SB/T 11132-2015 电子商务物流服务规范

ICS03.080

A16

备案号:—

523312016

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT111322015

电子商务物流服务规范

Secificationonloisticsservicesofelectroniccommerce

pg

ㅤㅤㅤㅤ

2015-11-09发布2016-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT111322015

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4总则………………………1

5服务能力…………………2

5.1经营场所……………2

5.2设施设备配置………………………2

5.3信息系统……………3

5.4合同与单据…………………………4

5.5服务费用……………4

6作业要求…………………4

6.1仓储作业……………4

6.2中转作业……………6

6.3运输作业……………6

ㅤㅤㅤㅤ

6.4末端配送作业………………………7

6.5退换货作业…………………………8

7服务要求…………………9

7.1电子商务交易平台…………………9

7.2商户…………………9

7.3电子商务物流服务组织……………9

/—

SBT111322015

电子商务物流服务规范

1范围

、。

本标准规定了电子商务物流服务的服务能力服务要求和作业要求

,

本标准适用于提供电子商务物流服务的组织以及相关主体提供大宗商品电子商务物流服务的组

。、

织可参照执行本标准也可作为电子商务交易平台或商户对第三方物流服务进行选择规范和管理的

参考依据。

、。

本标准不适用于跨境物流冷链物流和医药物流服务

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/数码仓库应用系统规范

GBT18768

/信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GBT22239

/物流公共信息平台应用开发指南

GBT22263

/运输与仓储业务数据交换应用规范

GBT26772

/快递服务ㅤㅤㅤㅤ

GBT27917

/:

交通运输物流信息交换第部分数据元

JTT919.11

/:

交通运输物流信息交换第部分道路运输电子单证

JTT919.22

/快递运单

YZT0064

/快件跟踪查询信息服务规范

YZT0131

/快递服务与电子商务信息交换标准化指南

YZT0130

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

电子商务物流electroniccommerceloistics

g

、、、、、、、、、

为电子商务提供运输存储装卸搬运包装流通加工配送代收货款信息处理退换货等服务

的活动。

3.2

电子商务物流服务组织electroniccommerceloisticsoranization

gg

提供电子商务物流服务并依法取得相应资质的组织。

:,。

注电子商务物流组织既可以提供物流一体化服务也可以仅提供其中部分环节的服务

4总则

、、、,、、

4.1电子商务物流服务组织应遵循安全准确按时方便的原则为电子商务平台商家消费者提供

1

/—

SBT111322015

高效满意的服务。

,,。

4.2电子商务物流服务在执行本标准时如服务合同约定的条款高于本标准以服务合同约定为准

、,,。

4.3电子商务物流服务组织应树立高效环保理念提高资源利用率达到环保要求

,,。

4.4电子商务物流服务组织应遵循信息安全原则积极采用信息化手段提高信息化水平

、,,

4.5鼓励电子商务物流服务组织进行模式业务和技术创新申报知识产权和专利并享受相关法律

保护。

5服务能力

5.1经营场所

5.1.1仓储场所

、。

应选择交通便利配套设施完善的场所作为仓储场所

所设置的仓储场所应满足以下要求:

———配备符合国家标准的消防设施和器材;

———,,;

场所封闭符合商品存储需求并且有应急通道

———、;

配备全面覆盖高清晰度的监控设备

———,;

对库区进行合理分区规划合理的机动车和非机动车通道

———宜有标准装卸货平台和车辆中转场地;

———/,。

应参考GBT18768配备信息化系统进行信息化管理

5.1.2分拣处理场所ㅤㅤㅤㅤ

、。

应根据业务量业务开通区域等因素合理设置分拣处理场所所设置的分拣处理场所应满足以下

要求:

———,;

封闭且面积适宜

———、;

配备相应的符合国家标准的处理设备监控设备和消防设施

———,;

对分拣处理场所进行合理分区并设置异常货物处理区

———,。

保持整洁并悬挂组织标识

5.1.3配送场所

配送场所应满足以下要求:

———,、、

按照所在区域的企业及商业设施分布情况以及人口结构收入水平消费习惯和用户需求等

,;

因素设置场所应确保不扰民

———配备符合国家标准的消防设施与器材;

———具备辐射周边区域的配送能力;

———、,、;

具备独立的货物存储区异常货物保存区可设置独立的充电区域车辆停靠区域

———配备全面覆盖的监控设备;

———有开放的窗口供消费者自提;

———悬挂经营许可资质和明显的组织标识。

5.2设施设备配置

、,。

应配备与开办业务范围相适应的设施设备并应定期维护更新

宜配备以下标准化的设施设备:

2

/—

SBT111322015

———:、、;,

运输设备包括干线运输车辆配送机动车电动三轮车等车辆属于特种车辆的驾驶人员应

具有上岗证;

