DB3306/T 010-2018 居家养老服务照料中心服务与管理规范

ICS03.080.99

A12

DB3306

浙江省绍兴市地方标准

DB3306/T010—2018

居家养老服务照料中心服务与管理规范

2018-05-11发布2018-05-14实施

绍兴市质量技术监督局发布

DB3306/T010—2018

目次

前言..........................................................................Ⅱ

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4管理要求..........................................................................2

4.1机构要求...................................................................2

4.2人员要求...................................................................3

4.3信息公示...................................................................3

4.4监督投诉...................................................................4

5场地设施要求......................................................................4

5.1基本要求...................................................................4

5.2功能要求...................................................................4

6服务内容与要求....................................................................4

6.1生活照料服务...............................................................4

6.2医疗保健服务...............................................................5

6.3文化娱乐服务...............................................................6

6.4精神慰藉服务...............................................................6

7服务质量评价与改进................................................................7

7.1评价主体...................................................................7

7.2评价指标...................................................................7

7.3信息反馈...................................................................7

7.4服务质量评价...............................................................7

7.5服务质量改进...............................................................8

8居家养老服务照料中心等级评定......................................................8

附录A（资料性附录）居家养老服务对象信息表.........................................9

附录B（规范性附录）文明服务语言及行为规范........................................11

附录C（资料性附录）居家养老服务照料中心星级评定考核评价表........................12

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。2018年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市

《居家养老服务照料中心服务与管理规范》地方标准规范（DB3306/T041-2016）直接转化成稿。

本标准由绍兴市民政局提出并归口。

本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院。

本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英、张力。

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居家养老服务照料中心服务与管理规范

1范围

本标准规定了居家养老服务照料中心服务与管理的术语和定义、管理要求、设施要求、服务内容与

要求、服务质量评价与改进的内容。

本标准适用于绍兴市居家养老服务照料中心的服务与管理过程。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB14934食(饮)具消毒卫生标准

GB15630消防安全标志设置要求

GB/T17242投诉处理指南

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB50763无障碍设计规范

JGJ122老年人建筑设计规范

MZ/T039老年人能力评估

建标143社区老年人日间照料中心建设标准

DB33/T837居家养老服务与管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

老年人

60周岁及以上的人。

3.2

自理老年人

日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。

3.3

介助老年人

日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。

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3.4

介护老年人

日常生活行为依赖他人护理的老年人。

3.5

居家养老服务

由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰

藉等方面服务的一种服务形式。

3.6

居家养老服务照料中心

合法登记的为居家老年人提供居家养老服务的一种组织。

3.7

居家养老服务对象

年满60周岁及以上常住社区的老年人。

3.8

居家养老服务人员

具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。

4管理要求

4.1机构要求

4.1.1基本要求

4.1.1.1遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。

4.1.1.2应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合DB33/T837的要求。

4.1.1.3应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。

4.1.1.4应建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度，并建立档案保存和保密机制，逐步实现

动态化、电子化管理。

注1：老年人评估内容包括基本信息、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况，按《居家养老服务对象信

息表》（见资料性附录A）建立居家养老服务信息系统。

注2：服务补贴根据老年人身体状况、经济状况进行分类管理。对经济困难，且身体状况为失能（智）、半失能（智）

的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务。对有服务需求的其他老人，居家养

老服务机构为他们提供服务时，应予适当优惠。

4.1.2制度管理

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4.1.2.1建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同，并

建有工作人员的人事档案。

4.1.2.2制定岗位操作规范，按规范要求提供服务，并保留提供服务的记录。

4.1.2.3建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专

款专用，有详细使用记录。

4.1.2.4严格贯彻执行消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确

岗位消防安全职责。

4.1.2.5建立居家养老服务安全应急处理预案，并组织演练防范服务风险。

4.1.2.6建立老年人民主管理委员会制度，每年开展满意度调查不少于一次，听取老人意见和建议并

能及时研究采纳，改进养老服务工作。

4.2人员要求

4.2.1基本要求

4.2.1.1遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。

4.2.1.2提供身份证明、健康证明等资料。具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合

法的从业资格及相应的职业资格证书。

4.2.1.3遵守社区居家养老服务照料中心规章制度，掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。

4.2.1.4爱护社区居家养老服务照料中心所有公物，不得随意带走公物。

4.2.2仪表行为

4.2.2.1宜统一着装，佩戴工牌。

4.2.2.2服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。

4.2.2.3诚实守信、亲切和蔼、举止大方、积极主动。

4.2.2.4礼貌用语、来有迎声、问有答声、走有送声。

4.2.2.5提倡使用普通话，语言文明、通俗易懂。（见规范性附录B）

4.2.3人员配置

宜按照1﹕15～1﹕25比例配备相应人员。

4.3信息公示

4.3.1居家养老服务照料中心应公示以下信息：

——工作人员健康证；

——服务项目；

——收费标准；

——规章制度；

——工作流程；

——服务承诺；

——投诉方式；

——每周食谱；

——开放时间；

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——每周教学、活动安排。

4.3.2信息内容应真实、准确、完整，并及时更新，便于老年人了解、获取。

4.4监督投诉

4.4.1主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合GB/T17242的要求。

4.4.2监督的形式包括：

——电话访问；

——管理者走访；

——暗访；

——社会监督。

5场地设施要求

5.1基本要求

5.1.1应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置。符合JGJ122和建标143的要求。

5.1.2服务区域应有供电、给排水、采暖供凉和通讯网络等基础设施。

5.1.3服务区域环境应整洁、卫生，室内应保证良好的采光和通风条件。

5.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。应有防滑、防跌及消防等安全辅助设施标志，消防

设施标志应符合GB15630的要求。

5.1.5应充分考虑老年人活动需求建设无障碍设施，符合GB50763的要求。

5.2功能要求

服务场地宜具备以下功能：

——休息室：配有20张以上供老年人休息的躺椅或床位；

——活动室：配有电视、棋牌及适合老年人阅读的报刊和图书等；

——洗衣室：配有洗衣机等；

——医疗保健室：提供基本的医疗服务；

——老年食堂：厨房设施设备齐全，可供20人以上就餐的场地及桌椅设备。

6服务内容与要求

6.1生活照料服务

6.1.1助洁服务

6.1.1.1协助老年人穿脱衣服、入厕、刷牙、洗脸、洗脚、擦身等，服务手法、方式得当。

6.1.1.2协助老年人打扫室内、外卫生，做到清洁、干净。

6.1.2洗衣服务

6.1.2.1衣物应分类清洗，被血液、体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗。

6.1.2.2送洗衣物应标识清楚，准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。

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6.1.3助行服务

6.1.3.1根据老人的体力、活动障碍程度，提供助行服务。

6.1.3.2使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行