DB3212/T 1097-2022 汽车销售服务规范

ICS03.080.30

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CCSADB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1097—2022

汽车销售服务规范

2022-03-08发布2022-03-15实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1097—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由泰州医药高新技术产业开发区（泰州市高港区）市场监督管理局提出。

本文件由泰州市商务局归口。

本文件起草单位：泰州市汽车销售行业协会、泰州医药高新技术产业开发区（泰州市高港区）市场

监督管理局。

本文件主要起草人：袁沪、王刚、张黎。

I

DB3212/T1097—2022

汽车销售服务规范

1范围

本文件规定了汽车销售服务规范的新车术语和定义、基本要求、服务要求、客户跟踪和投诉处理。

本文件适用于泰州市境内乘用汽车4S店新车的销售和服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T3730.1汽车和半挂车的术语和定义

GB/T19000质量管理体系基础和术语

3术语和定义

GB/T3730.1和GB/T19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车4S店automobilesalesserviceshop

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、

售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

3.2

汽车供应商automobilesupplier

为经销商提供汽车资源的境内生产企业或接受境内生产企业转让销售环节权益进行分销的经营者

以及从境外进口汽车的经营者。

3.3

汽车销售商automobileseller

获得汽车资源并进行销售的经营者。

3.4

汽车售后服务商automobileaftersalesservicesupplier

汽车销售后提供汽车维护、修理等服务活动的经营者。

3.5

汽车服务商automobileservicesupplier

汽车销售商、汽车售后服务商的总称。

3.6

汽车销售服务automobilesalesservice

为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商

务服务的过程。包括汽车商务代理服务。

3.7

汽车售后服务automobileaftersalesservice

为满足顾客对汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售汽车产品的接触，为其提供修理和其

它技术服务的过程。包括汽车维护、恢复性维修、零件索赔、备件供应等服务。

3.8

汽车产品automotiveproducts

1

DB3212/T1097—2022

用于销售的商品汽车及规定编号的汽车总成和零件、汽车辅件、汽车用流程性材料、汽车装饰美容

品、汽车养护品以及与汽车使用相关产品的总称。

4基本要求

4.1原则

汽车服务商从事汽车产品有关的商务活动，应依法经营、诚实信用、规范服务、公平竞争。

4.2资质和要求

4.2.1外商投资设立的汽车服务商，应符合《外商投资道路运输业管理规定》《外商投资商业领域管

理办法》，申报国务院商务部批准，取得《外商投资企业批准证书》。

4.3人员

4.3.1素质

所有工作人员应具备良好的文化素养和道德品质，培训上岗。特殊岗位应具备特殊岗位资质。

4.3.2着装

所有工作人员应统一着装。车间工作人员、保洁员宜着工装，其他服务人员宜着职业装，应佩戴明

显的岗位标识。

4.4制度

4.4.1应建立与服务项目相适应的质量管理体系，以确保销售的产品和售后服务的质量。

4.4.2应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保

员工、顾客和相关方的职业健康安全。

4.4.3应根据顾客需求和管理需要建立全面的管理制度，制度一般包括管理方案、岗位职责、岗位权

限、规章、奖惩以及考核等内容。

5服务要求

5.1通用要求

5.1.1资源和服务环境要求

汽车服务商应策划并提供与服务相适应的资源和服务环境，并进行有效管理。资源和服务环境包括：

a)产品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员；

b)产品展示、业务洽谈、产品修理、备件储存和停车等固定的场所和附属设施；

c)产品销售和售后服务所需的设备(硬件和软件)；

d)专项技能和技术；

e)适宜的服务环境；

f)