———:;

计量设备包括计量计抛器具等

———:、;

存储设备包括货架托盘等

———:、;

信息采集包括无线扫描枪智能终端等信息采集与操作辅助设备

———:、;

安检设备包括金属探测仪微剂量射线安全检查设备等

X

———:、、;

监控设备包括摄像头录像机监控主机等

———:、、;

办公设备包括电脑打印机针式打印机等

———:、;

配送设备包括手持终端POS终端等

———:、;

分拣设备包括传送带自动分拣设备等

———其他设备。

5.3信息系统

5.3.1功能与基本要求

5.3.1.1信息管理系统

,:

应建立用于内部业务管理的信息管理系统且应满足以下要求

———,、、、、、、

根据业务需求包括订单管理状态与路由查询财务系统逆向物流仓储管理运输管理消

费者投诉管理等系统功能;

。

———具备系统推送或以其他线上方式提供基本信息以及接收信息的能力

ㅤㅤㅤㅤ

/,、、、

应按照YZT0131的要求对服务流程重点环节产生的信息进行及时有效地记录处理更新维

,,、,、。

护确保信息安全便于在组织经营管理对外服务过程中对信息进行查询分析和追溯

5.3.1.2信息服务平台

,,:

应利用信息管理系统的信息资源建立满足消费者需求的开放服务平台具体要求包括但不限于

———、、、、

应具有为企业客户消费者及有关人员提供包括账户管理订单查询物流追踪投诉等基础服

务的能力;

———服务平台的建设应遵循/等相关平台建设标准与协议。

GBT22263

5.3.2数据交换

,/、

电子商务物流供应链上下游宜进行信息系统对接和数据交换数据交换应符合JTT919.1

/、/和/等标准的要求。

JTT919.2YZT0130GBT26772

5.3.3信息系统安全

,:

应采取有效措施保证信息管理系统安全包括但不限于

———应制定相关的管理制度确保消费者信息数据的安全;

———应配备保护网络安全和预防网络风险的设备;

———,,;

涉及消费者的数据应保存年以上行业有相关法律法规或标准的按法律法规或标准执行

1

———,,

除依法配合司法机关外不能将涉及消费者的数据泄露给第三方遇异常情况应及时上报处理

并通知消费者;

———,/。

宜明示信息系统安全等级安全等级保护应符合GBT22239的相关要求

3

/—

SBT111322015

5.4合同与单据

5.4.1基本要求

,。

应制定相关管理办法对物流服务全过程中产生的合同与单据进行存储涉及消费者的合同和单

;,;

据保存期限不低于个月有保质保换保修等约定的保存期限不低于约定期行业有相关法律法规或

3

,。

标准的按法律法规或标准执行

,。

合同和单据不应丢失或信息外泄应有统一销毁的管理制度和周期

5.4.2服务合同

服务合同应符合以下要求:

———,、,、、;

应符合法律规定体现公平公正的原则文字表述应真实完整易懂

———《》;

可采取书面形式或符合电子签名法要求的电子合同形式签订

———电商与电子商务物流服务组织的合同内容包括但不限于以下:

)服务内容与范围;

a

),、;

b服务要求例如服务时限仓储验收标准等

)服务费用计算规则;

c

)、,;

d结算周期方式与例外说明涉及代收货款服务的应明确返款的周期与要求

)理赔规则;

e

)适用期限;

f

)违约责任。

g

,ㅤㅤㅤㅤ,/。

面向普通消费者的服务合同如采用格式合同的应按照YZT0064的相关要求执行

5.5服务费用

、、、。

电子商务物流服务费用包括基本服务费保险或保价费退换货服务费增值服务费等

,《

应制定明确统一的服务计费规则并在提供服务前告知顾客服务费用的制定应按照中华人民共和

》,、、、。

国价格法的规定遵循公平合法诚实信用的原则

()。

财务凭证应该具有结算明细清单及发票包括符合规定的电子发票

6作业要求

6.1仓储作业

6.1.1入库

6.1.1.1入库准备

,

电子商务物流服务组织应根据商户或电子商务交易平台入库通知进行入库前准备准备的内容包

、、。

括库位人员设备及作业凭证等

6.1.1.2货物接收

,。

货物到达后电子商务物流服务组织应进行单据核对

,,:

核对无误后电子商务物流服务组织应进行验货货物验收应满足以下要求

———、,

验收范围为货物品名数量和外观验收标准应与商户或电子商务交易平台协商并通过合同

确定;

