DB6301/T 4-2023 住宅物业星级服务规范

ICS03.080.99

CCSA12

DB6301

西宁市地方标准

DB6301/T4—2023

住宅物业星级服务规范

2023-03-31发布2023-06-30实施

西宁市市场监督管理局发布

DB6301/T4—2023

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

4.1机构设置......................................................................2

4.2人员管理......................................................................2

4.3财务管理......................................................................2

4.4安全管理......................................................................3

4.5设施设备管理..................................................................3

4.5.1电梯......................................................................3

4.5.2二次供水设施..............................................................3

4.5.3供配电设备................................................................3

4.5.4消防设施设备..............................................................3

4.5.5设备机房..................................................................4

4.6档案管理......................................................................4

5停车管理服务......................................................................4

6装饰装修管理......................................................................5

7分级要求..........................................................................5

附录A（规范性）住宅物业服务人员配置..............................................6

附录B（规范性）不同星级综合服务要求..............................................7

附录C（规范性）不同星级公共区域绿化养护服务要求.................................12

附录D（规范性）不同星级公共区域保洁服务要求.....................................15

附录E（规范性）不同星级公共区域秩序维护服务要求.................................20

附录F（规范性）不同星级房屋公共部位管理要求.....................................23

附录G（规范性）不同星级公用设施设备维护保养服务要求.............................26

参考文献.........................................................................31

I

DB6301/T4—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由西宁市住房保障和房产管理局提出并归口。

本文件起草单位：西宁市住房保障和房产管理局、西宁市房地产业协会。

本文件协作单位：城东区城乡建设局、城中区城乡建设局、城西区城乡建设局、城北区城市管理综

合行政执法局、湟中区住房和城乡建设局、大通回族土族自治县住房和城乡建设局、湟源县住房和城乡

建设局、东川工业园区管委会规划建设和土地管理局、生物科技产业园区管委会规划建设和土地管理局、

南川工业园区管委会规划建设和土地管理局、西宁四立物业有限公司、青海世通安居物业服务有限公司、

宁夏中房集团西宁物业服务有限公司、西宁民惠物业管理有限公司、青海新乐物业管理有限公司、中海

宏洋物业管理有限公司。

本文件主要起草人：马树青、阿润雁、葛海全、苏延莲、陈晨、张洪、孟翔、韩珺、王星添、任龙、

廖元琼、刘智、焦海君、田宁、宋豪光、宋成龙、王香娟、陈建军、陈培军、蔡永清、谢琴、潘钫。

本文件由西宁市住房保障和房产管理局监督实施。

II

DB6301/T4—2023

住宅物业星级服务规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。

本文件适用于住宅物业的服务和管理。

注：在住宅物业服务实践中，物业服务企业与业主可根据实际情况，参照本文件选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T16895.23低压电气装置第6部分：检验

