GB/T 16890-2025 水路旅客运输服务质量要求

ICS0322040

CCSR.24.

中华人民共和国国家标准

GB/T16890—2025

代替GB/T16890—2008

水路旅客运输服务质量要求

Servicerequirementsofpassengertransportbywater

2025-06-30发布2026-01-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T16890—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

总体要求

4…………………2

水路客运站点

5……………3

承运人

6……………………5

票务

7………………………7

信息服务

8…………………7

安全应急

9…………………8

投诉处理与服务评价

10……………………9

附录资料性服务指标计算方法

A()……………………10

参考文献

……………………12

Ⅰ

GB/T16890—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替水路客运服务质量要求与相比除结构调

GB/T16890—2008《》,GB/T16890—2008,

整和编辑性改动外主要技术变化如下

,:

更改了范围的适用界限见第章年版的第章

a)(1,20081);

更改了水路旅客运输服务企业的服务质量服务人员和设施设备的要求见和

b)、(4.1、4.24.4,

年版的第章增加了航线班期的服务要求见

20084、5.2、5.3),(4.3);

删除了客运服务质量基本要求见年版的

c)(20085.1);

更改了水路客运站点的服务质量要求见第章年版的第章

d)(5,20087);

更改了承运人的服务质量要求见第章年版的第章

e)(6,20088);

更改了票务的服务质量要求见第章年版的

f)(7,20086.1);

删除了行李托运的要求见年版的

g)(20086.2);

更改了信息服务的要求见第章年版的附录

h)(8,2008A);

增加了安全应急的要求见第章

i)(9);

增加了投诉处理与服务评价的要求见第章

j)(10)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由中华人民共和国交通运输部提出

。

本文件由全国内河船与水路运输标准化技术委员会归口

(SAC/TC130)。

本文件起草单位交通运输部科学研究院交通运输部水运科学研究所交通运输部规划研究院

:、、。

本文件主要起草人陈宗伟李亚敏顾明臣王伟骆义周紫君刘宇马楠刘畅王霓蹇峰

:、、、、、、、、、、。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为共七个部分

———1997GB/T16890,;

年第一次修订时将所有部分合并为

———2008,GB/T16890()GB/T16890—2008;

本次为第二次修订

———。

Ⅲ

GB/T16890—2025

水路旅客运输服务质量要求

1范围

本文件规定了水路旅客运输服务的总体要求以及水路客运站点承运人票务信息服务安全应

,、、、、

急投诉处理与服务评价等要求

、。

本文件适用于国内水路旅客运输的服务和管理

。

本文件不适用于远洋邮轮乡镇渡船渡口的客运服务和管理

、。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

安全标志及其使用导则

GB2894

道路交通标志和标线第部分总则

GB5768.11:

道路交通标志和标线第部分道路交通标志

GB5768.22:

道路交通标志和标线第部分道路交通标线

GB5768.33:

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

公共信息图形符号第部分客运货运符号

GB/T10001.33:

消防安全标志第部分标志

GB13495.11:

公共信息导向系统设置原则与要求第部分总则

GB/T15566.11:

船用救生设备安全标志

GB16557

水路旅客运输术语

GB/T18225

室内空气质量标准

GB/T18883

公共信息导向系统基于无障碍需求的设计与设置原则和要求

GB/T31015

城市公共交通设施无障碍设计指南

GB/T33660

服务信息公开规范

GB/T34417

公共场所卫生管理规范

GB37487

公共场所卫生指标及限值要求

GB37488

客滚船码头安全技术及管理要求

GB41023

水路客运计算机售票票样及管理使用要求

JT/T405

客运码头安全管理基本要求

JT/T1293

邮轮港服务规范

JT/T1294

水路客运电子船票系统技术规范第部分电子船票

JT/T1433.11:

3术语和定义

界定的术语和定义适用于本文件

GB/T18225。

1

GB/T16890—2025

4总体要求

41水路旅客运输服务企业

.