4

/—

SBT111322015

———发现差异的应在48h内反馈。

6.1.1.3货物加工

、、、。,

电子商务物流服务组织可提供货物组配塑封包装贴码等预处理的增值服务其中贴码应符合

相关国家标准。

,。

对于双方约定提供加工服务的电子商务物流服务组织应按约定对货物进行加工

6.1.1.4货物入库

,

电子商务物流服务组织应根据实物信息和货位分配信息进行入库作业以保证货物和系统信息

一致。

6.1.2库存管理

6.1.2.1库存管理及储存要求

电子商务物流服务组织应对其库存及存储场地进行有效合理的管理:

———库存与仓储管理过程中各环节的操作应遵守仓储的相关要求;

———、、,、

货物的存放应考虑出库的方便与高效查询方便货物的安全等应借助信息化大数据手段进

,、;

行管理对于批次多批量大的商品优先配置

———,,。

对存储的货物制定相应的保管措施实施持续管理

6.1.2.2货物的堆码与存放

ㅤㅤㅤㅤ

货物的堆码应满足以下要求:

———、、、,,,;

应合理安全整齐低耗不阻挡标签便于检查和盘点并可有效利用仓库容量

———、,;

应遵循适合货物的堆存方式堆存限制便于货物搬运和养护

———,。

应符合货物理化性质要求防止交叉污染

,,,,。

应按货物性质分类别存放对货位编号将编号置于明显位置或采取信息化手段以便货物进出

6.1.2.3货物的盘点

。。

电子商务物流服务组织应该建立定期盘点的机制有条件的企业可实施实时盘点

6.1.3出库

6.1.3.1拣货

,。

电子商务物流服务组织在接收商户或电子商务交易平台订单信息后应及时进行拣货

、,

电子商务物流服务组织应采用适合业务需求的自动分拣系统智能终端等辅助工具提高工作效率

。,。

和准确性在拣货同时或完成拣货后应将采集拣货操作信息并反馈至信息系统

6.1.3.2验货

,:

对完成拣货后的货物电子商务物流服务组织应进行验货

———:,,、

扫描验货即利用信息系统通过扫描的条码信息判定其与电商订单信息装箱信息等是否

相符;

———:,

人工验货即由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容记录相关信息与责

任人。

5

/—

SBT111322015

6.1.3.3封装

,,

电子商务物流服务组织应采用合适的包装材料对货物进行封装并张贴编码鼓励采用与供应链上

,。

下游企业衔接一致并符合相关国家标准的编码

、,。

鼓励在封装时采用环保可循环使用的材料采用与标准托盘等设备匹配的包装尺寸模数

封装时应防止:

———、;

变形破裂

———、;

伤害顾客配送服务人员或其他人

———污染或损毁其他货物。

,,。

封装完成后应在外包装粘贴货物的配送单或运单并根据商品特性应粘贴明显的识别标识

、,。

易损货物危化品等特殊商品的封装应按相关要求在外包装上粘贴标识

6.1.3.4发运

,,

货物交接给下一环节或第三方物流时应采集订单信息并反馈至信息系统同时宜形成纸质的交接

;。

单据存档货物交接应在有监控设备的区域中进行

发运的货物应符合国家关于安全和禁限寄物品的相关规定。

6.1.3.5风险控制

,,、、、、、、

在整个仓储服务过程中应始终关注物品的安全如防火防盗防潮防霉变防鼠虫害防损坏防

腐蚀、防污染等。

、、、,

应对自然灾害环境因素人为因素等可能造成货物损坏的其他潜在风险进行分析识别并依据潜

ㅤㅤㅤㅤ

在风险的类型制定相应的应急预案。

,,。

风险发生时应采取相应的应急预案使风险得到有效控制

6.2中转作业

,、、、、,

分拣处理场所内应有场地规划标识包含场地灯光预估温度场地路面现场路线通道等应保障

车辆及其他运行工具畅通。

、、,

电子商务物流服务组织应充分考虑业务需求时效场地利用率合理规划中转批次应确保准确

中转。

()、,

转运时3kg以内货物含宜做装笼包等集装容器以提高安全性和操作效率不规则或超过60cm

货物可单独装车。

“、,”。

货物码放应遵循重不压轻大不压小分类码放原则

6.3运输作业

6.3.1装卸

装卸应满足以下要求:

———,;

应根据运输工具限制要求进行装载不应超出运输工具限制对货物进行配载

———,、,,;

货物进行装卸时应做到重不压轻大不压小分类码放保证货物安全鼓励对货物进行单元

化装卸;

,

———应按货物包装上的标志要求进行作业无标志要求的以不损坏货物外包装和使用价值为基础

进行装卸;

