DB3306/T 012-2018 “最多跑一次”工作规范

ICS01.040.03

A12

DB3306

浙江省绍兴市地方标准

DB3306/T012—2018

“最多跑一次”工作规范

2018-05-11发布2018-05-14实施

绍兴市质量技术监督局发布

DB3306/T012—2018

I

DB3306/T012—2018

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范围..................................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4事项范围..........................................................................2

5工作要求..........................................................................2

6咨询服务..........................................................................2

7网上服务..........................................................................3

8现场服务..........................................................................4

9投诉处理..........................................................................6

10监督检查.........................................................................6

11评价改进.........................................................................7

附录A（资料性附录）受理通知书.....................................................10

附录B（资料性附录）申请材料补正通知书.............................................11

附录C（资料性附录）不予受理通知书.................................................12

附录D（资料性附录）容缺受理补正材料通知书.........................................13

附录E（资料性附录）容缺受理承诺书.................................................14

附录F（资料性附录）投诉举报情况登记表.............................................15

参考文献............................................................................16

II

DB3306/T012—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。2018年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市

《“最多跑一次”工作规范》地方标准规范（DB3306/T043-2017）直接转化成稿。

标准由绍兴市行政审批管理办公室提出并归口。

本标准起草单位：绍兴市行政服务中心大厅管理处、浙江省标准化研究院。

本标准主要起草人：张欢、裘丹娜、朱敏、周璟、李豪华、章晶、梁栋、黄璐璐。

III

DB3306/T012—2018

"最多跑一次"工作规范

1范围

本标准规定了政务服务“最多跑一次”的术语和定义、事项范围、工作要求、咨询服务、网上服务、

现场服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。

本标准适用于政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位（以下简称“部门”）行使行政权力和

办理公共服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编

制符号及约定

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分:基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分:窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求

DB33/T2036.1政务办事“最多跑一次”工作规范第1部分：总则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务

政府及其工作部门、承担行政职能的事业单位为群众和企业到部门办事所提供的服务。

3.2

最多跑一次

通过优化办理流程、整合政务资源、融合线上线下、借助新兴手段等方式，群众和企业到部门办理

“一件事情”在申请材料齐全、符合法定受理条件时，从受理申请到作出办理决定、形成办理结果的全

流程一次上门或零上门。

注：一件事情，包涵一个部门一个办理事项、多个部门一个办理事项、一个部门多个办理事项、多个部门多个办理

事项。

3.3

1

DB3306/T012—2018

服务指南

为便于群众和企业到部门办事，针对每个政务事项的办理流程、办结时限、申请材料等信息编制指

引，明确办理政务服务事项各方应共同遵守的文件。

4事项范围

4.1群众和企业到部门办理的事项应为权力清单和公共服务事项目录中的事项。

4.2行政权力事项主要为：

——依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律规定行政相

对人具有申报、报送等义务的行政行为（例如：税款征收实行纳税人申报制度）；

——行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律特别的制度设计外，不宜列入事项清单。

4.3公共服务事项主要为：

——需要群众和企业提交办事申请、部门提供服务的事项；

——基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入事项清单。

5工作要求

5.1涉及单个部门的单一事项，推行即来即办、化繁为简、一次办结服务模式，实现“跑一次”服务。

5.2涉及多个部门的联办事项，推行“一窗受理、集成服务”改革，实现“一窗制”服务。

5.3涉及多个层次的联办事项，推行事权下放、多级联动、网上审批，实现“一站式”服务。

5.4以权力清单和公共服务事项目录为基础梳理群众和企业到部门办事事项，采取“信任在先+现场核

验”、“网上受理+现场办结”和“现场受理+快递送达”模式，实现全流程“最多跑一次”。

5.5设立市、县（市、区）、乡镇（街道）行政服务办事大厅或村（社区）便民服务中心。

5.6依托网上政务服务平台，通过线上线下的融合互动，实现政务事项受理、办理“一网通办”。

5.7设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非紧急的投诉举报热线统一整合，实现平台受理、

部门办理、群众监督“一号响应”，方便受理群众、企业办事咨询和效能投诉。

5.8对每项政务服务事项编制服务指南完整版和简版，服务窗口可仅提供简版，同时应注明完整版的

查询途径和获取方式（例如：二维码扫描），服务指南编制应符合DB33/T2036.1的要求。

5.9借助现代物流手段，实现办理结果“送件上门”。

5.10加强“中介超市”全市一张网建设，实现机构互认、信息互通、考核联动。

5.11深化“订单式”企业投资项目高效审批服务机制建设，实行全程跟踪服务。

6咨询服务

6.1电话咨询

6.1.1电话咨询平台应实时畅通。

6.1.2开展电话预约服务，明确预约结果并及时告知回复。

6.1.3应对群众和企业的咨询一次性做出明确答复，当场不能答复的，应告知群众和企业答复时间及

其他咨询途径。

6.2网上咨询

依托省政务服务网咨询平台，在3个工作日内回复群众和企业的咨询。

2

DB3306/T012—2018

6.3现场咨询

6.3.1应对群众和企业做好咨询引导服务，建立咨询接待记录，包括引导咨询、业务咨询、复杂事项

接待记录等。

6.3.2应实行首问负责制度，给群众和企业完整答复或有效答复的途径，引导群众和企业到相关窗口

办理。

6.3.3应实行一次性告知制度，对群众和企业做出清晰明确答复，并提供相关事项的服务网址、服务

指南及其他可以查询的相关服务内容。

6.4信函咨询

6.4.1应及时整理来信，记录群众和企业信息。

6.4.2应在3个工作日内，对信函咨询问题通过电话或信函方式一次性做出明确答复，提供查询服务

指南完整版的途径。

7网上服务

7.1基本要求

7.1.1网上审批系统建设要求：

——未自建审批系统的部门，应采用省政务服务网统一权力运行系统；

——已自建审批系统，并与省政务服务网功能重叠，应统一到省政务服务网上受理；

——确需保留的系统，应建立政务数据资源共享交换通道，实现与省政务服务网数据实时互通。

7.1.2应采用省政务服务网权力事项库和公共服务事项目录库事项编码。

7.1.3应建立公共数据平台和统一共享交换体系，推进公共数据整合和共享利用，实现流程优化、业

务协同。

7.1.4依托省电子证照库，推进审批业务系统、制证系统与电子证照库对接联通，实现信息一次生成、

多方复用、一库管理、互认共享。

7.1.5网上申报界面，应实现群众办事历史信息自动导入，减少手动填表信息。

7.1.6应用电子签章功能，电子档案应具有法律效力，可作为正式的办理材料。

7.1.7应建立电子归档平台，电子档案应加盖时间戳，实现办理材料电子化归档、管理、查阅。

7.1.8应使用网上统一公共支付平台，方便群众和企业网上缴费。

7.1.9应统一应用省政务服务网移动端应用和微信公众号，实现服务事项、办事指南、办事监