RB/T 310-2017 城市轨道交通客运服务认证要求

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

/—

RBT3102017

城市轨道交通客运服务认证要求

Reuirementsforservicecertificationofurbanrailassenertransort

qpgp

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

/—

RBT3102017

目次

前言…………………………Ⅰ

引言…………………………Ⅱ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务要求…………………3

4.1站外信息查询服务…………………3

4.2入站导乘服务………………………4

4.3安检服务……………5

4.4票务服务……………5

4.5乘车服务……………6

4.6换乘和出站导乘服务………………8

5管理要求…………………8

5.1通用要求……………8

5.2特定要求……………8

6服务认证评价……………11

6.1认证准则……………11

6.2认证模式……………12

6.3认证结果……………13

()…………

附录规范性附录城市轨道交通客运服务要求测评工具

A14

()…………

附录规范性附录城市轨道交通客运管理要求审核工具

B22

/—

RBT3102017

前言

本标准按照/—给出的规则起草。

GBT1.12009

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

:、、、

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心北京中金国盛认证有限公司

、、、

上海贝恒检测技术有限公司上海申通地铁集团有限公司广州地铁集团有限公司上海市交通工程学

、。

会上海顿慕企业管理咨询有限公司

:、、、、、、、、、

本标准主要起草人王勤志金国强郭洪涛严卓明聂丽琴张博嵛仰继连朱小娟吴君尚

、、、、、。

卢红爱奚笑东朱士友刘菊美虞同文杨彦栋

Ⅰ

/—

RBT3102017

引言

,,

近年来随着我国国民经济快速发展和城市化进程不断加速对城市公共交通客运系统服务能力的

。、、、、、

要求与日俱增而以地铁轻轨等为代表的城市轨道交通客运系统因其运量大速度快安全准点环

,。,

保和节能等诸多优点逐渐成为我国诸多城市发展公共交通客运系统的首选近年来我国城市轨道交

,“”,

通建设呈现爆发式增长十三五时期我国的城市轨道交通必将迎来新一轮的大发展这对城市轨道交

。,,

通客运服务的水平提出了更高的要求同时城市轨道交通服务作为公共交通中的重要组成部分还需

,。

要向社会传递其服务的优势和能力发展的信息就此逐步形成对其开展服务认证的市场需求

。

本标准旨在为认证机构提供城市轨道交通客运服务认证要求及其准则和方法运用服务蓝图

(),

技术和服务接触理论甄别并确定了城市轨道交通客运服务要求及其过程管理要求其中第章给

SB4

(),:、、、、

出的服务要求即服务特性要求包括站外信息查询服务入站导乘服务安检服务票务服务乘车服

,,。

务以及换乘或出站服务等内容第章给出了管理要求包括通用要求和特定要求两部分本标准第

5

,:、,

6章给出了认证评价要求包括认证准则认证模式和认证结果其中认证准则中引入了服务特性的测

,

评采用直接判断法和李克特点式量表相结合的定量评价方法管理要求的审核引入了定性成熟度评

5

,,。

价方法以保障认证结果有效性和可靠性提升认证结果的社会采信水平

Ⅱ

/—

RBT3102017

城市轨道交通客运服务认证要求

1范围

,、

本标准规定了城市轨道交通客运服务认证的规范性要求包括服务要求管理要求和服务认证评价

等内容。

,

本标准适用于城市轨道交通地铁系统和轻轨系统等客运服务的认证活动也适用于城市轨道交通

,。

客运服务组织规范其服务活动其他制式的城市轨道交通客运服务可参照使用

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/地铁车辆通用技术条件

GBT7928

/城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法

GBT14227

—城市轨道交通列车噪声限值和测量方法

GB148922006

/城市轨道交通照明

GBT16275

/城市轨道交通客运服务标志

GBT18574

/质量管理体系要求

GBT19001

/—追求组织的持续成功质量管理方法

GBT190042011

/—城市轨道交通自动售检票系统技术条件

GBT209072007

/—城市轨道交通客运服务

GBT224862008

/城市轨道交通运营管理规范

GBT30012

GB50157地铁设计规范

—城市轨道交通技术规范

GB504902009

/—城市轨道交通站台屏蔽门

CJT2362006

/—合格评定服务认证模式选择与应用指南

RBT3142017

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市轨道交通urbanrailtransit

,、、、、

采用专用轨道导向运行的城市公共客运交通系统包括地铁系统轻轨系统单轨系统有轨电车

、、。

磁浮系统自动导向轨道系统市域快速轨道系统

[—,]

GB504902009定义2.0.1

3.2

城市轨道交通客运服务urbanrailassenertransortservice

pgp

为使用城市轨道交通()出行的乘客提供的服务。

3.1

:/—,。

注改写GBT224862008定义3.3

1