GB/Z 43427-2023 优质服务 设计高品质服务以实现极致顾客体验
GB/Z 43427-2023 Service excellence—Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences
基本信息
2,标准数据定制化,可定制企业云端标准数据库,为企业提供标准查询下载以及更新推送服务,实时了解标准时效更新动态
3,标准时效性核查服务,依托最新最全的标准数据库为您提供在线标准时效性核查服务,并开具权威性的标准时效性核查报告(点击查看详情)
4,服务定制咨询联系电话:15102855502(微信同号),QQ:469517676
发布历史
-
2023年11月
研制信息
- 起草单位:
- 中国标准化研究院、北京华油服务有限公司、中实诚信信用评价有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、诚信行控股有限公司、中移(杭州)信息技术有限公司、广东电网有限责任公司广州供电局、希尔智慧(成都)企业管理咨询有限公司、陕西远望防务科技研究院有限责任公司、深圳多有米网络技术有限公司、北京工业大学、浙江财经大学、浙江省标准化研究院、上海安释智数信息咨询有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、名商科技有限公司
- 起草人:
- 周幸窈、曹俐莉、郑娟尔、刘俊戈、郭新峰、万福军、耿超、王宏杰、胡鸿、耿洁、胡通、侯非、王娜娜、麦绍辉、杨振、刘娜、张雨辰、李喜玉、尹航、郑培、姚王平、李克、江志洲、谢广军、徐月香、李丽、方旭阳、沈家明、郑学青、田洁、马黎博、彭鹏
- 出版信息:
- 页数:28页 | 字数:56 千字 | 开本: 大16开
内容描述
ICS03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准化指导性技术文件
/—//:
GBZ434272023ISOTS240822021
优质服务设计高品质服务以实现极致
顾客体验
—
ServiceexcellenceDesininexcellentservicetoachieveoutstandin
ggg
customerexeriences
p
(/:,)
ISOTS240822021IDT
2023-11-27发布2023-11-27实施
国家市场监督管理总局
发布
国家标准化管理委员会
/—//:
GBZ434272023ISOTS240822021
目次
前言…………………………Ⅲ
引言…………………………Ⅳ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4高品质服务设计原则……………………2
4.1概述…………………2
4.2情感化………………3
4.3自适应………………3
4.4与顾客共创…………………………3
4.5组织和顾客视角……………………3
5高品质服务设计活动……………………4
5.1整体流程……………4
5.1.1概述……………4
5.1.2高品质服务设计活动之间的相互依赖关系…………………4
5.1.3提供高品质服务的设计元素…………………5
5.2计划高品质服务设计项目…………5
5.3理解与共情顾客……………………6
5.3.1概述……………6
、…………………
5.3.2了解顾客的需求期望和愿望6
5.3.3与顾客深度共情………………6
5.4确定设计导向和独特价值主张……………………7
5.4.1概述……………7
5.4.2确定设计导向…………………7
5.4.3创造独特价值主张……………7
5.5通过触点和数据点设计极致顾客体验……………7
5.5.1概述……………7
5.5.2记录要交付的极致顾客体验…………………7
5.5.3部署有效的触点………………7
5.5.4开发有效的数据点……………8
5.6设计共创环境………………………8
5.6.1概述……………8
5.6.2鼓励服务提供方在服务交付过程中以顾客为中心…………8
5.6.3鼓励顾客积极参与顾客旅程…………………9
5.6.4触点紧密合作…………………9
5.7评估高品质服务设计………………9
5.7.1概述……………9
Ⅰ
/—//:
GBZ434272023ISOTS240822021
5.7.2基于顾客视角的设计评估……………………9
5.7.3基于能力视角的设计评估……………………9
5.7.4基于可持续视角的设计评估…………………10
()……………
附录资料性服务设计思维的六个原则
A11
()……………………
附录资料性理解独特价值主张
B
推荐标准
- DB50/T 1096.2-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第2部分:元数据 2021-03-30
- DB50/T 1096.1-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第1部分:总则 2021-03-30
- DB50/T 1094-2021 城市隧道检测评估技术规程 2021-03-30
- DB50/T 1096.4-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第4部分:数据接口 2021-03-30
- DB50/T 1096.5-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第5部分:共享交换技术要求 2021-03-30
- DB50/T 1096.7-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第7部分:管理要求 2021-03-30
- DB50/T 1096.6-2021 畜牧兽医大数据应用与管理 第6部分:信息资源目录 2021-03-30
- DB50/T 1097-2021 地理标志产品 开州春橙 2021-03-30
- DB50/T 1095-2021 畜牧业生产统计规范 2021-03-30
- DB50/T 1093-2021 城市隧道养护技术规范 2021-03-30
关联标准
相似标准推荐
更多>- 1GB/T 42509-2023 质量管理 顾客体验管理指南
- 2DB34/T 3672-2020 全屋定制家居产品 顾客体验服务规范
- 3T/LSAS 004-2021 全屋定制家居产品 顾客体验服务规范
- 4GB/Z 24357-2009 地理信息 元数据 XML模式实现
- 5GB/T 35780.1-2017 顾客联络服务 第1部分:顾客联络中心要求
- 6GB/T 35780.2-2017 顾客联络服务 第2部分:使用顾客联络中心服务的委托方要求
- 7T/SHQX 002-2022 汽车销售行业神秘顾客和体验官的使用规范
- 8GB/Z 43147-2023 锥齿轮设计建议
- 9GB/Z 27907-2011 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
- 10GB/Z 35473-2017 色彩设计系统