DB33/T 2133-2018 旅行社窗口服务规范

ICS03.080.

A12

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服务规范

Travelagencywindowservicespecification

2018-08-03发布2018-09-03实施

浙江省质量技术监督局发布

DB33/T2133—2018

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务功能..........................................................................1

4.1宣传展示......................................................................2

4.2接待咨询......................................................................2

4.3销售产品......................................................................2

4.4搜集信息......................................................................2

5服务原则..........................................................................2

5.1真实性........................................................................2

5.2统一性........................................................................2

5.3安全性........................................................................2

5.4时效性........................................................................2

6设置要求..........................................................................2

6.1线上窗口要求..................................................................3

6.2线下窗口要求..................................................................3

7服务人员..........................................................................4

7.1人员配备......................................................................4

7.2业务素质......................................................................4

8服务流程..........................................................................4

8.1咨询服务流程..................................................................4

8.2合同签订流程..................................................................4

8.3业务变更流程..................................................................4

8.4投诉受理流程..................................................................4

9服务评价与改进....................................................................5

9.1服务评价......................................................................5

9.2改进与提升....................................................................5

附录A（资料性附录）咨询服务流程....................................................6

附录B（资料性附录）合同签订流程....................................................8

附录C（资料性附录）业务变更流程...................................................10

附录D（资料性附录）投诉受理流程...................................................13

参考文献............................................................................15

I

DB33/T2133—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由浙江省旅游局提出。

本标准由浙江省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江旅游职业学院、浙江省标准化研究院、中国旅游研究院标准化研究基地、浙

江省中国旅行社集团有限公司。

本标准主要起草人：边喜英、任鸣、郭晨露、韦小良、詹兆宗、江涛、金琳琳、周德邦、池静、刘

庆安。

本标准参与起草人：许澎、丁屹、谢群武、霍尚杰、张帆。.

II

DB33/T2133—2018

旅行社窗口服务规范

1范围

本标准规定了旅行社窗口的服务功能、服务原则、设置要求、人员要求、服务流程、服务评价与改

进。

本标准适用于在浙江省行政区域内的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10