GB25201建筑消防设施的维护管理

TSG08特种设备使用管理规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅物业

具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的

非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

3.2

业主

房屋所有权人。

3.3

物业使用人

不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。

包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.4

物业管理

1

DB6301/T4—2023

业主通过选聘物业服务企业、由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，或者通过其他形式对

物业管理区域内房屋及配套设施设备和相关场地进行维修、养护和管理，维护环境卫生和相关秩序的活

动。

3.5

物业服务企业

依法取得法人资格，从事物业服务的企业。

3.6

专职客服人员

在住宅物业内承担接待、沟通、咨询、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。

4基本要求

4.1机构设置

物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：

——具有独立的法人资格；

——有固定办公场所；

——配备满足服务需要的设施设备、人力、财力；

——建立健全物业管理制度以及岗位职责、工作流程和服务规范；

——公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费标准以及报修、投诉和监

督电话，公示物业服务工作报告，接受业主监督；

——建立业主满意度调查制度，每年至少组织开展1次，满意率80%以上；

——建立健全企业党组织，有固定的党员活动室，落实“三会一课”、组织生活会制度，设置党建

宣传栏，宣传内容每年至少更换2次。

4.2人员管理

物业服务企业按照附录A配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：各岗位人员具有

良好的职业技能与职业素养；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；

——服务人员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌，服务主动热情，窗口服务人员

使用普通话；

——定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训。

4.3财务管理

物业服务企业应建立完善的财务管理制度，包括但不限于：

——物业服务费和其它费用收支符合《青海省物业管理条例》《西宁市物业管理条例》《青海省住

宅物业服务收费管理办法》；

——收费项目及标准按合同约定执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

2

DB6301/T4—2023

4.4安全管理

物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：

——监控室安排专人24h值班，交接班记录规范、详实；

——监控视频资料至少保留30d备查；

——设置巡逻岗，夜间巡逻人员每班不少于2人；

——消防控制室实行24h专人值班，每班不少于2人，值班人员持证上岗；

——物业服务区域内危险场所、设备等设置安全警示牌和安全防护设施。

4.5设施设备管理

4.5.1电梯

物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：

——建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；

——按照TSG08的要求张贴特种设备使用标志；按照物业管理区域的电梯数量合理配备取得相应

电梯安全管理人员，至少配备1人，每日巡查不少于1次；

——设置24h应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；

——电梯的维修保养和检验检测按照《西宁市电梯安全条例》的要求执行，由具有相应资质的机构

实施。

4.5.2二次供水设施

物业服务企业对物业区域内的供水设施管理应满足以下要求：

——依法取得卫生许可证，建立供水设施管理制度，供水水质符合GB5749的规定；

——供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；

——储水设施每年清洗消毒2次，水质每年检测2次，检测合格后投入使用；

——水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，钥匙由专人保管。储水设施溢水口、泄水口保持通畅，设

置防虫防鼠设施，入冬前对暴露管道进行防冻处理。

4.5.3供配电设备

物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：

——建立总配电室管理制度，明确总配电室安全责任人和管理人，设备运行状况每日检查1次，对

主要运行参数进行查抄；

——高低压配电柜、变压器每年检修除尘1次，按照GB/T16895.23的要求对低压配电设备、绝缘

工具进行检验检测；

——配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；

——备用发电机每月试运行1次，保证运行正常；

——无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

4.5.4消防设施设备

物业服务企业对物业区域内的消防设施设备管理应满足以下要求：

——建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责

任人和管理人；

——定期对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防烟及排烟设施、防火门窗、

防火卷帘等防火分隔系统设施、消防电梯、建筑灭火器、消防安全疏散指示标志、应急照明等

3

DB6301/T4—2023

消防设施设备进行巡查、检测、维修和保养，确保消防安全标志安全有效，发现问题及时处置，

及时消除火灾隐患；

——及时劝阻和制止堵塞及占用避难层、消防车道、救援操作场地以及室内消防通道的行为，劝阻

和制止无效时向消防等主管部门报告。

4.5.5设备机房

物业服务企业对物业区域内的设备机房管理应满足以下要求：

——建立设备机房管理制度，明确设备机房安全责任人和管理人，在显著位置张贴相关制度和责任

人信息；

——设备机房门保持完好并加锁，设施设备标志、标牌齐全；

——机房内无杂物，入口等位置设置挡鼠板，在明显易取处设置消防器材；

——电梯机房应当专用，张贴紧急救援程序、管理制度、三角钥匙使用说明等信息；

——人员进出记录、交接班记录、工作日志等齐全、完整。

4.6档案管理

4.6.1物业服务企业应建立和完善档案管理制度。物业承接查验档案完整、准确，日常档案资料记录

齐全、及时归档，按照表1规定的保存期限对日常档案进行保存。

表1日常档案保存期限

日常档案类别保存期限保存年限

设施设备管理档案长期设施设备使用年限

装饰装修管理档案长期5年以上

业主或物业使用人档案永久项目设计使用年限

物业服务日常管理文件、记录短期3年

环境管理档案短期3年

公共秩序维护与管理档案短期3年

应急事件处理档案短期3年

处理投诉档案短期3年

财务档案长期10年以上

4.6.2消防设施档案应按照GB25201的规定进行保存。

4.6.3建立房屋及共用设施设备基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。每年第四季度编

制下一年度共用部位及设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。

5停车管理服务

5.1物业区域内固定停车位车主和租赁停车位车主档案信息齐全，发现车辆停放异常情况应及时联系

车主。

5.2按车辆行驶要求设立标志牌和标线，划定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，车位标识规范。