———,,。

大件货物的装卸应使用装卸工具避免野蛮装卸

6

/—

SBT111322015

6.3.2运输到达

、,、。

应根据合同条款约定的时间地点准确将货物送达货损货差应控制在合同约定的允许范围值内

、、,,、,

应对货物装卸车环节进行品类数量核对并做好交接手续及时准确填制运输与配送凭证相关

、。

交接单据凭证需保存备查

,,,

收货时承运人应核对收货方身份若非本人收货代收人应持原收货方提供的具有法律效力的委

,。

托函进行代收同时承运人应在签收回执上记录代收人的有效证件号

6.3.3异常处理

,。

货物在运输途中发生盗抢应在事件发生时立即向公安机关和保险机构报案并做好备案登记

,,。

货物在运输过程中如遇车辆故障应及时报备并采取相应措施确保货物及时抵达

,,

在运输配送过程中出现收货方拒收或配送失败时配送人员应在配送单或运单上注明原因并由电

子商务物流服务组织联系发货人确认货物配送信息。

6.3.4全程监控

,、

电子商务物流服务组织通过卫星定位监控平台或者监控终端及时纠正和处理超速行驶疲劳驾

、。,

驶不按规定线路行驶等行为监控数据应至少保存个月违法驾驶信息及处理情况应当至少保存

3

3年。

6.4末端配送作业

6.4.1形式

ㅤㅤㅤㅤ

、、。

末端配送形式主要包括自取按名址面交共同配送等形式

6.4.2自取

,:

对于合同约定自取的货物电子商务物流服务组织应

———及时通知收货人自取时间;

———按合同约定或运单规定提供自取验货服务;

———,。

验货无异议后由收货人签字确认

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投递时间

电子商务物流服务组织投递应不超出向消费者承诺的服务时限。

6.4.3.2投递次数

电子商务物流服务组织应对货物提供至少次免费投递。

2

,,

投递次未能投交的货物消费者仍需要电子商务物流服务组织投递的电子商务物流服务组织可

2

,。

收取额外费用但应事先告知消费者收费标准

6.4.3.3签收

6.4.3.3.1验收

,,

电子商务物流服务组织应按照国家有关规定与商户或电子商务交易平台签订合同明确电子商务

7

/—

SBT111322015

,

物流服务组织与商户或电子商务交易平台在配送验收环节的权利义务关系并提供符合合同要求的验

;,

收服务商户或电子商务交易平台应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知消费者电子商务物

;,。

流服务组织在配送时也可予以提示验收无异议后由消费者签字确认

,。

国家相关部门对验收另有规定的从其规定

6.4.3.3.2代收

,,。,

若消费者本人无法签收时经消费者允许可由其他人代为签收代收时配送人员应核实代收人

,。

身份并告知代收人代收责任

6.4.3.3.3例外情况

,,,

在验收过程中若发现货物损坏等异常情况配送人员应在相关单据上注明情况并由消费者和配

送人员共同签字。

6.4.3.3.4费用收取

,(),,

除代收货款外消费者代收人支付费用后电子商务物流服务组织应根据事先约定提供收费

凭证。

6.4.4共同配送

,、、、

电子商务物流服务组织应与共同配送中心签订协议明确双方在投递时效快件保管验收费用支

、、。

付快件安全信息安全等方面的权利和义务

,。

电子商务物流服务组织应与共同配送中心信息系统联网及时获取服务信息

ㅤㅤㅤㅤ

6.5退换货作业

6.5.1基本要求

、

电子商务物流服务组织应与商户或电子商务交易平台提前约定服务时效退换货增值服务费用标

准等合同条款。

、,

商户或电子商务交易平台选择退货换货配送服务时应该表明货物回收的要求与标准包括但不限

:、、、。

于回收货品的名称型号颜色数量或其他具有唯一性的识别码

物流信息应与商户或电子商务交易平台订单信息进行匹配。

6.5.2收取退货

商户或电子商务交易平台应通知消费者具体上门收取退货的服务信息。

,、、、,

配送人员及时联系消费者核对拟回收货品的名称型号颜色数量等相关信息预约上门回收货

,。

物时间提醒消费者提前准备好货物

,。,

配送人员按照商户或电子商务交易平台的要求验收货物确认无误后方可收货收货后消费者应

在验收单上签字确认。

6.5.3返仓入库

,,。

配送网点整理退回的货物后应将信息发送给仓库预约时间入库

,。

仓库应与配送网点进行核对与商户或电子商务交易平台进行信息核对

6.5.4异常处理

,

出现以下情形时应及时告知商户或电子商务交易平台由商户或电子商务交易平台与消费者沟通

8

/—

SBT111322015

确认后再上门收取退货货物:

———消费者拒绝返回货物;

———退货货物不符合验收要求时;

———,,

当无法联系换货消费者换货消费者不提供原始货物原始货物不符合验收要求等异常情

况时;

———其他情况。

7服务要求

7.1电子商务交易平台