GB/T 45698-2025 物业服务客户满意度测评

ICS03080

CCSA.10

中华人民共和国国家标准

GB/T45698—2025

物业服务客户满意度测评

Measurementofcustomersatisfactioninpropertyservice

2025-05-30发布2025-05-30实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T45698—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

测评指标体系

4……………1

设计原则

4.1……………1

指标与权重

4.2…………………………1

测评过程

5…………………2

确定测评目的和目标

5.1………………2

确定测评范围和频次

5.2………………2

设计测评方案

5.3………………………3

数据收集方法

5.4………………………3

设计调查问卷

5.5………………………3

实施调查

5.6……………4

统计与分析数据

5.7……………………4

编写报告

5.8……………5

档案及信息化管理

5.9…………………5

测评结果应用

6……………6

等级划分

6.1……………6

测评结果应用

6.2………………………6

附录资料性物业服务客户满意度测评三级指标示例

A()……………7

附录资料性物业服务客户满意度测评样本量经验方法

B()()………8

附录资料性物业服务客户满意度调查问卷示例

C()()………………9

附录规范性物业服务客户满意度测评报告编写要求

D()……………11

参考文献

……………………13

Ⅰ

GB/T45698—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国物业服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC560)。

本文件起草单位上海益中亘泰集团股份有限公司招商局积余产业运营服务股份有限公司

:()、、

中国物业管理协会深圳市彩生活服务集团有限公司长城物业集团股份有限公司新大正物业集团股

、、、

份有限公司广东东联物业管理有限公司宁夏瑞博宇物业服务咨询有限公司广州粤华物业有限公司

、、、、

深圳市金地物业管理有限公司中国民航科学技术研究院雅生活智慧城市服务股份有限公司诚悦物

、、、

业服务集团有限公司智达基业物业管理北京有限公司北京亦庄城市服务集团股份有限公司北京

、()、、

国基伟业物业管理有限公司山东省诚信行物业管理有限公司重庆智博物业管理研究院河北裕康物

、、、

业服务有限公司淮南东华实业集团有限公司山东明德物业管理集团有限公司中海物业管理有限

、()、、

公司南京汇法正信信息科技有限公司

、。

本文件主要起草人朱春堂刘寅坤高文田赵肖张亮赵君刘文波王新里谭乐萍王伟雄

:、、、、、、、、、、

贾建军曲以江黄霞冯毅蔡华利刘宗武谭志平夏小军祝智军李元元王思思李笑天李丽

、、、、、、、、、、、、、

高婧胡振平刘旭义超金艺陈承张旻楠刘美嘉邱靖

、、、、、、、、。

Ⅲ

GB/T45698—2025

物业服务客户满意度测评

1范围

本文件规定了物业服务客户满意度测评的指标体系测评过程测评结果应用等内容

、、。

本文件适用于物业服务的客户满意度测评第三方机构及其他组织开展物业服务客户满意度测评

。

时参照使用

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

质量管理顾客满意监视和测量指南

GB/T19014

顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19038

3术语和定义

31

.

客户customer

业主和物业使用人

。

32

.

客户满意度customersatisfaction

客户对物业管理服务感知结果与期望或需求比较后所感受的满意程度

(3.1)。

4测评指标体系

41设计原则

.

指标体系的设计遵循以下原则

:

全面系统科学规范地反映客户对物业服务的需求及客户相应的评价结果

———、、、;

具有较强的独立性代表性和可操作性

———、;

适用于各业态的物业服务测评

———。

42指标与权重

.

测评指标体系中的指标与权重见表

1。

1

GB/T45698—2025

表1物业服务客户满意度测评指标与权重

一级指标权重二级指标权重

/%/%

品牌形象品牌总体印象

1010

客户期望总体预期质量

1010

客户服务

10

共用部位及共用设施设备维护

10

秩序维护

10

环境卫生

物业服务质量10

70绿化养护

10

车辆管理

7

信息沟通

7

其他服务a

6

物业服务价值物有所值

1010

注1物业服务企业依据物业服务合同测评目的等因素直接使用或修改使用本表其中修改使用仅限于减少

:、,,

物业服务质量二级指标的使用数量

。

注2物业服务企业修改使用本表时对表中的指标权重值重新进行归一处理即当指标体系中删除某项指标

:,,

时其他各项指标相应调整示例当指标体系中删除客户服务时共用部位及共用设施设备维护

,。:(10%),

的权重值调整公式为

10%×100/(100-10)。

注3三级指标由二级指标展开而得到能直接转化为问卷问题参见附录

:,,A。

a指合同约定内除上述服务以外的服务

,。

5测评过程

51确定测评目的和目标

.

物业服务企业应明确测评客户满意度的目的和目标至少包括

,:

评价客户对物业服务的满意程度

———;

调查客户不满意的原因

———;

监视客户满意趋势

———;

与其他组织比较客户满意度

———。

52确定测评范围和频次

.

521物业服务企业应根据测评目的和目标确定客户满意度测评的范围测评范围包括以下内容

..,。

物业服务企业管理的多个项目

a):

企业的全部项目

1);

某个区域的项目

2);

某一类业态或品牌的项目

3)。

物业服务企业管理的单个项目

b)。

522物业服务企业应每年至少开展一次测评工作

..。

2

GB/T45698—2025

53设计测评方案

.

531通则

..

物业服务企业应设计物业服务客户满意度测评方案方案宜包含测评范围测评指标抽样方法

。、、、

样本量数据收集方法设计调查问卷等

、、。

532抽样方法

..

抽样方法采取简单随机抽样分层随机抽样分群随机抽样也可以组合使用上述方法

、、,。

533样本量

..

5331选择样本量时应综合考虑总体规模抽样精度抽样难度有效问卷的回收率以及开展调查所

...、、、

需要的经费人力和时间限制物业服务企业可以依据统计学方法或经验方法计算样本量

、。。

5332用于确定客户样本量的统计学方法见公式

...(1):

Z2×σ2

N=

E2…………(1)

式中

:

N样本量

———;

Z置信水平的Z值取置信水平的Z值

———,95%