品设计、旅游产品采购、旅游广告发布、门市接

待服务、在线旅游服务、计调服务、导游服务、售后服务等。

本标准适用于旅行社产品的供给和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971导游服务规范

GB/T17775旅游区(点)质量等级的划分与评定

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

GB/T26360旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分

GB/T31385旅行社服务通则

GB/T31386旅行社出境旅游服务规范

LB/T002旅游汽车服务质量

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T030旅行社产品第三方网络交易平台经营和服务要求

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

LB/T069旅行社在线经营与服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社

依法取得许可，从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内、入

境或出境旅游业务的企业法人。

3.2

旅行社产品

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附

其上的配套服务，包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。

3.3

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DB3302/T1056—2019

旅游合同

旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或领队等两项

以上旅游服务，旅游者以总价支付旅游费用的合同。

3.4

导游（员）

取得电子导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。

4管理与服务要求

4.1旅游产品设计

4.1.1产品基本要求

4.1.1.1符合国家法律法规、部门规章以及国家、行业标准要求，并符合社会公德。

4.1.1.2具备可操作性。

4.1.1.3具有人身、财产安全保障。

4.1.1.4具备突发事件应急预案。

4.1.1.5能满足目标市场旅游者需求。

4.1.1.6质价相符。

4.1.2产品研发流程

4.1.2.1产品研发部门应及时收集市场需求信息和旅游产品信息，定期编制旅游产品研发计划。

4.1.2.2产品研发部门制定旅游产品计划后，应及时编制旅游产品研发计划书，对线路程安排和相关

的旅游要素组织进行详细说明，明确供应商信息，并计算成本、费用和收益率等指标，在条件许可的情

况下，可安排专人实地考察踩线。

4.1.2.3征求业务部门对产品研发计划书的意见、建议，确定其可操作性，并对方案进行修订。

4.1.2.4产品研发部门形成产品研发的最终方案，并经部门负责人审核后报上级领导审批通过。

4.1.2.5研发产品正式销售以后，开展研发总结，及时对产品进行调整。

4.2旅游产品采购

4.2.1采购基本要求

4.2.1.1旅行社选择的：

a)合作供应商应符合GB/T31386、LB/T004的要求，且无重大责任事故及行政处罚；

b)旅游景区应符合GB/T17775对相应等级的要求；

c)住宿设施的服务应符合GB/T14308对相应等级的要求；

d)餐馆设施和服务应符合GB/T26361要求；

e)旅游客车设施与服务应符合GB/T26359、LB/T002要求；

f)旅游购物场所服务质量应符合GB/T26356要求；

g)第三方网络交易平台应符合LB/T030要求。

4.2.1.2同等条件下，旅行社应优先考虑具有相应等级、通过质量体系认证或被当地相关部门认定为

优质企业。

4.2.1.3旅行社应建立同业合作商筛选机制，制定同业合作商筛选和评估标准，对合作旅行社进行考

察和综合评定后定期进行筛选，优胜劣汰，吸纳优质合作商，以切实保障旅游产品质量。

2

DB3302/T1056—2019

4.2.2产品采购流程

4.2.2.1收集以往与各供应商的合作情况，根据本社当年业务经营计划中的相关内容（如新的旅游产

品项目运营、旅游市场拓展计划等）编制采购计划。

4.2.2.2根据采购计划开展相应工作，寻找并联系供应商，包括客运公司、宾馆酒店、娱乐场所、景

点景区等；收集供应商信息并对其进行评估，必要时应进行实地考察、询价、洽谈，并对合作条件进行

比较，通过与供应商进行谈判评估等，最终确定供应商。有条件的地区可以借助行业协会或区域联盟进

行统一采购。

4.2.2.3将选定的供应商的相关资料进行汇总、整理后经采购负责人审核并报上级领导审批通过。

