DB32/T 2122-2023 旅行社等级划分与评定规范

ICS03.080.01

CCSA12

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DB32/T2122—2023

代替DB32/T2122—2012

旅行社等级划分与评定规范

Specificationofclassificationandaccreditationfortravelagency

2023-07-25发布2023-08-25实施

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DB32/T2122—2023

目次

前言……………………………Ⅲ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4等级划分及标志……………1

5基本要求……………………1

6评定依据……………………2

7等级管理……………………2

附录A（规范性）旅行社等级划分与评定必备条件…………3

附录B（规范性）旅行社等级的评定综合考评计分表……………………10

参考文献………………………18

Ⅰ

DB32/T2122—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替DB32/T2122—2012《旅行社等级划分与评定》，与DB32/T2122—2012相比，除结构

调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a）更改了“旅游产品”的术语和定义（见3.1，2012年版的3.1）；

c）删除了“特色线路”的术语和定义（见2012年版的3.2）；

d）增加了“特色旅游产品”“暗访”的术语和定义（见3.2、3.3）；

e）将“总则”更改为“基本要求”，调整了相关技术内容（见第5章，2012年版的第5章）；

f）增加了导游管理与导游服务质量的技术内容（见5.3）；

g）调整了“评定依据”的技术内容（见第6章，2012年版的第6章）；

h）删除了“评定组织”的技术内容（见2012年版的第7章）；

i）增加了旅行社等级评定委员会的技术内容（见7.1）；

j）调整了对已经评定等级的旅行社进行复核的方式及相关技术内容（见7.2，2012年版的8.1）；

k）更改了一星级旅行社必备条件的技术内容（见A.1.1.1、A.1.1.2、A.1.1.3、A.1.2.2、A.1.3.1、

A.1.3.2，2012年版的A.1.1.1、A.1.1.2、A.1.1.3、A.1.2.2、A.1.3.1、A.1.3.2）；

l）增加了一星级旅行社必备条件的技术内容（见A.1.1.4、A.1.1.6、A.1.1.7、A.1.1.8、A.1.2.3、

A.1.3.3、A.1.3.4、A.1.3.5）；

m）更改了二星级旅行社必备条件的技术内容（见A.2.1.1、A.2.1.2、A.2.1.3、A.2.2.1、A.2.2.2、

A.2.3.1、A.2.3.2、A.2.3.6、A.2.3.8，2012年版的A.2.1.1、A.2.1.2、A.2.1.3、A.2.2.1、A.2.2.2、

A.2.3.1、A.2.3.2、A.2.3.4、A.2.3.6）；

n）增加了二星级旅行社必备条件的技术内容（见A.2.1.4、A.2.1.6、A.2.1.7、A.2.1.8、A.2.2.3、

A.2.3.3、A.2.3.4、A.2.3.5、A.2.3.6、A.2.3.7）；

o）更改了三星级旅行社必备条件的技术内容（见A.3.1.1、A.3.1.2、A.3.1.3、A.3.1.5、A.3.1.6、

A.3.2.1、A.3.2.2、A.3.3.1.1、A.3.3.1.2、A.3.3.2.1、A.3.3.2.5、A.3.3.3.2、A.3.3.4.2、A.3.3.4.4、

2012年版的A.3.1.1、A.3.1.2、A.3.1.3、A.3.1.5、A.3.1.6、A.3.2.1、A.3.2.2、A.3.3.1、A.3.3.2、

A.3.3.4、A.3.3.7、A.3.3.9、A.3.3.10、A.3.3.12）；

p）增加了三星级旅行社必备条件的技术内容（见A.3.1.7、A.3.1.8、A.3.1.9、A.3.2.3、A.2.2.3、

A.3.3.1.3、A.3.3.1.4、A.3.3.2.4、A.3.3.4.1、A.3.3.4.2）；