411水路旅客运输服务企业以下简称企业包括水路旅客运输业务经营人以下简称承运人和客

..()()

运港口经营人企业应建立健全服务质量管理制度包括但不限于服务宗旨组织机构岗位责任环境

。,、、、

食品卫生设施设备维护信息服务环境保护服务监督与投诉等

、、、、。

412承运人和客运港口经营人之间应建立有效的沟通机制协调班期售票承运安全应急等相关

..,、、、

事宜

。

413企业应诚实守信不应以不合理价格或其他不正当方式不规范行为争抢客源货源和提供运输

..,、、

服务

。

414企业应按照服务定位与客源数量结构等合理配置服务人员应建立服务人员培训制度并定

..、,。

期开展岗位技能培训与考核

。

415企业应严格把控食品卫生质量所提供的食品饮用水餐饮用具和就餐场所的卫生应符合

..,、、

的规定企业应要求供方具备与其供应相适应的合法资质内部建立质量管理体系并具有良

GB37487。、

好信誉

。

416企业宜利用监控系统智慧航行系统等智能化方式提升港口船舶的安全运行监测预警和服务

..、、、

监管能力

。

417企业宜建立信息管理系统对旅客购票信息滚装运输的驾驶员身份车辆和载运货物信息船

..,、、、

舶航行港站运营以及安全监控检查情况等数据按照有关规定进行采集存储管理利用大数据分析

、,、、,

技术为安全保障和提升服务质量提供决策依据信息管理系统中除监控视频资料外的信息应至少保存

。

个月企业应对系统中的个人信息保密

6。。

418实施实名制管理的水路旅客运输船舶和客运码头应按水路旅客运输实名制管理相关规定进行

..,

实名售票实名查验提供的船票应载明旅客身份或滚装车辆信息

、。。

42服务人员

.

421应具备良好的身体和心理素质相应的业务知识和技能遵守职业道德恪尽职守

..、,、。

422应统一着装佩戴标志标识做到服饰整洁仪表端庄

..,,、。

423应精神饱满面带笑容举止大方行走站立姿态端正并面向旅客放行方向站立

..、、,、,。

424应使用普通话需要时可选择能与旅客顺畅交流的语言并做到表达清晰准确

..,,、。

425应态度和蔼用语规范统一使用请您好谢谢对不起等文明用语

..、,“、、、”。

426应面向旅客细致耐心地回答旅客的询问做好解释工作

,。

..

427应主动向旅客示意为旅客让路引路不应与旅客抢道并行

..,、,、。

428应主动为行动不便的旅客提供服务宜在征得旅客同意后帮助提拿行李

..,。

429遇到紧急情况应负责及时疏散救助旅客优先让旅客避难逃生

..,、,、。

4210外籍乘客多的航线应配备具备英语会话能力的服务人员使用双语服务

..,,。

43航线班期

.

431承运人应根据市场运力运量供需情况制定或申请水路旅客运输航线班期或根据相应航区主管

..,

机关制定的班期计划进行生产运营非旅游客运宜实现班轮化

。。

432旅客班轮运输承运人应在开航前通过电视广播纸质媒体网站公众号等渠道及港口客

..15d,、、、、

2

GB/T16890—2025

运站的明显位置向社会公布航线班期信息包括船名始发港挂靠港目的港开航时间到达时间等

,、、、、、。

433除遇不可抗力情况外旅客班轮运输承运人宜根据客流变化等情况适时调整航线班期变更班

..,,

期班次运价的应在调整前通过电视广播纸质媒体网站公众号等渠道及港口客运站的明显

、、,15d、、、、

位置向社会公布停止经营部分或者全部班轮航线的应在前向社会公布

;,30d。

434承运人应按照公布的航线班期表运行客运港口经营人应合理安排船舶泊位并做好服务协助

..。,

船舶准时开航靠港

、。

435全年船舶正班率见附录中应达到以上全年船舶正点率见应达到以

..