SB/T 10782-2012 钟表销售服务规范

ICS03.080.01

A12

备案号:—

376402012

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT107822012

钟表销售服务规范

Watchandclocksalesservicesecification

p

ㅤㅤㅤㅤ

2012-09-19发布2012-12-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT107822012

钟表销售服务规范

1范围

、、、。

本标准规定了钟表销售服务的术语和定义销售钟表的质量要求分类与资质服务要求

本标准适用于消费者在正规的品牌经销商店购买的钟表销售服务。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/指针式石英手表

GBT6044

/指针式石英钟

GBT6046

()、

GB9670商场店书店卫生标准

/商店购物环境与营销设施的要求

GBT17110

/投诉处理指南

GBT17242

/消费品售后服务方法与要求

GBT18760

/指针式电波钟

GBT20408

/服务管理体系规范及实施指南ㅤㅤㅤㅤ

SBT10382

/商品售后服务评价体系

SBT10401

/机械手表

QBT1249

/机械闹钟

QBT1535

/机械摆钟

QBT1536

/防水手表

QBT1897

/钟表防震手表

QBT1898

/钟表防磁手表

QBT1899

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

钟表供应商watchandclocksulier

pp

、,、

直接向零售商提供钟表产品及相应服务的企业及其分支机构个体工商户包括制造商经销商和

。、、、、、。

其他中介商钟表供应商可以是生产厂商品牌商制造商代理商批发商进口商等

3.2

()

钟表销售零售商watchandclockretailer

,。

将钟表商品直接销售给最终消费者处于商品流通的终端环节

3.3

钟表售后服务商watchandclockaftersaleservicerovider

p

、、。“”、、

向消费者提供钟表保养维修咨询等专业服务的经济组织包括授权特约从事钟表保养修理

1

/—

SBT107822012

零配件供应等组织和个人。

3.4

钟表的供货服务watchandclocksulservice

ppy

()、、、、

钟表供应商向钟表销售零售商提供钟表产品或与供货有关的送货检测报告维修技术援助零

配件供应等相应服务。

3.5

钟表的售前服务re-saleservice

p

企业在消费者未接触商品之前所开展的一系列服务工作。

3.6

钟表的售中服务saleservice

、,。

通过商品展示消费者接触和了解并为其提供钟表商品和服务的过程

3.7

钟表的售后服务after-saleservice

,。

在钟表出售给消费者之后为消费者提供的一系列相应服务

3.8

()

消费者顾客customer

接受钟表销售服务的团体和个人。

3.9

维修reair

p

使存在故障的钟表恢复到所应具备的正常或约定的状态而进行的工作。

ㅤㅤㅤㅤ

3.10

保养maintenance

使钟表保持所应具备的正常或约定的状态而进行的清洁和护理等工作。

4销售钟表的质量要求

、

4.1机械手表石英手表

参照/、/标准执行。

QBT1249GBT6044

4.1.1防水表

参照/标准执行。

QBT1897

4.1.2防磁表

参照/标准执行。

QBT1899

4.1.3防震表

参照/标准执行。

QBT1898

4.1.4其他表

参照相关国家标准或行业标准执行。

2

/—

SBT107822012

4.2钟

4.2.1机械闹钟

参照/标准执行。

QBT1535

4.2.2机械摆钟

参照/标准执行。

QBT1536

4.2.3石英钟

参照/标准执行。

GBT6046

4.2.4电波钟

参照/标准执行。

GBT20408

5分类与资质

5.1分类

()

5.1.1钟表销售零售商

5.1.1.1具有经钟表供应商授权的品牌钟表销售商。

5.1.1.2非专一品牌的钟表销售商。ㅤㅤㅤㅤ

同时具备和的钟表销售商。

5.1.1.35.1.1.15.1.1.2

5.1.2钟表售后服务商

5.1.2.1经钟表供应商或钟表销售商授权的钟表售后服务商。

5.1.2.2非授权的钟表售后服务商。

同时具备和的钟表售后服务商。

5.1.2.35.1.2.15.1.2.2

5.1.3钟表销售及售后服务商

5.1.3.1具有专一品牌的钟表销售及售后服务商。

5.1.3.2非专一品牌的钟表销售及售后服务商。

5.1.3.3同时具有5.1.3.1和5.1.3.2的钟表销售及售后服务商。

5.2资质

、、,;

