DB3212/T 1034-2021 消费维权服务站建设和服务规范
DB3212/T 1034-2021 DB3212/T 1034-2021 Consumption Rights Protection Service Station Construction and Service Specification
基本信息
发布历史
-
2021年03月
研制信息
- 起草单位:
- 起草人:
- 出版信息:
- 页数:7页 | 字数:- | 开本: -
内容描述
ICS03.80.30
A12
DB3212
泰州市地方标准
DB3212/T1034-2021
消费维权服务站建设和服务规范
2021-03-11发布2021-03-15实施
泰州市市场监督管理局发布
DB3212/T1034-2021
前言
本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定
起草。
本文件由泰州市市场监督管理局提出并归口。
本文件起草单位:泰州市市场监督管理局。
本文件主要起草人:王坚、王广利、郑美琴、游海军、顾峰琦、黄实益。
I
DB3212/T1034-2021
消费维权服务站建设和服务规范
1范围
本文件规定了消费维权服务站(以下简称“服务站”)建设和服务的基本原则、硬件要求、人员要求、
制度建设、服务流程和评价改进等。
本文件适用于消费维权服务站的建设和服务。
2规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
消费维权服务站consumersafeguardstation
由经营者设立的用于快速受理、处理消费投诉纠纷,并向消费者提供相关消费信息咨询服务的固定场
所。
4基本原则
4.1便民服务原则
坚持以人为本,畅通消费维权渠道,耐心解答消费者咨询,及时处理消费者投诉,就近解决消费纠纷,
维护消费者合法权益。
4.2社会共建原则
政府、商家和社会各界积极参与消费维权服务站建设工作,开展消费者权益保护有关法律法规以及商
品知识宣传,引导消费者科学合理消费,形成以企业为主体、政府推动、全社会共同参与的工作格局。
4.3稳步实施原则
突出重点行业、重点地区、重点领域,鼓励先行先试,形成试点示范,最终实现消费维权服务站全覆
盖。
4.4长效管理原则
建立长效管理机制,推动经营者加强组织领导、健全质量保障、强化激励监督,确保消费维权服务站
科学、合理、高效运转。
5硬件要求
5.1基本条件
5.1.1符合以下条件之一宜建设消费维权服务站(其他经营者可参照建设):
a)营业面积在800平方米以上的商场、超市等商品交易场所;
b)从业人员在50人以上的经营服务企业;
c)经营摊位在50个以上的商品交易市场;
d)商铺数量在30个以上的商业街区;
1
DB3212/T1034-2021
e)AAA级以上景区。
5.1.2消费维权服务站可依托于经营者客服中心、游客服务中心等场所建设。
5.2场所要求
5.2.1服务站应设置在经营者营业场所范围内相对固定的场所。
5.2.2服务站应使用统一的名称,名称格式为“主体单位名称+消费维权服务站”。
5.2.3应在入口、电梯、楼梯、消费地图等地点设置服务站引导标识牌。
5.2.4
定制服务
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