DB3202/T 1005-2019 无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范

ICS03.080

A00

DB3202

无锡市地方标准

DB3202/T1005—2019

```

无锡市自然资源规划“四全”服务网点

公共服务规范

2019-10-12发布2019-10-20实施

无锡市市场监督管理局发布

DB3202/T1005—2019

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4网点分类.........................................................................................................................................................1

5服务提供.........................................................................................................................................................2

6服务管理.........................................................................................................................................................7

7服务监督、评价考核和持续改进...............................................................................................................11

附录A（规范性附录）绿色通道服务申请审查表.....................................................................................15

附录B（规范性附录）网上办事流程..........................................................................................................16

附录C（规范性附录）否定事项报备登记表.............................................................................................17

附录D（资料性附录）服务语言..................................................................................................................18

附录E（规范性附录）群众满意度调查表.................................................................................................20

附录F（资料性附录）服务对象电话回访记录单.....................................................................................21

附录G（规范性附录）“四全”服务网点考核计分表.............................................................................22

附录H（资料性附录）“四全”服务网点投诉相关表单.........................................................................24

附录I（规范性附录）“四全”服务网点纠正和预防措施记录.............................................................26

I

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前  言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由无锡市自然资源和规划局提出。

本标准起草单位：无锡市自然资源和规划局。

本标准主要起草人：席永清、李安国、田红保、姜秀芳、陶菲嘉、董星星、魏丽丽、季月华、周丽

霞、冯新洁。

II

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无锡市自然资源规划“四全”服务网点公共服务规范

1范围

本标准规定了网点分类、服务提供、服务管理及服务监督、评价考核和持续改进。

本标准适用于无锡市所有自然资源规划“四全”服务网点（以下简称网点）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“四全”服务“FourAlls”service

全流程优化审批，全区域便民服务，全业务网上办理，全节点效能监管，简称“四全”服务。全流

程优化审批，即精简审批服务环节，优化整合服务流程，形成简化、畅通、信息共享的审批大流程。全

区域便民服务，即依托基层自然资源和规划部门打造标准化的服务网点，每个网点均可受理全区域的所

有业务，市民可就近办理任何服务事项。全业务网上办理，即梳理行政事权，将所有行政服务事项全部

