GB/T 47746-2026 顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T47746—2026

顾客联络服务

人工与智能客户服务协同要求

Customercontactservice—Requirementsforcollaboration

betweenliveandintelligentcustomerservices

2026-05-25发布2026-09-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T47746—2026

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总体要求

4…………………2

呼入任务

5…………………3

呼出任务

6…………………5

服务结束与后续处理

7……………………6

信息安全

8…………………6

协同服务改进

9……………6

参考文献

………………………8

Ⅰ

GB/T47746—2026

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院南方电网用户生态运营有限责任公司中国信息通信研究院

:、、、

中国民航科学技术研究院深圳十方融海科技有限公司北京东方才博企业管理顾问有限公司蚂蚁区

、、、

块链科技上海有限公司中国联合网络通信有限公司北京市分公司中国联合网络通信有限公司广东

()、、

省分公司中国移动在线营销服务中心联通在线信息科技有限公司中讯邮电咨询设计院有限公司广

、、、、

东广信通信服务有限公司广东联合电子服务股份有限公司湖南省高速公路联网收费管理有限公司

、、、

长城人寿保险股份有限公司海信集团有限公司珠海格力电器股份有限公司实业控股股份有限

、、、TCL

公司雅迪科技集团有限公司百融云创科技股份有限公司泰盈科技集团股份有限公司宁波方太营销

、、、、

有限公司青岛海尔乐信云科技有限公司九号科技有限公司四川天翼呼叫科技有限公司宁波美美家

、、、、

园电器服务有限公司内蒙古蒙牛乳业集团股份有限公司宁波企淘淘信息服务有限公司客户观察

、()、、

杭州数字传媒有限公司湖南辰晟信息技术有限公司华润燃气控股有限公司

()、、。

本文件主要起草人李紫鹏付强郑娟尔靳宗振王琦康峰许睿蔡继涛侯非王娜娜石中金

:、、、、、、、、、、、

刁子朋于丁垚李洪涛蔡华利吴岩松雷浪声庞俊英刘斌王龙徐宁付海岩李方见杨楠

、、、、、、、、、、、、、

李晓燕喻凌阳李胜辉王文敏韩勇符刚刘德明周航龚伯轩龚啸邵泽峰闫丽余欣何艺林

、、、、、、、、、、、、、、

张荣升吴靖宇洪凯季文耀陈鹏王德宝郑颖李边芳唐林莉付斌程程林磊肖子京崔铭

、、、、、、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T47746—2026

引言

本文件紧扣智能客服与人工客服深度融合的顾客联络服务行业发展新趋势聚焦解决该场景下客

,

户服务效率与服务体验平衡的核心问题通过系统规范呼入任务呼出任务服务结束后续处理信息

。、、、、

安全协同服务改进等关键环节在有效提升客户服务运营效率的同时进一步保障并优化客户服务体

、,,

验实现服务质量与运营效能的双重提升本文件为各类组织在技术变革背景下推动顾客联络服务高

,。

质量发展提供了全面贴合实践的标准化依据

,、。

Ⅳ

GB/T47746—2026

顾客联络服务

人工与智能客户服务协同要求

1范围

本文件规定了人工与智能客户服务实时协同工作时的总体要求呼入任务呼出任务服务结束与

、、、

后续处理信息安全协同服务改进

、、。

本文件适用于同时提供人工与智能客户服务的组织的运行和管理

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

投诉处理规范

GB/T17242

信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T22239

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

客户customer

接受产品或服务的组织或个人

。

来源有修改

[:GB/T19000—2016,3.2.4,]

32

.

客服系统customerservicesystem

组织为顾客提供客服服务的系统

。

来源有修改

[:GB/T36464.3—2018,3.1,]

33

.

人工客户服务livecustomerservice

组织利用人工服务人员以语音文字视频等方式与客户进行交互对客户提出的业务办理投诉

,、、,、、

反馈等请求进行实时响应与处理的服务形式

。

34

.

智能客户服务intelligentcustomerservice

依托人工智能自然语言处理大数据等智能技术以语音文字等方式与客户进行交互对客户提

、、,、,

出的业务办理投诉反馈等请求进行智能化响应与处理的服务形式

、、。

35

.

顾客联络中心customercontactcentre

代表委托方为顾客提供联络服务的内设或第三方组织

。

来源

[:GB/T35780.1—2017,3.6]

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