GB/T 33495-2017 农村地区家电维修服务规范
GB/T 33495-2017 Regulations of household electronic and electrical appliances maintenance service for rural areas
基本信息
发布历史
-
2017年02月
研制信息
- 起草单位:
- 中国家用电器服务维修协会、海尔集团、海信集团有限公司、宁波韩电电器有限公司、苏宁电器股份有限公司、博西华家用电器服务江苏有限公司、广东志高空调股份有限公司、同方股份有限公司多媒体本部、帅康集团有限公司
- 起草人:
- 刘秀敏、郭赤兵、刘志礼、殷霞、齐云山、崔程远、沈凯峰、陈志勤、季晓健、计群、孙小山、邵江春、崔会峰、余健、李福全
- 出版信息:
- 页数:16页 | 字数:28 千字 | 开本: 大16开
内容描述
ICS03.080.01
A20
中华人民共和国国家标准
/—
GBT334952017
农村地区家电维修服务规范
Reulationsofhouseholdelectronicandelectricalaliances
gpp
maintenanceserviceforruralareas
国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页
2017-02-28发布2017-09-01实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
/—
GBT334952017
目次
前言…………………………Ⅲ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4基本要求…………………3
5维修服务分类……………7
6维修服务方式……………8
7维修服务程序……………9
8维修服务测评……………9
()…………
附录A规范性附录前台服务10
()…………
附录B规范性附录上门服务11
参考文献……………………13
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Ⅰ
/—
GBT334952017
前言
本标准按照/—给出的规则起草。
GBT1.12009
国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页
Ⅲ
/—
GBT334952017
农村地区家电维修服务规范
1范围
、、、。
本标准规定了农村地区家电维修服务的基本要求业务项目程序测评内容
、。
本标准适用于农村地区从事家电拆装和维修服务的各级组织经营者和从业人员的有关经营活动
2规范性引用文件
。,
下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文
。,()。
件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件
/、、
GBT3787手持式电动工具的管理使用检查和维修安全技术规程
、、
GB8877家用和类似用途电器安装使用维修安全要求
GB9448焊接与切割安全
/—服务标准化工作指南
GBT156242011
/工业产品售后服务总则
GBT16784
/—:
工业产品售后服务第部分维修
GBT16784.219982
/商品经营服务质量管理规范
GBT16868
/投诉处理指南
GBT17242
国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页
GB17916毒害性商品储存养护技术条件
/8760消费品售后服务方法与要求
GBT1
/质量管理顾客满意组织处理投诉指南
GBT19012
/:
家用和类似用途电器售后服务第部分通用要求
GBT22766.11
GB50016建筑设计防火规范
/—家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范
QBT28372006
/家用电器连锁维修服务组织等级评定规范
SBT10349
/微型计算机及其外围设备维修服务部等级评定规范
SBT10368
/家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范
SBT10425
(〔〕)
部分商品修理更换退货责任规定国经贸1995458号
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
农村地区ruralarea
(,、、、),
以从事农业自然经济和第一产业为主包括畜牧水产养殖园林果蔬等生产为主同时提供生
、(、、,
活住宿的集镇村落的地域含其中部分从事小型工业加工业商业的区域以及其中的小型城镇居民
住宅区等)。
3.2
家电householdelectronicandelectricalaliances
pp
,、。
在家庭或类似环境中为满足日常生活娱乐和信息等消费需要而使用的电子电器用具
1
/—
GBT334952017
:、。
