DB13/T 1776-2019 旅行社等级评定实施细则

ICS03.220

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T1776—2019

代替DB13/T1776-2013

旅行社等级评定实施细则

Detailedregulationsofimplementationfortravelagencygradeevaluation

2019-07-04发布2019-08-01实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T1776—2019

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4等级划分及标识.....................................................................2

5基本条件...........................................................................2

6等级划分条件.......................................................................2

7等级评定程序.......................................................................3

附录A（规范性附录）旅行社等级评定必备条件.......................................5

附录B（规范性附录）旅行社服务等级评分表..........................................6

附录C（规范性附录）旅行社服务质量暗访评分表.....................................22

附录D（资料性附录）旅行社服务质量游客调查问卷...................................25

附录E（资料性附录）河北省旅行社等级评定申请表...................................27

附录F（资料性附录）河北省旅行社等级评定自查报告.................................28

参考文献.......................................................................29

I

DB13/T1776—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB13/T1776-2013《旅行社等级划分与评定》。与DB13/T1776-2013相比，主要技术

内容变化如下：

——增加了引言，对原标准修订的背景进行了说明；

——将术语“国内旅游”改为“境内旅游业务”并更改了定义内容；

——将术语“入境旅游”改为“入境旅游业务”并更改了定义内容；

——将术语“出境旅游”改为“出境旅游业务”并更改了定义内容；

——将术语“旅行社服务网点”改为“服务网点”并更改了定义内容；

——修改了“旅游产品”的定义内容；

——删除了术语“导游员”和“出境旅游领队”；

——删除了“总体要求”；

——修改了“必备条件”；

——修改了附录B旅行社服务等级评分表的不适用的评分项。

本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。

本标准起草单位：河北省标准化研究院、河北师范大学。

本标准起草人：贾迎新、安彦红、路源、白雪、张辰、沈绍岭。

II

DB13/T1776—2019

旅行社等级评定实施细则

1范围

本标准规定了旅行社等级评定的等级划分及标识、等级划分条件、等级评定程序等。

本标准适用于旅行社的等级划分、评定、复核和管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T26360-2010旅游电子商务网站建设技术规范

GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定

3术语和定义

GB/T31380-2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社travelagency

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展境内旅游业务、入境旅

游业务或者出境旅游业务的企业法人。

3.2

境内旅游业务domestictour

旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。

3.3

入境旅游业务inboundtour

旅行社招徕、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游，

台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特

别行政区和澳门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的台湾地区居民在大陆旅游。

3.4

出境旅游业务outboundtour

旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地

区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、香港特别行政区和澳门特别行政区居民和在大

陆的台湾地区居民出境旅游。

1

DB13/T1776—2019

3.5服务网点serviceoutlet

旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者订立旅游合同的门市部等机构。

3.6

旅游产品tourproduct

旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、

散客包价旅游和单项委托服务。

4等级划分及标识

4.1旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。

4.2旅行社等级的标牌、证书和证书副本由旅行社等级评定委员会统一制作、核发。

4.3旅行社等级标牌应置于旅行社主要营业场所的明显位置。

5基本条件

5.1依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年。

5.2两年内未发生一般及以上旅游突发事件。

5.3两年内未受到罚款以上行政处罚。

5.4两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平。

5.5两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。

6等级划分条件

6.1必备条件

必备条件项目检查表见附录A，规定了各等级应具备的条件。评定检查时，只有在逐项打“√”，

全部确认达标后，才能进入其他评分程序。

6.2服务等级评分

6.2.1根据旅行社服务等级划分条件确定等级，按照旅行社服务等级评分表（见附录B），对旅行社

的经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价

打分。

6.2.2服务等级评分满分1000分，分为经营条件、经营业绩、企业管理、服务能力、质量和安全保

证、诚信建设与营销推广等，对A级至AAAAA级旅行社均适用。

6.2.3各等级旅行社规定服务等级最低达标分数：AAAAA级900分，AAAA级800分，AAA级700分，

AA级600分，A级500分。

6.3服务质量暗访

2

DB13/T1776—2019

6.3.1服务质量暗访评分表见附录C，暗访评分满分为100分。

6.3.2评分范围包括合同管理、接待服务、导游人员素质、导游服务、突发事件处理、安全防范和售

后服务等7个一级项目，50个评分项。对A级至AAAAA级旅行社均适用。

6.3.3各等级旅行社规定最低达标分数：AAAAA级92分，AAAA级86分，AAA级78分，AA级70分，

A级60分。

6.4服务质量游客调查

6.4.1旅行社服务质量游客调查采取网络调查和现场调查的形式进行。对A级至AAAAA级旅行社均适

用。

6.4.2旅行社服务质量游客调查问卷内容参见附录D，调查问卷满分160分，每份调查问卷得分130

分以上为“满意”。

6.4.3调查问卷分为信息咨询、交通、住宿、餐饮、导游员、售后、产品安排和总体等8个大项，32

个小项，每项最高得5分。

6.4.4根据全部调查问卷计算满意率，公式为：满意率＝调查结果为“满意”的问卷数/有效问卷数

×100%。各等级旅行社最低调查取样要求如下：

a)AAAAA级旅行社：调查取样不低于800份；

b)AAAA级旅行社：调查取样不低于500份；

c)AAA级旅行社：调查取样不低于300份；

d)AA级旅行社：调查取样不低于200份；

e)A级旅行社：调查取样不低于100份。

7等级评定程序

7.1组织

7.1.1旅游行政管理部门负责旅行社等级评定的推广实施，并负责指导旅行社等级评定委员会组建。

7.1.2旅行社等级评定委员会负责制订等级评定的实施办法、检查细则，选择、确定、派遣检查员。

7.1.3旅行社等级评定委员会下设办公室，负责日常工作。

7.2申请

7.2.1旅行社的等级评定采取旅行社申请、分级评定的办法。由旅行社向旅行社等级评定委员会申请，

经初审后，由旅行社等级评定委员会组织评审。

7.2.2旅行社申请等级需递交申请材料，包括：旅行社等级申请书（参见附件E）、自查自评报告表

（参见附录F）、旅行社业务经营许可证、营业执照复印件及其它必要的文字和图片资料。

7.3受理

7.3.1接到申请后，首先按照第5章的基本要求对申请单位进行初审，初审合格后方可受理。

7.3.2受理申请后，由相应评定权限的旅行社等级评定委员会在规定时限内安排评定检查。

3

DB13/T1776—2019

7.4评审

7.4.1等级的评定按照本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的规定进行。

7.4.2对于通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会给予评定等级的批复，并授予相应等级的标志

