DB42/T 1480-2018 殡仪上门服务规范

ICS03.080.01

A12

备案号DB42

湖北省地方标准

DB42/T1480—2018

殡仪上门服务规范

Funeralhomeservicespecification

（报批稿）

2018-11-05发布2018-12-19实施

湖北省市场监督管理局发布

DB42/T1480—2018

目次

前言................................................................................Ⅲ

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4服务机构基本要求...................................................................1

5上门服务流程.......................................................................2

6其他要求...........................................................................4

7服务投诉、评价与改进...............................................................4

附录A（资料性附录）殡仪服务电话接听登记表........................................6

附录B（资料性附录）殡仪上门服务派遣单............................................7

附录C（资料性附录）冷藏棺租用协议................................................8

附录D（资料性附录）殡仪上门服务满意度调查表......................................9

I

DB42/T1480—2018

II

DB42/T1480—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由湖北省民政服务标准化技术委员会提出并归口。

本标准主要起草单位：荆门市殡葬管理所、湖北省民政厅、湖北省殡葬事业促进会、湖北省标准化

与质量研究院。

本标准主要起草人：王昌勇、何苗苗、万诗军、胡晋、邓希妍、刘兴平、钟俊、杨红玉。

III

DB42/T1480—2018

殡仪上门服务规范

1范围

本标准规定了殡仪上门服务机构基本要求、上门服务流程、其他要求、服务投诉、评价与改进等内

容。

本标准适用于取得合法资质的殡葬服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

MZ/T017-2011殡葬服务术语

MZ/T018-2011殡仪接待服务

3术语和定义

MZ/T017-2011中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1殡仪上门服务funeralhomeservice

殡葬服务机构应殡葬服务对象要求派遣服务人员到约定地点提供洽谈、遗体接运、遗体入殓、灵堂

布置等殡仪服务。

3.2殡葬服务对象funeralandintermentservicetarget

开展殡葬活动所提供专项服务的受方。

[MZ/T017-2011，定义2.4]

3.3治丧人customer

丧事承办人funeralundertaker，

顾客customer

客户customer

委托殡葬服务机构办理丧葬事宜的组织或个人。

[MZ/T017-2011，定义2.4.1]

4服务机构基本要求

4.1机构资质要求

开展殡葬上门服务的机构资质应满足下列要求之一：

——依法成立的殡葬事业单位；

1

DB42/T1480—2018

——取得县级民政部门或设区的市级民政部门许可并在工商行政管理机关注册登记的企业法人。

4.2人员要求

4.2.1人员基本要求

4.2.1.1具备高中以上学历，具有责任心，诚实守信，能吃苦耐劳、服从工作安排，集体荣誉感强。

4.2.1.2应接受相关专业知识和技能培训，培训合格后上岗。法律法规政策要求持证上岗的应持证上岗。

4.2.2业务能力

4.2.2.1熟悉殡葬政策法规和文明治丧要求，了解殡仪馆、公墓等相关单位的服务流程，具备2年以

上殡仪接待服务工作经验。

4.2.2.2熟练掌握丧事接待礼仪，具备一定的沟通协调、应变、心理抚慰及独立解决问题等服务能力。

4.2.2.3熟悉当地殡葬习俗及殡殓业务流程，能够根据治丧人的需求策划丧事。

4.2.2.4尊重宗教信仰，了解殡葬礼仪、宗教殡葬习俗和用语。

4.2.3仪容仪表

4.2.3.1工作服干净整洁，统一穿深色皮鞋，并按要求佩戴工号牌。

4.2.3.2女士长发扎头花，短发刘海不遮眉，发鬓不过耳，化淡妆，统一佩戴丝巾（或领带），不应

佩戴夸张、过多饰物，指甲修剪干净，不应涂抹带色指甲油。

4.2.3.3男士不留长发，发鬓不盖耳，发脚不应过衣领，面容整洁，不留胡须，系领带，领带长度适

宜。

4.2.4服务态度和用语

4.2.4.1举止文明，耐心细致，态度和蔼，具有亲和力。

4.2.4.2讲普通话，用语文明，吐词清晰，表达准确。

4.2.4.3使用规范的殡葬服务用语，不应使用行业忌语。

4.3服务设施设备

4.3.1配备电脑、便携式手提包或小型拉杆箱。

4.3.2配备上门服务专用车，配备灵堂