注包括家用和类似用途的电器消费类电子器具等
3.3
维修maintenance
,
为保持和恢复产品处于能完成要求的功能的状态而进行的所有技术和管理活动的组合包括监督
活动。
[/—,]
GBT2900.132008定义191-07-01
3.4
服务service
,。
服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果其结果通常是无形的
[/—,]
GBT156242011定义3.1
3.5
服务经营者serviceoerator
p
()。
为满足家电用户的需要而提供服务全过程的经营单元法人或个体工商户
3.6
服务组织serviceoranization
g
家电生产或销售责任企业的服务和管理部门或分支机构。
3.7
服务质量ualitofservice
qy
决定被服务的用户满意度的服务综合效果。
:、、、。
注1服务质量由服务保障性服务可操作性可服务性服务完整性以及每项服务特有的其他因素来表征
注:国际标准化组织()定义的质量是产品或服务满足用户需求的能力。
2ISO
[/—,]国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页
GBT2900.132008定义191-19-01
3.8
服务满意度satisfactionforservice
(、)
顾客对其家电拆装和维修等服务需求明示的通常隐含的或必须履行的需求或期望得到满足程
度的感受。
3.9
服务保障性servicesuorterformance
ppp
在要求的期间内可持续提供的能力。
3.10
可服务性;
serveabiliterformanceserviceabiliterformance
ypyp
,
当用户要求时能在规定的容限和其他给定的条件下获得服务并在要求的期间内可持续提供的
能力。
:。
注可服务性可以细分为服务的可获得性和服务的保持性
[/—,]
GBT2900.132008定义191-19-02
3.11
故障中不可用时间unavailabletimeinmalfunction
经安装或维修等服务后检验合格,,
的家电或维修更换单元在用户正常使用的情况下经营者保证实
、。,。。
现其规定的性能功能质量的最短时间区间一般以月为单位精确到天也可按工作日计算
3.12
()()
管理延迟对于修复性维修administrativedelaforcorrectivemaintenance
y
,。
由于管理上的原因未对故障产品实施修复性维修的累计时间
[/—,]
GBT2900.132008定义191-08-09
2
/—
GBT334952017
3.13
响应时间resondtime
p
、,(,
服务组织服务经营者对用户所提出服务请求做出反应的实际时间自服务请求被受理时起至与
用户联系提供服务为止)。
4基本要求
4.1服务经营者
4.1.1资质
,,、、、、
提供家电拆装和维修等服务业务的经营者应进行工商登记注册符合税务卫生消防安全生产
、;;。
质监价格等相关开业和从业条件从事品牌特约维修服务须经授权依法经营
4.1.2责任
《》
4.1.2.1应按照国家部分商品修理更换退货责任规定要求和企业家电产品拆装和维修等服务承诺
实行。
维修服务职能应符合/、/、/、/及国家有关市
4.1.2.2GBT16784GBT16784.2GBT18760GBT22766.1
场经营的各项要求。
,、,
4.1.2.3涉及特种作业人员和特殊工种作业的经营者应明确安全生产负责人管理人并通过国家或
行业安全生产负责人和管理人员专项安全管理培训。
,、。
4.1.2.4提供上门维修服务的应当对上门维修服务人员进行身份职业资质备案登记
国家标准ㅤ可打印ㅤ可复制ㅤ无水印ㅤ高清原版ㅤ去除空白页
,、
4.1.2.5对所属员工进行职业道德教育和相应岗位专业培训使其掌握维修服务安全作业技术专业技
、。
能服务技能和质量监控能力
/,/—。
4.1.2.6质量管理参见GBT16868中有关规定
定制服务
推荐标准
- HB 4415-1990 冷冲模四导柱钢模架下模座 1990-09-18
- JB/T 4208.18-1996 冷镦模具通用件顶料杆C型 1996-09-03
- SJ/T 10339.8-1993 精冲模活动凸模式滚动导向模架 座入式中间导柱模架 1993-03-25
- HB 2493-1989 定位压紧器 1989-05-13
- JB/T 3649.5-1994 电阻炉用耐火制品 氧化铝质隔热耐火制品 1994-12-09
- SJ/T 10087.4-1991 彩色显象管玻璃主要原材料的化学分析方法 石灰石的化学分析方法 1991-04-08
- QJ 1192-1987 高温硫化硅橡胶玻璃布技术条件 1987-06-18
- HB 6797-1993 5000倍气动量仪用带定位台阶盲孔内径测量头(D>=14~30) 1994-06-01
- LY/T 1235-1999 森林土壤缓效钾的测定 1999-07-15
- HB 3628-1985 两层三列溜板 1985-11-08