DB4205/T 54-2016 宜昌市基层政务服务规范

ICS01.040.03

A12

DB4205

宜昌市地方标准

DB4205/T54—2016

宜昌市基层政务服务规范

2016-10-10发布2016-11-11实施

宜昌市质量技术监督局发布

DB4205/T54—2016

目  次

前言.....................................................................................................................................................................II

1范围.................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.............................................................................................................................................1

3术语和定义.....................................................................................................................................................1

4基本要求.........................................................................................................................................................1

5进驻.................................................................................................................................................................3

6服务提供.........................................................................................................................................................3

7运行管理.........................................................................................................................................................4

8监督考核与评价.............................................................................................................................................4

附录A（规范性附录）乡镇（街道）便民服务事项指导清单...................................................................5

附录B（规范性附录）村（社区）便民服务事项指导清单.......................................................................9

I

DB4205/T54—2016

前  言

本标准按GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由宜昌市夷陵区政务服务中心提出。

本标准由宜昌市质量技术监督局归口。

本标准主要起草单位：宜昌市夷陵区政务服务中心管理办公室、宜昌市政务服务中心管理办公室、

宜昌市夷陵区质量技术监督局。

本标准主要起草人：杨添、何官静、李玉兰、徐洁、朱世权。

II

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宜昌市基层政务服务规范

1范围

本标准规定了乡镇（街道）、村（社区）政务服务的术语和定义、基本要求、进驻、服务提供、运

行管理、监督考核与评价。

本标准适用于乡镇（街道）、村（社区）政务服务机构的建设和运行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》（鄂办发〔2012〕26号）

3术语和定义

GB/T32169.1、GB/T32169.2界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1“五理”服务模式

依照便民高效的原则，实现政务服务的五种模式：

——村级受理

——网上办理

——全程代理

——权力授理

——审监分理

4基本要求

4.1人员

4.1.1管理人员

4.1.1.1乡镇（街道）人民政府、村（社区）自治组织是本级政务服务机构建设和管理的责任主体。

4.1.1.2乡镇（街道）设立便民服务大厅，便民服务大厅主任由政府一名分管领导兼任，调剂配备至

少1名专职人员负责大厅日常值守等综合性工作。

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4.1.1.3村（社区）设立便民服务室。便民服务室主任原则上由村（社区）自治组织负责人兼任。