5.3车辆有序停放，消防车道、救援操作场地不准许停放车辆，及时劝阻、纠正不按规定停车的行为。

5.4停车场、车库设专人24h值班，定时巡查停车场、车库，车辆出入记录规范、详实。

5.5应划定非机动车专用停放区域并设置雨棚，引导有序停放。

5.6车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。

4

DB6301/T4—2023

5.7建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。

5.8住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。

6装饰装修管理

6.1受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与其签订装饰装修管理服务协议，并告知业主、物

业使用人和装饰装修企业装修须知和注意事项。

6.2装饰装修期间每日至少巡查现场1次。对违反规划私搭乱建、影响房屋外观、危及房屋结构安全、

圈占共用部位以及拆改共用管线、消防设施等违规违章行为，应及时劝阻、制止，劝阻、制止无效应及

时向有关部门报告。

6.3装饰装修管理制度健全，装饰装修档案管理规范。

6.4委托清运装修垃圾的，应实行袋装并在临时垃圾池堆放，并及时清运；自行清运装修垃圾的，应

采用袋装运输或密闭运输的方式即清即运。

7分级要求

7.1住宅物业服务包括综合服务、绿化养护、卫生保洁、秩序维护、公共部位及管理、设施设备养护

及人员配备。

7.2依据住宅物业服务需求的不同，普通住宅物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和

五星级五个星级。其中一星级为最低星级，五星级为最高星级，星级越高，物业服务质量标准越高。

7.3不同星级住宅物业服务人员配置见附录A、综合服务见附录B、绿化养护见附录C、卫生保洁见附

录D、秩序维护见附录E、公共部位及管理见附录F、设施设备养护见附录G。

5

DB6301/T4—2023

AA

附录A

（规范性）

住宅物业服务人员配置

住宅物业服务人员配置见表A.1。

表A.1住宅物业服务人员配置

人员配置

类别岗位

一星级二星级三星级四星级五星级

项目经理1人1人1人1人1人

前台接待人员1人/班（兼）1人/班（兼）1人/班2人/班2人/班

300户/人或200户/人或

综合管理500户/人或者400户/人或者350户/人或者

专职客服人员者30000㎡/者20000㎡/

50000㎡/人40000㎡/人35000㎡/人

人人

收费员1人1人1人1人1人

绿化养护绿化人员10000㎡/人8000㎡/人6000㎡/人5000㎡/人4000㎡/人

楼层保洁员14000㎡/人12000㎡/人10000㎡/人8000㎡/人6000㎡/人

保洁服务外围、车库

6000㎡/人5000㎡/人4000㎡/人3000㎡/人2000㎡/人

保洁员

主出入口门岗1人/班1人/班2人/班2人/班2人/班

次出入口门岗1人/班1人/班1人/班1人/班2人/班

公共秩序600户/人·班500户/人·班400户/人·班300户/200户/人·班

维护巡逻人员或者60000㎡/或者50000㎡/或者40000㎡/人·班或者或者20000㎡

人人人30000㎡/人/人

消控室人员2人/班2人/班2人/班2人/班2人/班

500户/人500户/人400户/人300户/人200户/人

房屋及设施维修人员

50000㎡/人50000㎡/人40000㎡/人30000㎡/人20000㎡/人

设备管理

设备运行人员1人/班1人/班2人/班3人/班3人/班

1.建筑面积超过10万㎡的项目，可加配1名项目副经理或者经理助理；

2.建筑面积超过10万㎡或总户数超过1000户的提供水电代收服务的项目，可加配1名收费员；

3.可用面积计算的岗位中，专职客服人员、楼层保洁人员、巡逻人员、维修人员配置按照建筑面积

备注

计算，绿化人员配置按照绿化面积计算，外围、车库保洁人员配置按照清扫面积计算，企业使用除

尘机、洁净机等保洁设备的，可对量减少人员配置，服务标准不变。

4.根据设备数量配置设备维保专业技术人员，电梯安全管理人员按照4.5.1的要求配置。

6

DB6301/T4—2023

BB

附录B

（规范性）

不同星级综合服务要求

不同星级综合服务要求分别见表B.1～表B.5。

表B.1一星级综合服务要求

项目内容要求

服务与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

基本要素承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验

协议等验收手续齐全

服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月

公布物业服务工作情况

有完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度

按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况，每半年公示一次经营设施收益（公共

收益）情况，每月公示1次公共水电分摊情况

设置物业服务中心，并配备前台接待人员

业主接待时间每日不少于8h（8:30～18:00），公示24h值班电话