牌及证书。对于没有通过评审的旅行社，旅行社等级评定委员会应给予说明解释。

7.4.3旅行社等级评定委员会每年将上年度旅行社A级认定及复核结果通过旅游政务网、新闻媒体向

社会公告。

7.4.4旅行社等级可作为旅行社申请增加许可经营旅游业务范围的重要条件，作为行业主管部门对旅

行社分级管理的依据。

7.5复核

7.5.1对已经评定等级的旅行社，旅行社等级评定委员会应依据本标准6.1、6.2、6.3和6.4条的规

定，每三年复核一次。

7.5.2经复核不能达到本标准相应等级规定的旅行社，根据情节轻重给予签发限期整改通知书、降级

和取消等级的处理。

7.5.3旅行社接到限期整改通知书和降低等级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况向

旅行社等级评定委员会报告。

7.5.4接到限期整改通知书的旅行社逾期未整改或整改后未达标者，降级或取消其等级，并向社会公

布。

7.5.5降级或取消等级的旅行社，自降级或取消等级之日起1年之后方可再次申请等级评定。

7.5.6升级、降级或取消等级的旅行社，应立即将原等级标识和证书交还旅行社等级评定委员会。

7.6管理

7.6.1分社和分支机构不得独立使用设立社等级标识。

7.6.2旅行社运营过程中凡发生重大旅游安全责任事故或造成重大影响的旅游投诉案件，由旅行社等

级评定委员会撤销其等级，相应等级标识不应继续使用，并向社会进行公示。

4

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附录A

（规范性附录）

旅行社等级评定必备条件

表A.1给出了旅行社等级评定必备条件项目检查表。

表A.1旅行社等级评定必备条件项目检查表

序号项目是否达标

1经营条件

1.1固定资产应不少于10万元

1.2应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限不少于1年

1.3从业人员总数应不少于10人

2经营业绩

2.1经营年限：依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年

2.2经营连续性：两年内未有连续六个月不开展旅行社业务

2.3业务台账等资料应保存2年以上

3企业管理

3.1应有专职财务人员

3.2应与旅游从业人员签订劳动合同

4服务能力

4.1可向顾客提供咨询服务

4.2可提供交通票务等代理服务

5质量和安全保证

5.1应建立顾客意见反馈制度，每年对游客进行服务质量调查

5.2应明确专人负责旅游投诉，并公示投诉电话，两年内有效投诉比例不高于本地行业平均水平

5.3两年内未发生一般及以上旅游突发事件

5.4应与旅游者签订包价旅游合同，合同内容应符合法律法规和其他要求的规定

应建立安全事项报告制度，发生安全事故时按规定及时报告并积极配合救援和善后处理，未造

5.5

成社会不良影响

5.6应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练

5.7经营高风险旅游项目，应按国家有关规定实施责任保险制度

6诚信建设与营销推广

6.1两年内未受到罚款及以上行政处罚

6.2广告宣传应符合相关法律法规规定

5

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附录B

（规范性附录）

旅行社服务等级评分表

表B.1给出了旅行社服务等级评分表

表B.1旅行社服务等级评分表

各项计分自查评定

项目评分标准

一二三四五得分得分

1经营条件135

1.1旅行社规模(查阅旅行社年度报表资料)30

1.1.1注册资本（分档计分）10

注册资金500万元以上10

注册资金300万元以上8

注册资金100万元以上6

注册资金60万元以上4

注册资金30万元以上2

1.1.2固定资产（分档计分）10

固定资产≥500万元10

100万元≤固定资产＜500万元8

50万元≤固定资产＜100万元6

10万元≤固定资产＜50万元4

1.1.3流动资产（分档计分）5

流动资产≥3000万元5

2000万元≤流动资产＜3000万元4

1000万元≤流动资产＜2000万元3

500万元≤流动资产＜1000万元2

200万元≤流动资产＜500万元1

1.1.4从业人数（分档计分）5

人数≥200人5

100≤人数＜2004

50≤人数＜1003

10≤人数＜502

1.2营业场所(查阅证明材料，暗访)65

1.2.1总部办公场所（分档计分）7

企业总部营业场所拥有完全产权7

总部办公场所租赁期限为6年及以上5

总部办公场所租赁期限为3至6年4

总部办公场所租赁期限为1至3年3

6

DB13/T1776—2019

表B.1旅行社服务等级评分表（续）

各项计分自查评定

项目评分标准

一二三四五得分得分

1.2.2办公及营业使用面积（含总部、分支机构和网点面积）（分档计分）10

面积总和不低于500平方米10

面积总和不低于200平方米6

面积总和不低于100平方米4

面积总和不低于50平方米2

1.2.3外观和环境12

1.2.3.1营业场所使用统一的形象标志4

1.2.3.2服务区域内有醒目、准确、美观的引导标志4

1.2.3.3环境美观、舒适、整洁、明亮4

1.2.4布局36

1.2.4.1分区营业场所内有明显的功能区划分8

1.2.4.2咨询接待区6

1.2.4.2.1为旅游者与员工的沟通提供舒适的交流区3

1.2.4.2.2坐席能充分满足高峰需求，安全、舒适、美观3

1.2.4.3信息资料区16

1.2.4.3.1信息资料提供区布局美观整洁2

1.2.4.3.2信息资料提供方便顾客取阅2

1.2.4.3.3提供服务项目和产品宣传品2

1.2.4.3.4提供旅游线路价目表2

1.2.4.3.5提供与本社业务有关的旅游目的地介绍2

1.2.4.3.6提供与本社业务有关的旅游交通图2

1.2.4.3.7提供交通工具时刻表2

摆放旅游行政部门指定发放的旅游公益广告等宣传

1.2.4.3.82

品

1.2.4.4旅游者休息等待

6

区

1.2.4.4.1为旅游者提供休息座椅2

1.2.4.4.2为旅游者提供饮用水2

1.2.4.4.3为旅游者提供阅读材料或试听材料2

1.3设施设备20

1.3.1咨询与接待区域平均

（分档计分）10

面积

80平方米以上10

30平方米以上6

10平方米以上4

1.3.2咨询接待设备（分档计分）5

座位能充分满足高峰需要，安全、舒适、美观5

7

DB13/T1776—2019

表B.1旅行社服务等级评分表（续）

各项计分自查评定

项目评分标准

一二三四五得分得分

座位能满足需要，且安全、方便使用3

1.3.3宣传品和价目表（分档计分）5

20种以上5

15种以上4

10种以上3

5种以上2

2种以上1

1.4参加行业组织情况（分档计分）20

是全国性旅游行业协会会员单位20

是旅游行业协会常务理事单位