GB/Z 43427-2023 优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验

GB/Z 43427-2023 Service excellence—Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences

国家标准 中文简体 现行 页数:28页 | 格式:PDF

基本信息

标准号
GB/Z 43427-2023
相关服务
标准类型
国家标准
标准状态
现行
中国标准分类号(CCS)
国际标准分类号(ICS)
发布日期
2023-11-27
实施日期
2023-11-27
发布单位/组织
国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会
归口单位
全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
适用范围
本文件确立了实现极致顾客体验的高品质服务设计的原则,描述了实现极致顾客体验的高品质服务设计的活动。本文件适用于商业组织、公共服务与非营利组织开展高品质服务的设计。
可选服务
1,提供正版标准批量采购服务,为企业合规性保驾护航,提供标准文件翻译服务,专家翻译,权威可靠
2,标准数据定制化,可定制企业云端标准数据库,为企业提供标准查询下载以及更新推送服务,实时了解标准时效更新动态
3,标准时效性核查服务,依托最新最全的标准数据库为您提供在线标准时效性核查服务,并开具权威性的标准时效性核查报告(点击查看详情
4,服务定制咨询联系电话:15102855502(微信同号),QQ:469517676

发布历史

文前页预览

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研制信息

起草单位:
中国标准化研究院、北京华油服务有限公司、中实诚信信用评价有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、诚信行控股有限公司、中移(杭州)信息技术有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、希尔智慧(成都)企业管理咨询有限公司、陕西远望防务科技研究院有限责任公司、深圳多有米网络技术有限公司、北京工业大学、浙江财经大学、浙江省标准化研究院、上海安释智数信息咨询有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、名商科技有限公司
起草人:
周幸窈、曹俐莉、郑娟尔、刘俊戈、郭新峰、万福军、耿超、王宏杰、胡鸿、耿洁、胡通、侯非、王娜娜、麦绍辉、杨振、刘娜、张雨辰、李喜玉、尹航、郑培、姚王平、李克、江志洲、谢广军、徐月香、李丽、方旭阳、沈家明、郑学青、田洁、马黎博、彭鹏
出版信息:
页数:28页 | 字数:56 千字 | 开本: 大16开

内容描述

ICS03.080.01

CCSA12

中华人民共和国国家标准化指导性技术文件

/—//:

GBZ434272023ISOTS240822021

优质服务设计高品质服务以实现极致

顾客体验

ServiceexcellenceDesininexcellentservicetoachieveoutstandin

ggg

customerexeriences

p

(/:,)

ISOTS240822021IDT

2023-11-27发布2023-11-27实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—//:

GBZ434272023ISOTS240822021

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4高品质服务设计原则……………………2

4.1概述…………………2

4.2情感化………………3

4.3自适应………………3

4.4与顾客共创…………………………3

4.5组织和顾客视角……………………3

5高品质服务设计活动……………………4

5.1整体流程……………4

5.1.1概述……………4

5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系…………………4

5.1.3提供高品质服务的设计元素…………………5

5.2计划高品质服务设计项目…………5

5.3理解与共情顾客……………………6

5.3.1概述……………6

、…………………

5.3.2了解顾客的需求期望和愿望6

5.3.3与顾客深度共情………………6

5.4确定设计导向和独特价值主张……………………7

5.4.1概述……………7

5.4.2确定设计导向…………………7

5.4.3创造独特价值主张……………7

5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验……………7

5.5.1概述……………7

5.5.2记录要交付的极致顾客体验…………………7

5.5.3部署有效的触点………………7

5.5.4开发有效的数据点……………8

5.6设计共创环境………………………8

5.6.1概述……………8

5.6.2鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心…………8

5.6.3鼓励顾客积极参与顾客旅程…………………9

5.6.4触点紧密合作…………………9

5.7评估高品质服务设计………………9

5.7.1概述……………9

/—//:

GBZ434272023ISOTS240822021

5.7.2基于顾客视角的设计评估……………………9

5.7.3基于能力视角的设计评估……………………9

5.7.4基于可持续视角的设计评估…………………10

()……………

附录资料性服务设计思维的六个原则

A11

()……………………

附录资料性理解独特价值主张

B