q）更改了四星级旅行社的内部管理技术内容（见A.4.1.1、A.4.1.2、A.4.1.3、A.4.1.4、A.3.1.7、

A.4.1.8、A.4.1.10、A.4.2.1、A.4.2.2、A.4.3.1.1、A.4.3.1.2、A.4.3.2.5、A.4.3.2.10、A.4.3.3.2、

A.4.3.4.2、A.3.3.4.3、A.3.3.4.4，2012年版的A.4.1.1、A.4.1.2、A.4.1.3、A.4.1.4、A.4.1.7、

A.4.1.8、A.4.1.10、A.4.2.1、A.4.2.2、A.4.3.1、A.4.3.2、A.4.3.7、A.4.3.10、A.4.3.12、A.4.3.13、

A.4.3.14、A.4.3.15）；

r）增加了四星级旅行社必备条件的技术内容（见A.4.1.11、A.4.1.12、A.4.1.13、A.4.3.1.3、

A.4.3.2.1、A.4.3.2.7、A.4.3.2.9）；

s）更改了五星级旅行社的内部管理技术内容（见A.5.1.1、A.5.1.2、A.5.1.3、A.5.1.4、A.5.1.7、

A.5.1.8、A.5.1.10、A.5.2.1、A.5.2.2、A.5.2.3、A.5.3.1.1、A.5.3.1.2、A.5.3.2.6、A.5.3.2.11、

Ⅲ

DB32/T2122—2023

A.5.3.3.2、A.5.3.4.1、A.5.3.4.2、A.5.3.4.3，2012年版的A.5.1.1、A.5.1.2、A.5.1.3、A.5.1.4、

A.5.1.7、A.5.1.8、A.5.1.10、A.5.2.1、A.5.2.2、A.5.2.3、A.5.3.1、A.5.3.2、A.5.3.8、A.5.3.11、

A.5.3.13、A.5.3.14、A.5.3.15、A.5.3.14）；

t）增加了五星级旅行社必备条件的技术内容（见A.5.1.11、A.5.1.12、A.5.1.13、A.5.3.1.3、

A.5.3.2.2、A.5.3.2.8、A.5.3.2.10）；

u）更改了表B.1中“基本条件”的技术内容与评分分值（见表B.1中序号1、1.1、1.2、1.3、1.4、1.4.1、

1.4.2、1.4.3、1.5.2、1.5.3，2012年版的表B.1中序号1、1.1、1.2、1.3、1.4、1.4.1、1.4.2、1.4.3、

1.5.2、1.5.3）；

v）更改了表B.1中“运营管理”的技术内容与评分分值（见表B.1中序号2.2.1、2.2.4、2.2.6，2012年

版的表B.1中序号2.2.1、2.2.4、2.2.6）；

w）增加了表B.1中“运营管理”的技术内容（见表B.1中序号2.2.7）；

x）更改了表B.1中“员工管理”的评分分值（见表B.1中序号2.3.4，2012年版的表B.1中序

号2.3.4）；

y）更改了表B.1中“安全保障”的技术内容及评分分值（见表B.1中序号3.2、3.3，2012年版的表B.1

中序号3.2、3.3，）；

z）增加了表B.1中“安全保障”的技术内容（见表B.1中序号3.4）；

aa）更改了表B.1中“信息化建设”的技术内容（见表B.1中序号4、4.1、4.2、4.3，2012年版的表B.1

中序号4、4.1、4.2、4.3）；

bb）更改了表B.1中“品牌与形象建设”的技术内容及评分分值（见表B.1中序号5.1、5.2、5.3、5.4，

2012年版的表B.1中序号5.1、5.2、5.3、5.4）。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省文化和旅游厅提出并归口。

本文件起草单位：江苏省文化和旅游厅、江苏群翔旅游文化发展有限公司。

本文件主要起草人：马健、王剑、耿立波、杨国华、赵晓勇、夏军、姜锐、刘佳雪。

本文件于2012年首次发布，本次为第一次修订。

Ⅳ

DB32/T2122—2023

旅行社等级划分与评定规范

1范围

本文件规定了旅行社等级划分及标志、参评旅行社的基本要求、评定依据、评定组织和等级管理。

本文件适用于旅行社行业等级评定。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15971导游服务规范

LB/T008旅行社服务通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游产品tourismproduct

旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和。

注：包括团队包价、散客包价和单项委托等旅游服务。

3.2

特色旅游产品specialtourismproduct

旅行社根据旅游者的要求，自主设计研发，具有个性化的旅游产品（3.1）。

3.3

暗访secretinvestigation

具备检査资格的专业人员受等级评定委员会委派，以游客身份体验旅行社提供的旅游产品，针对旅

行社的产品和服务质量进行的检査活动。

4等级划分及标志

4.1旅行社等级分为五个级别，由低到高依次分为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。

4.2旅行社等级以★为符号表示，由低到高依次分为：★、★★、★★★、★★★★、★★★★★。

5基本要求

5.1旅行社应是独立法人，分设在不同区域的旅行社分支机构和非独立法人实体不可单独参加等级

评定。

5.2旅行社的经营场所、经营条件、服务项目和运营管理应符合LB/T008的要求。

1

DB32/T2122—2023

5.3旅行社导游人员管理应符合《导游人员管理条例》的要求，导游服务质量应符合GB/T15971的

要求。

5.4一星级、二星级评定时应对旅行社的经营场所和基本条件进行总体评价；三星级评定时应对旅行社

内部管理和服务质量进行重点评价；四星级、五星级在满足三星级条件的基础上，评定时应对旅行社内部

管理、产品研发能力和外部运行质量，以及发展潜质和品牌效应进行全面评价。

5.5参评旅行社必备条件应全部达标。必备条件检查按附录A进行。

5.6倡导旅行社探索和丰富发展旅行社的经营模式，鼓励创立旅行社自主旅游产品品牌。

6评定依据

6.1旅行社等级评定应以旅行社的综合考评计分为依据。参评旅行社应达到某级别的最低要求，才能

评为达标。

6.2旅行社综合评定按附录B进行。总分为500分。一星级、二星级旅行社不作计分要求；三星级、四

星级、五星级旅行社最低得分线分别为200分、300分、400分。

7等级管理

7.1成立旅行社等级评定委员会，委员不少于7人，由在行业主管部门、市级及以上旅行社协会、旅游院

校从事相关工作5年以上的专家构成。

7.2对已经评定等级的旅行社，等级评定委员会将以明查和暗访等方式按照附录B进行复核，对检査不

合格的旅行社，书面下发整改通知。在规定的整改时间内，仍未达到相应星级最低分，其等级将被降等或

取消，相应等级标志不可继续使用。

7.3被降等或取消等级的旅行社，自降等或取消等级之日起一年内，不应恢复或重新评定等级。

7.4评定等级后，如旅行社营运中发生重大安全责任事故，其等级将被立即取消，相应等级标志不可继

续使用。

7.5旅行社在取得等级一年后方可申请等级变更。

7.6旅行社等级评定后，等级标志使用有效期为5年，期满后应进行重新评定。

7.7旅行社等级标牌、证书和证书副本由省文化和旅游行政部门统一制作、核发。

7.8旅行社等级标牌应置于旅行社营业场所的明显位置。

2

DB32/T2122—2023

附录A

（规范性）

旅行社等级划分与评定必备条件

A.1一星级旅行社必备条件

A.1.1一般要求

A.1.1.1自取得旅行社业务经营许可之日起经营满两年。

A.1.1.2有与接待规模相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不

低于50m2。

A.1.1.3经营场所符合安全要求。

A.1.1.4签订劳动合同的员工不少于5人。

A.1.1.5销售的旅游产品不少于5个。

A.1.1.6固定资产应不少于10万元。

A.1.1.7流动资产应不少于10万元。

A.1.1.8应加入市级及以上旅行社行业协会。

A.1.1.9无非法转让经营权或部分经营权等行为。

A.1.2经营业绩

A.1.2.1上年度营业收入不少于200万元。

A.1.2.2上年度组接人数不少于5000人天。

A.1.2.3上年度缴纳税金不少于5000元。

A.1.3内部管理

A.1.3.1使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。

A.1.3.2规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队

资料。

A.1.3.3使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电子

行程单。

A.1.3.4建立游客个人信息安全管理制度。

A.1.3.5建立游客意见反馈制度。

A.1.3.6有旅游投诉电话并予以公示，并保证24小时畅通。

A.1.3.7有涉旅突发事件应急处置预案。

A.1.3.8一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。

A.1.3.9一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。

A.2二星级旅行社必备条件

A.2.1一般要求

A.2.1.1自取得旅行社业务经营许可之日起经营满2年。

3

DB32/T2122—2023

A.2.1.2有与接待规模相适应的独立产权或一年以上租赁合同的营业用房，营业环境整洁，经营面积不

低于60m2。

A.2.1.3经营场所符合安全要求。

A.2.1.4签订劳动合同的员工不少于10人，其中专职导游人数不少于4人，中高级导游人数至少1人。

A.2.1.5销售的旅游产品不少于10个。

A.2.1.6固定资产应不少于20万元。

A.2.1.7流动资产应不少于20万元。

A.2.1.8应加入市级及以上旅行社行业协会。

A.2.1.9无非法转让经营权或部分经营权等行为。