钟表服务商应依据国家法律法规标准及相关行业管理规定设立并依法办理工商登记外商投资

,《》。

设立的钟表服务商应符合外商投资商业领域管理办法

6服务要求

6.1通用要求

、(),、、

6.1.1钟表供应商钟表服务商从事钟表产品商品有关的商务活动应当依法经营诚实守信规范

、。,()。

服务公平竞争双方应签定书面协议明确产品商品的质量要求和服务责任

3

/—

SBT107822012

、,:

6.1.2钟表供应商钟表服务商提供与服务相适应的资源和服务环境应包括但不限于

)商品销售和售后服务所需的直接的和间接的人员;

a

)、、、;

b商品展示业务洽谈修理场所和设备商品和零配件储存和附属设施等

)商品销售和售后服务所需的设备和技术资料;

c

)专业技能和技术;

d

)财务资源。

e

,/,

6.1.3应建立与服务项目相适应的质量管理体系参照SBT10382标准执行以确保销售商品和售

后服务的质量。

商店的环境应符合,/—标准的规定。

6.1.4GB9670GBT171102008

6.2钟表销售服务准则和要求

6.2.1服务组成部分

、、():

钟表售前售中售后服务应由下列但不限于部分组成

)承诺:

a

销售服务企业应向消费者提供有效的服务承诺。

)可靠性:

b

,。

承诺应得以履行服务应按协议的要求按时交付

)责任:

c

,。

本着为消费者负责的态度应赋予服务人员必要的责任

)服务质量:

d

ㅤㅤㅤㅤ

应从消费者角度出,。

发将质量要求落实到服务工作的各个环节和检查中

)服务人员:

e

,;、、

从事销售服务的工作人员应按企业的规定着装并佩戴胸卡举止文明礼貌善于倾听自然大

、、;

方能讲普通话并能很好地代表企业形象人员经过企业或培训机构相关钟表技术和服务的

,,,。

培训掌握专业知识和技能提供规范服务并符合上岗资格

)反馈体系:

f

应建立对消费者和服务人员的有效反馈体系。

6.2.2售前服务要求

、

6.2.2.1遵守法律法规的规定

、;

