DB12/T 342-2019 旅行社等级的划分与评定

ICS03.200

A12

DB12

天津市地方标准

DB12/T342—2019

代替DB12/T342-2012

旅行社等级的划分与评定

Classificationandaccreditationfortravelagency

2019-12-18发布2020-01-18实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T342—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准代替DB12/T342-2012《旅行社质量等级划分与评定》，与DB12/T342-2012相比，除编辑性

修改外，主要技术指标变化如下：

——修改了标准的名称；

——调整了各项指标项目，更具可操作性；

——更加注重对旅游消费者权益的保护；

——强化行业制度建设要求，规范内部管理；

——强化对从业人员教育培训的要求；

——强化对服务能力的要求；

——增加了对诚信建设的要求；

——增加了对文明旅游的要求；

——规范了档案管理部分内容。

本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。

本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培训中心。

本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、高建军、褚惠生、徐进、赵泰、李力、谢阳、冀宇光、冀建

勇、孙旭、梁智、姜兆一、卢政营、孙越、张予婷、赵宇辰。

本标准所代替标准的历次版本发布情况为：

——DB12/T342-2007

——DB12/T342-2012

I

DB12/T342—2019

引言

根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》（2009版）实施后在旅行社分类和设立条件等

方面的调整与变化及天津市的旅行社行业和旅游市场出现的新形势，有必要依据国家及天津市的有关法

律法规和标准化管理的相关规定，参照《旅行社等级的划分与评定》（GB/T31380—2015），并结合天

津市旅行社业的实际情况，对DB12/T342—2012进行修订，以提高天津市的旅行社业经营管理和服务

水平，促进旅行社业的持续健康发展，更好地为旅游者提供优质旅游服务。

II

DB12/T342—2019

旅行社等级的划分与评定

1范围

本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。

本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T16766-2017旅游业基础术语

GB/T31380-2015旅行社等级的划分与评定

3术语和定义

GB/T16766-2017和GB/T31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。

4等级评定基本条件

参评旅行社应同时满足以下条件：

a)经营场所坐落在天津市行政区域内；

b)依法注册并具有独立法人资格；

c)正式开展旅行社业务应不少于2年；

d)两年内未发生严重安全责任事故；

e)两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理；

f)两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。

5等级划分与标志

旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应

满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的分数要求。

6等级划分条件

6.1经营条件

6.1.1经营规模

包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限（含变更注册）等。

1

DB12/T342—2019

6.1.2经营业绩

包括旅行社接待人次（含入境、出境及国内旅游）、营业收入、年利润额、实缴税金和资产负债率

等。

6.1.3经营场所

包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。

6.1.4从业人员

包括旅行社在职人数、人员构成等。

6.2服务能力

6.2.1项目能力

包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。

6.2.2产品能力

包括旅行社产品线路、产品创新等。

6.2.3咨询能力

包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。

6.2.4网络服务能力

包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。

6.2.5接待服务能力

包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。

6.3综合管理

6.3.1经营管理

包括旅行社制度规范、信息化管理等。

6.3.2财务管理

包括旅行社财务制度、网点财务监管等。

6.3.3人员管理

包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工手册等。

6.3.4档案管理

包括旅行社业务档案、合作商档案、培训档案、上报材料等。

6.3.5形象管理

包括旅行社品牌管理、理念管理等。

2

DB12/T342—2019

6.3.6安全管理

包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。

6.3.7关系管理

包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。

6.4营销管理

6.4.1营销渠道

包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。

6.4.2营销活动

包括旅行社营销活动数量、营销经费等。

6.4.3营销价格

包括旅行社价格公开、公平竞争、合理定价等。

6.5诚信建设

6.5.1投诉管理

包括旅行社有效投诉率、投诉渠道、投诉处理等。

6.5.2诚信体系

包括旅行社诚信档案、信用风险、纳税信用等级、备案管理等。

6.5.3社会活动

旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益活动。

6.6文明旅游

6.6.1旅行社文明宣传

通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传介绍旅游文明行为等相关要求。