综合业主意见及建议应在5个工作日内反馈，投诉应在48h反馈，业主有效投诉回访率70%

管理以上，处理结果满意率70%以上

服务基本重要物业服务事项应在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知

要求义务

制定安全生产事故应急救援预案，应急预案演练每年至少组织2次

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

第一时间报业主委员会或有关部门处理

小区项目经理有1年以上的物业服务工作经验

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台或建立纸质档案，并及时备份，为业主提供便

民查询及便捷性服务

业主活动每年至少组织2次

开展业主拜访和互动，每年访问率不低于全体入住业主、物业使用人的60%

每年至少联系社区及业主委员会（业主代表）召开1次工作例会

7

DB6301/T4—2023

表B.2二星级综合服务要求

项目内容要求

服务与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

基本

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验

要素

协议等验收手续齐全

服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月

公布物业服务工作情况

有完善的物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理等制度

按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况，每半年公示一次经营设施收益（公共

收益）情况，每月公示1次公共水电分摊情况

设置物业服务中心，并配备前台接待人员

业主接待时间每日不少于8h（8:30～18:00），公示24h值班电话

综合业主意见、建议应在4个工作日内回复，投诉应在36h内反馈，业主有效投诉回访率75%

管理以上，处理结果满意率75%以上

服务基本重要物业服务事项应在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知

要求义务

制定安全生产事故应急救援预案，应急预案演练每年至少组织4次

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

第一时间报业主委员会或有关部门处理

小区项目经理有3年以上的物业服务工作经验

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台或建立纸质档案，并及时备份，为业主提供便

民查询及便捷性服务

业主活动每年至少组织4次

开展业主拜访和互动，每年访问率不低于全体入住业主、物业使用人的70%

每年至少联系社区及业主委员会（业主代表）召开2次工作例会

8

DB6301/T4—2023

表B.3三星级综合服务要求

项目内容要求

服务与被服务方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确

基本

承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，查验记录、交接记录、查验

要素

协议等验收手续齐全

服务窗口应公开办事制度、办事纪律、服务标准、服务内容、收费项目和收费标准，每月

公布物业服务工作情况

有完善的物业管理方案，合同管理、财务管理、房屋维护保养管理、设施设备维护保养管

理、秩序维护管理、环境卫生绿化管理、收费管理、档案管理等制度

按有关规定和合同约定公布物业服务费用收支情况，每半年公示一次经营设施收益（公共

收益）情况，每月公示1次公共水电分摊情况

设置物业服务中心，并配备前台接待人员

业主接待时间每日不少于8h（8:30～18：00），其他时间设置值班人员，并提供24h业

主服务专线电话

业主意见、建议应在3个工作日内回复，投诉应在24h内反馈，业主有效投诉回访率85%

综合以上，处理结果满意率90%以上

管理重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知义

服务基本务

要求制定安全生产事故应急救援预案，应急预案演练每年至少组织6次

对违反小区管理规约（临时管理规约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止，不整改的

第一时间报业主委员会或有关部门处理

小区项目经理应具有大专以上学历或持有物业经理证，有3年以上的物业服务工作经验，

并有1年以上的小区项目经理任职经历；物管员需持上岗证

根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务，并公示服务项目与收费标准（如代购、

接送站、接送孩子上下学等）

建立物业服务信息化管理及电子化服务平台或建立纸质档案，并及时备份，为业主提供便

民查询及便捷性服务

住宅物业服务质量检查每年组织1次，并发布物业服务质量报告

业主活动每年至少组织6次，含组织业主参观公共设施及设备机房每年至少1次

开展业主拜访和互动，每年访问率不低于全体入住业主、物业使用人的80%

每年至少联系社区及业主委员会（业主代表）召开3次工作例会

9