纳入信息系统，内部网上运行。全节点效能监管，即对业务办理全程电子监察，实时跟踪，督察督办。

4网点分类

网点分为A类网点和B类网点。分类原则见表1。

表1

项目

网点类别功能项

服务项目

交易备案税务缴纳

A类有有各类业务

1.不动产登记业务包含但不限于：个人购买商品房首次转移登记、拆迁安

置房首次转移登记、经济适用房首次转移登记、个人住宅网申抵押登记、

B类——

抵押注销登记、预告登记、异议登记、变更登记、查封登记、解封登记；

2.其他业务。

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5服务提供

5.1引导咨询服务

5.1.1引导咨询人员应为服务对象提供各类业务的政策、办事流程等咨询服务。

5.1.2对服务对象提交的业务材料进行预审，剔除不需要的材料，按照所办理业务的类型指导服务对

象收集、完善未齐全的相关材料。

5.1.3对于不动产登记业务，可查询复核服务对象提供的不动产证件与系统登记簿记载信息的一致性，

是否存在有效限制等相关情况；询问服务对象所办理登记需要前来签字的人员是否到齐，以确保登记受

理的顺利进行。

5.1.4指导服务对象在取号机上取号，并指引服务对象到相关窗口的等候区等待叫号。对符合绿色通

道办理条件的服务对象，给予发放绿色通道专窗号码。

5.1.5接受服务对象就上门服务等便民服务事项的咨询，引导服务对象进行上门服务等预约申请。

5.1.6根据服务对象提出的问题给予相应的解答，如不能立刻答复或解决的，应联系本部门负责人或

联系相关科室、部门协助，并引导服务对象至相关科室、部门处理。

5.2延时服务

5.2.1适用范围

延时服务不适用于进驻政府综合性管理服务机构的网点。

5.2.2服务分类

延时服务包括：

a)延长服务时间；

b)周末值班。

5.2.3延长服务时间

5.2.3.1服务人员对工作时间临近并有服务对象排队的，应提前为服务对象办理业务。

5.2.3.2服务人员对到达下班时间受理的业务，应延时办理至该业务完结。已经到下班时间，对于已

经放号但尚未受理完毕的业务，应继续受理直至办结。

5.2.4周末值班

5.2.4.1各市（县）、区至少有一个A类网点安排服务人员周六值班办理业务。

5.2.4.2服务人员应按约定在周末办理预约事项。

5.3上门服务

5.3.1适用范围

上门服务适用于所有网点。

5.3.2服务分类

上门服务分为下列两种类型：

a)服务对象通过网上预约、电话预约和现场预约三种方式申请的上门服务；

b)网点按需提供的上门服务。

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5.3.3服务对象

5.3.3.1下列对象可申请上门服务：

a)80周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人；

b)意识清晰、患病无法下床行走的人员。

5.3.3.2下列对象可由网点按需提供上门服务：

a)因经济适用房、拆迁安置房等住宅小区办证需求较大的单位（如街道、社区等）；

b)列入“发证进社区”等公共服务计划的单位。

5.3.4服务内容

所有不动产登记类业务。

5.3.5服务流程

5.3.5.1申请上门服务的服务流程见图1。

图1

5.3.5.2按需提供上门服务的服务流程见图2。

图2

5.3.6申请材料

5.3.6.1申请上门服务应收集表2中规定的材料。

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表2

序号服务对象申请材料

180周岁（含）以上、意识清晰、行动不便的老人身份证或户口簿或老年证、业务办理申请材料

2意识清晰、患病无法下床行走的人员医院出具的身体状况证明、业务办理申请材料

5.3.6.2按需提供上门服务应收集表3中规定的材料。

表3

序号服务对象申请材料

1单位（如街道、社区等）业务办理申请材料

2列入“发证进社区”等公共服务计划的单位业务办理申请材料

5.3.7服务要求

5.3.7.1网点应受理上门服务申请，通过网络等途径对申请材料进行初审，在1个工作日内答复服务

对象；初审通过的，与服务对象确定服务时间、服务内容和服务方式。

5.3.7.2网点应委派2名及以上服务人员共同前往服务对象所在地，做好拍摄、询问、记录，将形成

的材料连同申请材料扫描上传至业务平台并归档。

5.3.7.3网点应根据“发证进社区”等公共服务计划进行上门服务，有条件可安排“零距离服务车”

提供上门服务。

5.4容缺服务

5.4.1服务内容

服务人员应为服务对象提供容缺服务，并告知服务对象在领取办件结果时带齐所缺材料。

5.4.2容缺材料

可容缺的材料有：

a)用地单位营业执照；

b)法人代表身份证明文件；

c)组织机构代码证；

d)项目批复；

e)测量标志点点之记；

f)可行性研究报告；

g)项目申请报告；

h)详细深入的项目说明材料；

i)其他可容缺的事项。

5.5绿色通道服务

5.5.1适用范围

绿色通道服务适用于所有网点。

5.5.2服务对象

5.5.2.1下列对象可申请办理所有业务的绿色通道服务：

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a)登记申请人为80周岁及以上、意识清晰的老人；

b)登记申请人为现役军人。

5.5.2.2下列对象可申请办理相关业务的绿色通道服务：

a)登记申请人为非本市户籍人员来锡办理不动产登记证急需返回的；

b)因孩子入学需户口迁移等原因，购房人急需办理不动产权证的；

c)小微企业享受国家优惠政策，急需办理抵押登记等登记业务的；

d)其他特殊情况应由服务大厅负责人确认后，方可通过绿色业务通道办理。