6.6.2文明旅游行为告知

《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，并在旅游中适时提醒游客文明旅游。

6.6.3游客文明行为引导

对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，引导游客做文明的旅游者。

6.6.4旅行社文明内训

包括旅行社文明活动开展、导游员文明考核等。

6.7附加奖励

6.7.1荣誉奖项

3

DB12/T342—2019

包括旅行社获得的企业奖项和员工获得的个人奖项等。

6.7.2重大活动服务

包括旅行社参加完成的接待任务和派遣任务等。

4

DB12/T342—2019

AA

附录A

（规范性附录）

天津市旅行社等级划分与评定标准和评分表

A.1评定标准

A.1.1标准基本部分满分570分，附加奖励分部分满分30分，总计满分600分。

A.1.2评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等7

个一级子项目，28个二级子项目，72个三级子项目，68个四级子项目。

A.1.3天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表见表A.1。

A.2总分要求

旅行社最低总分要求如下（含附加奖励分）：

——A级旅行社：300分及以上；

——AA级旅行社：360分及以上；

——AAA级旅行社：450分及以上；

——AAAA级旅行社：500分及以上；

——AAAAA级旅行社：550分及以上。

表A.1天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表

各

各各

项次考

分小

目分核

序号项目和内容评分依据和方法项项

总项得

总总

分总分

分分

分

1经营条件166

1.1经营规模38

注册资本≥500万元，得8分；

200万元≤注册资本＜500万元，得6分；

1.1.1注册资本8

50万元≤注册资本＜200万元，得4分；

注册资本＜50万元，得2分。

流动资产≥1000万元，得10分；

500万元≤流动资产＜1000万元，得8分；

1.1.2流动资产200万元≤流动资产＜500万元，得6分；10

50万元≤流动资产＜200万元，得4分；

流动资产＜50万元，得2分。

5

DB12/T342—2019

固定资产≥100万元，得10分；

50万元≤固定资产＜100万元，得8分；

1.1.3固定资产20万元≤固定资产＜50万元，得6分；10

10万元≤固定资产＜20万元的，得4分；

固定资产＜10万元，得2分。

设立并营业10年以上（含10年），得10分；

经营年限注册设立并营业5年至10年（含5年），得5分；

1.1.410

(含变更注册)注册设立并营业3年至5年（含3年），得3分；

注册设立并营业2年至3年（含2年），得1分。

1.2经营业绩52

组织和接待人次≥10万，得10分；

接待人次5万≤组织和接待人次＜10万，得8分；

1.2.1（含入境、出境及国1万≤组织和接待人次＜5万，得6分；10

内旅游）5000≤组织和接待人次＜1万，得4分；

组接人次＜5000，不得分。

年营业收入总额≥2000万元，得12分；

1000万元≤年营收总额＜2000万元，得10分；

500万元≤年营收总额＜1000万元，得8分；

1.2.2营业收入300万元≤年营收总额＜500万元，得6分；12

100万元≤年营收总额＜300万元，得4分；

50万元≤年营收总额＜100万元，得2分；

年营收总额＜50万元，不得分。

年利润额≥100万元，得10分；

50万元≤年利润额＜100万元，得8分；

20万元≤年利润额＜50万元，得6分；

1.2.3年利润额

10万元≤年利润额＜20万元，得4分；10

1万元≤年利润额＜10万元，得2分；

年利润额＜1万元，不得分。

实缴税金≥10万元，得10分；

5万元≤实缴税金＜10万元，得5分；

1.2.4实缴税金3万元≤实缴税金＜5万元，得3分；10

1万≤实缴税金＜3万元，得1分；

实缴税金＜1万元，不得分。

资产负债率＜20%，得10分；

20%≤资产负债率＜30%，得8分；

1.2.5资产负债率10

30%≤资产负债率＜40%，得6分；

40%≤资产负债率＜50%，得4分；

6

DB12/T342—2019

50%≤资产负债率＜60%，得2分；

资产负债率≥60%，不得分。

1.3经营场所32

自有产权房（非居民住宅用房），完全产权，得8分；

在原址连续租赁或租期达5年以上（含5年），得5分；

1.3.1产权关系在原址连续租赁或租期满3年不满5年，得3分；8

在原址连续租赁或租期满1年不满3年，得1分；

在原址连续租赁或租期不满1年，不得分。

营业场所的使用面积总和不低于500㎡，得10分；

营业场所的使用面积总和不低于300㎡，得8分；

营业场所的使用面积总和不低于200㎡，得6分；

1.3.2场所面积10

营业场所的使用面积总和不低于100㎡，得4分；

营业场所的使用面积总和不低于50㎡，得2分；

营业场所的使用面积总和低于50㎡，不得分。

1.3.3场地布局14

具有独立的游客咨询与接待服务区域，服务区域有规范、

1.3.3.1咨询接待4

明显、准确、美观的中英文标志等，满足条件得4分。

提供旅游服务项目宣传品、旅游线路价目表、旅游交

通图、交通工具时刻表、文化和旅游行政管理部门指

1.3.3.2信息资料6

定发放的宣传品、与旅行社有关的旅游目的地介绍等，

每有一项得1分。

为游客提供适量的休息座椅、饮用水、阅读或视听材

1.3.3.3休息设施2

料等，满足条件得2分。

有供顾客使用的旅游电子信息查询系统等，满足条件

1.3.3.4电子查询系统2

得2分。

1.4从业人员44

在职人员总数≥100人，得10分；

50人≤在职人员总数＜100人，得8分；

1.4.1在职人数30人≤在职人员总数＜50人，得6分；10

10人≤在职人员总数＜30人，得4分；

在职人员总数＜10人，得2分。

1.4.2人员构成34

80%及以上的管理人员具有大学本科及以上学历，得8

分；

60%至79%的管理人员具有大学本科及以上学历，得4

1.4.2.1管理人员8

分；

40%至59%的管理人员具有大学本科及以上学历，得2

分；

7

DB12/T342—2019

低于40%的管理人员具有大学本科及以上学历，不得

分。

每有一名国际领队或高级导游员，得4分；

每有一名中级导游员，得2分；

1.4.2.2领队与导游员20

每有一名初级导游员，得1分；

合计满分20分。

有专职财会人员，且1人具有高级专业职称或2人具

有中级专业职称，得6分；

1.4.2.3财会人员有专职财会人员，且1人具有中级专业职称，得4分；6

有专职财会人员，且具有相关从业证书，得2分；