A.2.2经营业绩

A.2.2.1上年度营业收入不少于400万元。

A.2.2.2上年度组接人数不少于10000人天。

A.2.2.3上年度缴纳税金不少于1万元。

A.2.3内部管理

A.2.3.1使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。

A.2.3.2规范建立和管理业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队资料。

A.2.3.3建立企业内部培训制度，员工年度培训时间不少于人均20小时。

A.2.3.4应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同与电

子行程单。

A.2.3.5建立游客个人信息安全管理制度。

A.2.3.6建立游客意见反馈制度。

A.2.3.7建立并规范执行旅游投诉制度。

A.2.3.8有旅游投诉电话并予以公示，并保证24小时畅通。

A.2.3.9有涉旅突发事件应急处置预案，并定期进行相关培训。

A.2.3.10一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。

A.2.3.11一年内未发生重大质量投诉或重大安全责任事故。

A.3三星级旅行社必备条件

A.3.1一般要求

A.3.1.1自取得旅行社业务经营许可之日起经营满两年。

A.3.1.2有与接待规模相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于

100m2。

A.3.1.3经营场所符合安全要求。

A.3.1.4营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施。

A.3.1.5签订劳动合同的员工不少于30人，其中专职导游人数不少于10人，中高级导游人数不少

于3人。

A.3.1.6销售的旅游产品不少于15个，至少有1个特色旅游产品。

A.3.1.7固定资产应不少于50万元。

4

DB32/T2122—2023

A.3.1.8流动资产应不少于50万元。

A.3.1.9宜成为市级及以上旅行社行业协会，宜成为理事单位。

A.3.1.10无非法转让经营权或部分经营权等行为。

A.3.2经营业绩

A.3.2.1上年度营业收入不少于1000万元。

A.3.2.2上年度组接人数不少于20万人天。

A.3.2.3上年度缴纳税金不少于5万元。

A.3.3内部管理

A.3.3.1员工管理

A.3.3.1.1有三年以上旅行社管理经验的旅行社高级管理人员应不少于1人，有两年以上旅行社管理经

验的管理人员不少于2人。

A.3.3.1.2签订劳动合同的会计人员中，有初级职称的人员不少于1人。

A.3.3.1.3建立企业内部培训制度，员工年度培训时间不少于人均48小时。

A.3.3.1.4建立基本的内部管理制度和服务接待流程。

A.3.3.2质量管理

A.3.3.2.1使用国家或行业主管部门制定的旅游合同示范文本。

A.3.3.2.2与接待社、旅游景区及车船公司等产品供应商签订明确双方权利、义务和违约责任的合同或

协议。

A.3.3.2.3规范建立和管理旅游业务台账，按规定及时向文化和旅游行政部门提供经营数据和旅游团队

资料。

A.3.3.2.4应使用全国旅游监管服务平台，完善旅行社相关信息，及时填报团队信息，使用电子合同及电

子行程单。

A.3.3.2.5设有专人负责质量管理，两年内未发生重大质量投诉。

A.3.3.3投诉管理

A.3.3.3.1建立并规范执行旅游投诉制度。

A.3.3.3.2有旅游投诉电话并予以公示，并保证24小时畅通。

A.3.3.4安全保障制度

A.3.3.4.1建立游客个人信息安全管理制度。

A.3.3.4.2有涉旅突发事件应急处置预案。定期开展应急预案相关培训或演练，每年不少于1次。

A.3.3.4.3一年内未受到文化和旅游行政部门罚款以上行政处罚。

A.3.3.4.4设有专人负责安全管理，两年内未发生重大安全责任事故。

A.4四星级旅行社必备条件

A.4.1一般要求

A.4.1.1自取得旅行社业务经营许可之日起经营满2年。

5

DB32/T2122—2023

A.4.1.2注册资本不少于200万元。

A.4.1.3有与接待规模相适应的独立产权或三年以上租赁合同的营业用房，总部经营面积不低于

400m2。

A.4.1.4经营场所符合安全要求。

A.4.1.5营业场所整洁明亮，物品放置整齐，设有咨询接待设施，并有统一装饰和标识，有规范的中英文

说明。

A.4.1.6营业区域设有旅游者休息场所，并提供饮水、阅读及信息查询等设备或物品。

A.4.1.7建有本企业独立网站或官微等自媒体服务平台，服务终端有PC端或移动端；服务内容应涵盖

旅行社主要服务项目，可以实时接受旅游者在线咨询和预订。

A.4.1.8签订劳动合同的员工数不少于60人，其中专职导游人数不少于15人，中高级导游人数不少

于5人。

A.4.1.9能提供不少于3种外语导游服务。

A.4.1.10销售的旅游产品不少于20个，至少有4个特色旅游产品。

A.4.1.11固定资产应不少于120万元。

A.4.1.12流动资产应不少于120万元。

A.4.1.13应加入市级及以上旅行社行业协会，宜成为常务理事单位。

A.4.1.14无非法转让经营权或部分经营权等行为。

A.4.2经营业绩

A.4.2.1上年度营业收入不少于4000万元。

A.4.2.2上年度组接人数不少于30万人天。

A.4.2.3上年度缴纳税金不少于20万元。

A.4.3内部管理

A.4.3.1员工管理

A.4.3.1.1有三年以上旅行社管理经验的旅行社高级管理人员应不少于3人，有两年以上旅行社管