5.5.3服务流程

绿色通道服务流程见图3。

图3

5.5.4申请材料

除申请登记的业务所需要提供的相关材料外，申请绿色通道服务还应提交表4中规定的材料。

表4

序号服务对象申请材料

180周岁（含）以上、意识清晰的老年申请人身份证或户口簿或老年证等能证明其实际年龄的材料

2现役军人能证明现役军人的有效证件

3当日急于回程的非本市户籍人员当日出发的飞机票、火车票、长途汽车票等

4因孩子入学急需办理不动产权证的申请人户口簿

5小微企业小微企业相关证明等

6其它申请人申请绿色通道所需理由的相关材料

5.5.5服务方式

通过绿色通道专窗加快登记服务，绿色通道服务申请审查表见附录A。

5.6同城通办服务

网点应具备群众就近办理各类业务的功能，实现同城通办。

5.7"一窗受理、集成服务"

不动产登记A类网点实行“一窗受理、集成服务”。

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5.8预约服务

5.8.1预约服务分类

预约服务分为：

a)办事预约：通过网上办事系统预约功能选择办事网点提前预约办事时间、办理事项；

b)上门预约：通过网上办事系统预约不动产登记上门服务事项，上门服务仅限于不动产登记类业务。

5.8.2预约办理

各网点应预留网上预约号，申请人在预约时间前到达服务网点成功取号的，应安排申请人办理所预

约的服务事项。

5.9网上办事服务

5.9.1要求

具备网上办理条件的项目，应提供互联网办理入口，并提供办事指南查询、进度查询、证书验证等

功能。

5.9.2工作流程

网上来件预审核通过后正式受理，办理结果可以现场取件、邮寄反馈、网上反馈方式对外提供。网

上办事流程见附录B。

5.9.3网上办事预审核

5.9.3.1网上来件预审核办理时间为1个工作日。

5.9.3.2网上来件材料预审核应由各网点负责。具体有以下两种情况：

a)申请人指定网点的，应由被指定网点进行预审核；

b)申请人未指定网点的，应由属地分局网点进行预审核。

5.9.4办事结果反馈

5.9.4.1现场取件

符合现场取件条件的由申请人携带纸质原件材料到申报时所选网点领取办事结果，经审核无误方可

领取。

5.9.4.2邮寄反馈

符合邮寄反馈条件的办事结果通过邮寄方式对外提供。

5.9.4.3网上反馈

符合网上反馈条件的办事结果以盖有电子专用章的pdf电子文件或pdf扫描件形式通过网上办事系

统对外提供。

5.10自助服务

5.10.1自助服务内容

提供不动产登记相关信息查询、身份信息采集等自助服务。

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5.10.2设置24小时自助服务区

有条件的网点可设置独立的24小时自助服务区。

5.11“不见面审批”服务

5.11.1对列入“不见面审批”标准化事项清单的，各网点应提供“不见面审批”服务。

5.11.2在申请人申请材料齐全、符合法定受理条件或有欠缺但申请人承诺在审查决定做出之前补齐的

情况下，依托政务服务网办理、自助终端机办理、移动终端机办理、邮政寄递、全程代办的方式，融合

线上信息系统和线下服务，实现从受理审批事项到作出决定、送达办理结果文书的全过程与申请人“不

见面”。

5.12代办服务

5.12.1各网点可根据实际情况提供代办服务。

5.12.2有条件的A类网点可在银行、公证处等设置不动产登记便民服务点，提供代办服务。

5.13其他便民服务

服务大厅应提供下列便民服务设施，方便群众办事：

a)每个办理窗口应配备签字笔等；

b)便民工具盒（印泥、签字笔、老花镜等）；

c)医药箱；

d)至少1台饮水机及足量一次性纸杯；

e)报刊杂志书报架。

6服务管理

6.1信息化管理

将各类行政事项全部纳入信息系统运行管理；使业务流程关联，内部信息共享；支持申请人就近、

一次性提交办件材料；业务办理全程电子监察。

6.2服务制度

6.2.1服务承诺制度

6.2.1.1服务承诺应遵循高效、便民、共享、公开的原则，以提高公共服务水平、效率和公众满意度

为目标。

6.2.1.2服务承诺的主要内容包括：

a)服务项目和服务标准；

b)办理程序和办理时限；

c)收费依据和收费标准；

d)投诉及反馈；

e)保障措施及其他承诺。

6.2.2首问负责制

6.2.2.1服务对象在咨询或办理相关事项时，首位接待或受理的服务人员应根据不同情况作如下处理：

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a)属于业务办理范围且符合办理条件的，应现场及时办理；

b)不属于本部门办理的不予办理，能够明确办理部门的告知应予办理的部门；

c)对不符合办理条件的不予办理，并向当事人说明理由；

d)需要提供相关材料和手续的，应一次性告知服务对象。

6.2.3AB岗工作制

6.2.3.1每个岗位应确定AB岗。

6.2.3.2B岗责任人在顶岗期间应认真做好A岗的工作，并对执行的A岗工作结果负相应的责任。

6.2.3.3A岗责任人因事由不在岗，应提前一天做好工作的移交，因特殊原因来不及移交的，B岗责任

人应主动顶岗。

6.2.3.4因推诿等造成工作失误的，应按有关规定追究在岗责任人的责任。

6.2.4限时办结制

6.2.4.1法律、法规、规章和政策对办理的事项有明确时限规定的，所承诺的办结时限应当少于或等

于法定时限；没有明确时限规定的，应按照便民利民原则，合理确定承诺办理时限。

6.2.4.2网点应将审批和服务事项承诺办理时限分解细化，编制流程图，明确办理事项、办理机构、

责任岗位、办理流程和办理时限，并在办公场所和门户网站向社会公布。

6.2.4.3网点应最大限度减少办事环节、缩短办事时限，凡能即时办结的要即时办结。对特别紧急的

事