4.1.2服务人员

4.1.2.1乡镇（街道）便民服务大厅服务人员

乡镇（街道）便民服务大厅窗口工作人员原则上从进驻部门现有人员中选派，具有与岗位相适应的

思想素质和业务能力，由进驻部门负责业务指导和培训，日常工作接受便民服务大厅统一监督管理。

4.1.2.2村（社区）便民服务室服务人员

村（社区）便民服务室应确定一名或多名代办员，并逐步建立以村干部、驻村干部、大学生村官、

网格员等为主体的代办工作队伍，有条件的地方可试点推行专职代办，由乡镇（街道）政务服务机构负

责业务指导和日常培训。

4.2服务场所及设施设备

应满足GB/T32169.1第5章及以下要求。

4.2.1服务场所

应靠近本级乡镇（街道）或村（社区）行政办公区。

4.2.2布局及面积

4.2.2.1布局

乡镇（街道）便民服务大厅、村（社区）便民服务室应设置在一楼，宜设置业务受理、信息公开、

便民服务等区域。

4.2.2.2乡镇（街道）便民服务大厅面积

乡镇（街道）便民服务大厅的面积宜根据辖区服务人口数量确定，3万人口以下不低于100平方米，

3～5万人口不低于150平方米，5万人口以上不低于200平方米。

4.2.2.3村（社区）便民服务室面积

村（社区）便民服务室面积以能满足群众办事需要为原则，可与党员群众服务中心、网格管理中心

等其它办公场所共用。

4.2.3名称及标识

乡镇（街道）便民服务大厅名称统一为“××乡镇（街道）便民服务大厅”，村（社区）便民服务

室名称统一为“××乡镇（街道）××村（社区）便民服务室”。乡镇（街道）、村（社区）政务服务

机构的标识应符合《湖北省政务服务体系建设管理办法（试行）》（鄂办发〔2012〕26号）的相关规定。

4.2.4设施设备

4.2.4.1乡镇（街道）便民服务大厅设施设备

a)应设置开放式服务窗口，工作台面高70～80厘米，宽75～100厘米，色调与大厅整体风格相

一致；

b)应根据场所大小在窗口正上方挂置吊牌或电子显示屏，明示窗口名称、服务事项；

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DB4205/T54—2016

c)窗口统一配备办公桌椅、接待桌椅、电脑、打印机、扫描仪、复印机、传真机、办公电话、工

作人员标识牌（含工作单位、姓名、职务、照片等内容）、档案柜、绿色植物、卫生、安保消

防等设施；

d)配备100M以上联网线路，数量适宜的网络接口、电源插口和插座；

e)应配备饮水机、纸杯、休息椅、填写桌椅、填写文具、印台、胶水、老花镜、便笺纸等便民设

施及用具；

f)应在显著位置设置意见簿（箱）并公布投诉电话；

g)应配备公示（公告）栏，将服务宗旨、管理办公室及窗口人员一览表、各窗口职责及办理事项、

投诉渠道等进行公示；

h)有条件的可配备评价设备及自助申报设备。

4.2.4.2村（社区）便民服务室设施设备

a)配备足够的办公桌椅、服务对象座椅、档案柜，电话、电脑、扫描仪、打印机、复印机等基本

办公设备。配备联网线路，满足网上查询、代办各类业务的需要；

b)工作台面高70～80厘米，宽75～100厘米，色调与服务室整体风格相一致。整齐摆放代理代

办服务事项告知单（内容包括事项名称、设立依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时

限、收费标准）或制作成册的《便民服务指南》；

c)墙面醒目位置张贴便民服务室工作人员一览表、工作职责、服务事项目录(含承办人和项目目

录)、投诉电话以及村务公开栏等；

d)有条件的可配备评价设备及自助申报设备。

5进驻

5.1部门进驻、事项进驻、窗口人员进驻应符合GB/T32169.2的要求。乡镇（街道）便民服务大厅进

驻事项参考附录A，村（社区）便民服务室进驻事项参考附录B，并按照国家、省相关政策规定及时调

整。

5.2乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构宜根据办件的多少和其他实际情况，采取工作日全

部在岗、每周固定时间集中办公或值班相结合等方式来提供服务。

6服务提供

6.1总则

乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构在提供服务时，应满足GB/T32169.3的要求。

6.2政务公开

乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构应采取措施，主动公开办理主体、办理依据、办理条

件、办理流程、办理时限、办理结果、收费依据、收费标准、岗位职责、工作纪律以及投诉渠道等，并

在窗口等显著位置设置工作人员职责、在岗时间及联系方式的公示牌。

6.3提供

6.3.1乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构应以提高服务效能为目标，按照“五理”服务模

式的具体要求提供服务：

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——村级受理：村民办事由村便民服务室代办员集中受理，能办即办，不能现场办结的，由代办员

全程代办；

——网上办理：充分利用现有办公网络，实现审批流程的网上流转，在完成网上审核、网上审批后，

现场办结并发证。

——全程代理：村级代办员全程代办服务，证件办结后，由代办员通知村民在村便民室领取或直接

送证上门；

——权力授理：行政审批职能部门将审批权下放乡镇，签订《授权委托书》，授权便民服务大厅窗

口首席代表全权负责，直接进行网上审批。

——审监分理：审批和监管职能有效分开，一方面，审批权下放后，职能部门强化业务指导，强化

后续监管；另一方面，通过电子监察、视频监控系统监督，各主管部门到乡镇、村抽查，审查

纠错。

6.3.2对程序简单，可以当场办结的，即来即办；对不能当场办结，需要审核审批的，在承诺日内办

结；需要上级审批的，根据申办对象意愿，由主办窗口负责，在规定时限内帮助办结；对不符合条件或

需要完善材料和手续的，明确告知办事群众。

6.3.3乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构宜提供网上办事服务模式，网上服务应符合GB/T

32168的要求。

7运行管理

乡镇（街道）、村（社区）基层政务服务机构运行管理应符合GB/T32169.1第6章的要求。

8监督考核与评价

8.1监督

对乡镇（街道）、村（社区）政务服务的监督应符合GB/T32169.1第7.1章的要求。

8.2考核

8.2.1县（市、区）级政务服务管理机构负责制定本辖区乡镇（街道）便民服务大厅运行考核办法，

纳入县（市、区）级党政工作绩效考评体系中组织实施，加大分值权重，有条件的地方可探索委托第三

方机构开展便民服务质量和效果的评估。

8.2.2乡镇（街道）便民服务管理机构负责对村（社区）便民服务室运行情况进行绩效考核，结果与

对村民（居民）委员会的考核挂钩。

8.2.3乡镇（街道）便民服务管理机构应加强对入驻单位窗口人员的效能考评，考评结果作为派出单

位开展年度考核和职务晋升、表彰激励的重要依据。村民（居民）委员会要结合代办员出勤、遵章守纪、

办件数量、服务质量、群众满意度等情况进行综合考评，并落实相应奖惩措施。

8.3评价

对乡镇（街道）、村（社区）政务服务的评价应符合GB/T32169.4的要求。

4

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AA

附录A

（规范性附录）

乡镇（街道）便民服务事项指导清单

乡镇（街道）便民服务事项指导清单如表A.1所示。

表A.1

序号服务类型事项名称收费情况办理时限

1生育证办理不收费10个工作日

2流动人口婚育证办理不收费即办

3独生子女伤残，死亡家庭扶助申报初审不收费5个工作日

4卫生计生类农村计划生育家庭奖扶助申报初审