4.2.2.4与供应商签订符合规范的合作协议后，发送旅行社相关业务部门参照执行，并交由财务部门

备案、办公室归档。

4.2.2.5各相关业务部门在实际工作中依据协议规定，与供应商开展业务合作。

4.3旅游广告发布

4.3.1旅游广告发布要求

4.3.1.1旅游广告内容清晰、明确，产品真实有效，明码标价。

4.3.1.2旅游广告用语规范，不出现虚假、夸大、模糊用语误导旅游者或贬低同行；对未取得相应资

质等级的酒店、景区，不应在广告中使用“准×星（A级）”、“相当于×星（A级）”等用语；企业

荣誉应注明评定年度。

4.3.1.3旅游广告应载明企业名称、许可证号、业务经营范围、联系电话等，并以明显字样标注在醒

目处，服务网点（门市部、办事处等）不得以自身名义发布广告。代理产品时，应标明具有相应资质的

委托社。

4.3.1.4广告涉及产品期限的，应注明有效期。

4.3.1.5刊登的旅游产品价格，应标明收费所包含的内容和档次，报价不得低于正常成本价或行业协

会规定的最低保护价；不应进行因年龄、职业差别或没有提供旅游合同约定以外的服务而加收服务费用

的宣传。

4.3.1.6广告中应告知涉及旅游者重要权益的信息及注意事项，符合要约条件的广告宣传，应视为合

同内容。

4.3.1.7通过网站发布的广告宣传，应当在网站主页显著位置标明旅行社业务经营许可证信息，并确

保发布的信息真实、准确。发布型网站应含有旅游线路名称、行程内容、报价、参团须知等内容，交易

平台型网站能实现网上预订与支付功能。

4.3.1.8旅游广告范本参见附录A。

4.3.2旅游广告发布流程

4.3.2.1定期召开业务会议，确定近期产品广告发布计划。

4.3.2.2计调部门根据产品核定合理价格后，拟定产品主题内容提交广告策划人员。

4.3.2.3广告策划人员根据产品主题及发布要求进行设计，形成样稿。

4.3.2.4广告样稿完成后，提交计调部门核实，经修改无误后由旅行社授权的部门负责人签字确认后

发布，同时发送计调、销售部门以及各分支机构。

4.3.2.5及时做好旅游广告的存档工作，以便与发布媒体定期结算及日后备查。

4.4门市接待服务

4.4.1门市接待要求

3

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4.4.1.1遵守旅游职业道德和岗位规范。

4.4.1.2统一着装、佩戴标识标牌，精神饱满、端庄大方。

4.4.1.3使用普通话和礼貌用语，对客微笑服务、态度热情。

4.4.1.4认真耐心向旅游者介绍旅游线路及回答相关咨询。

4.4.1.5满足旅游者合理需求，推荐适合的旅游线路。

4.4.1.6与旅游者签订的旅游合同或开具的收款凭证应符合相关法律、法规及规章。

4.4.1.7应友好地接待投诉者，建立投诉受理记录。

4.4.2门市接待流程

4.4.2.1门市服务人员应掌握旅行社现有旅游产品的具体信息，认真耐心地向旅游者提供服务。

4.4.2.2旅游者提出旅游需求后，服务人员应结合旅游者要求、费用预算等情况向旅游者介绍旅行社

的旅游产品，推荐适合的旅游线路，协商并达成一致。

4.4.2.3如旅游者有个性化需求的，应将旅游者的初步意向反馈给计调部门，根据旅游者的特点和需

求拟订旅游方案。

4.4.2.4双方就旅游方案达成一致意见后，服务人员再次确认客户信息、特殊禁忌，查验旅游者提供

的相关证件及资料是否齐全和规范；并提供收取资料的凭证（注明收到的资料、所缺的资料，最迟备齐

资料的准确日期等）。

4.4.2.5指导旅游者填写相关资料及客户（健康）信息，双方签订统一编号的旅游合同及其附件（旅

游告知书、旅游报名表、安全保障卡及补充协议），提醒旅游者购买旅游意外险，收取团费或预付款，

并开具收款凭证。团费应及时记入公账。

4.4.2.6订立包价旅游合同时，旅行社应向旅游者告知下列事项：

a)旅游者不适合参加旅游活动的情形，以及依照中国法律不宜参加的活动等；

b)旅游活动中的安全注意事项；

c)旅行社依法可以减免责任的信息；

d)旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌。

注：在包价旅游合同履行中，服务人员也应向旅游者告知以上事项。

4.4.2.7旅游合同中应包括以下信息：

a)旅行社的名称及其经营范围、地址、联系电话和旅行社业务经营许可证编号；

b)旅行社经办人的姓名、联系电话；

c)签约地点和日期；

d)旅游行程的出发地、途经地和目的地；

e)旅游行程中交通、住宿、餐饮服务安排及其标准；

f)旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间；

g)旅游者自由活动的时间和次数；

h)旅游者应当交纳的旅游费用及交纳方式；

i)旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称；

j)需要旅游者另行付费的游览项目及价格；

k)解除或者变更合同的条件和提前通知的期限；

l)违反合同的纠纷解决机制及应当