钟表供应商应当提供遵循销售所在地法律符合当地消费者权益和行业规定的合格商品钟表销售

商应当通过合法途径采购或获取钟表商品。

6.2.2.2保证钟表商品质量

:、、

6.2.2.2.1钟表供应商必须提供钟表和服务的明确标示如服务流程质量标准注意事项和使用方

;、、、、

法进口钟表要提供中文简体使用说明书合法进口手续和税收等证明消费注意事项商品品质标准

品牌钟表保修证等信息和资料。

,,

6.2.2.2.2钟表销售商应当执行进货检查验收制度上柜前对商品进行使用检查和校对商品应明码

标价。

6.2.2.3提供钟表商品服务真实信息

、():、

6.2.2.3.1钟表供应商钟表销售商应提供消费者所购买钟表产品商品的信息钟表的品牌原产

、、、、、、、、()、

地制造商名经营者结构配置技术性能外壳及装饰材料贵金属含量珠宝信息产品商品价格

、。

使用方法服务承诺和维修保养服务的规定等

4

/—

SBT107822012

,、、。

6.2.2.3.2保证钟表和服务在正常使用情况下应具有质量性能用途和使用有限期限应明确标示

、、,。

对以广告说明实物样品或以其他方式表明钟表和服务的质量要与实际相一致

、

6.2.2.4提供商品供应商真实资料和标识

、,

用于销售的商品钟表供应商的资料应与合格证或海关进口商品单据一致钟表或其他包装上的标

《》。

识应符合中华人民共和国产品质量法第十五条的规定

6.2.2.5不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利。

6.2.3售中服务要求

6.2.3.1提供合法规范的钟表商品销售服务

,。

6.2.3.1.1应规定钟表销售接待服务规范建立消费者接待程序

,、。

6.2.3.1.2销售较大型的商品应提供规范的送货上门安装调试服务等

《》、《》,

6.2.3.1.3遵守中华人民共和国反垄断法中华人民共和国反不正当竞争法的规定不应以任何

()。

形式干涉钟表销售零售商的自主经营权利

钟表销,,,

6.2.3.1.4售过程中不应附加出厂规定以外的条件变更消费者的购买要求变相提价或价外

加价。

6.2.3.2应明示销售服务的身份和商品标识

,()、

6.2.3.2.1销售服务人员应满足消费者需求向其提供钟表商品介绍明示钟表销售零售身份品牌

、。

标识品质和使用说明书等

、、。

6.2.3.2.2提供真实充分全面的商品信息

ㅤㅤㅤㅤ

6.2.3.2.3依法主动向消费者出具凭证和单据。

(),

6.2.3.2.4销售服务人员在记录消费者含用户和潜在客户的相关信息时有责任承诺和确保这些信

息的私密性。

6.2.4售后服务要求

钟表售后服务应符合/的基本内容和本部分相关章节的要求。

GBT18760

6.2.4.1钟表商品售后服务三包要求

、、《》、《

6.2.4.1.1钟表供应商销售商服务商应遵照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国消费

》、《》(“”)“”

者权益保护法部分商品修理更换退货责任规定以下简称三包执行钟表商品售后服务的三包

要求。

,,:、

6.2.4.1.2钟表销售商应按规定提供品牌保修证并注明经销单位保修证中应明确修理单位修理

、、。

地址联系电话保修年限等

“”,

6.2.4.1.3在国家三包要求规定的有效期内的钟表修理修理时间及修理后正常使用的时间应符合

“”;“”,。

三包有效期的相关规定超出三包有效期的钟表修理修理时间应满足服务承诺的要求钟表供应

、、“”,。

商销售商服务商明示的保修期限高于三包规定的按企业的承诺的保修期限执行

“”“”。、

6.2.4.1.4三包有效期内的钟表商品维修费用按三包规定执行如供应商销售商委托或指定售

,。

后服务商其修理费的支付由双方合同约定办理

“”,

6.2.4.1.5超过三包有效期或企业承诺保修期限的钟表商品应根据诊断结果提出客观合理的预算

,,。

费用并将结果填写在维修记录单中最终费用的结算以实际排除故障所需费用为准服务人员应将实

、、,,,

际内容项目费用等如实告知消费者并将情况填写在记录单中如预算和实际费用差额较大应在修

,。

理服务前告知消费者并确定是否继续修理

,

6.2.4.1.6应明确告知消费者妥善保管好有关发票购物凭证和加盖销售单位营业章的保修证凭以上

5

/—

SBT107822012

、。

证件办理修理退货和换货

6.2.4.2维修服务

6.2.4.2.1维修服务程序

),;

a服务人员在接待消费者时如有需要应出示从业资质证明

),,

b服务人员应根据消费者对故障的描述和商品的初查对故障进行预诊断根据诊断结果和修

、,。

理项目内容告知消费者预期的维修质量及维修费用同时告知可能产生的其他问题而发

生的额外修理项目及费用;

)、;

c由接修服务人员填写维修保养记录单

),、,,;

d应对修复的钟表主要功能进行测试如防水走时精度等符合相关标准要求后方可交付

),:;;

e维修完成后应在给消费者的填写记录单中描述实际故障实际更换零部件的名称及费用维

;;;

修服务人员签名交付完成维修钟表的时间消费者验收签名及时间

),,

f钟表维修服务交付的时间应按6.2.4.1.3规定的时间由于新增项目等延迟交付应通知消费

。:

者并告知完成时间同时应

———附维修保养记录单;

———维修费用凭证;

———向消费者说明钟表使用和保养的注意事项;

———归还替换的零部件。

6.2.4.2.2维修服务质量

,;

保修期内的钟表经维修后其维修项目的质量应符合国家及行业相关标准的要求保修期外的钟表

,“”。

经维修后其维修项目的质量符合双方约定的质量水平并遵照三包要求所规定的保修期执行

6.2.4.3调换及退货

ㅤㅤㅤㅤ

《》、《》、

钟表商品的调换及退货遵照中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国产品质量法

《》。

部分商品修理更换退货责任规定执行

6.2.4.4特殊事项服务

,。

6.2.4.4.1如遇假冒和质量争议以国家指定的钟表质量监督检测部门鉴定为准

,(),

6.2.4.4.2消费者对品牌商品提出疑义并产生纠纷钟表销售零售商无法做出明确解答的情况下

钟表供应商应提供品牌书面证明和技术性的解释。

6.2.4.4.3钟表供应商应给予具有维修能力的钟表服务商提供专业帮助和维修服务的授权。

,,。

6.2.4.4.4钟表保修期内维修期超过三个月以上钟表售后服务商应给予消费者合理的书面说明

,、、,,

6.2.4.4.5特殊钟表如公共用大钟时间同步系统子母钟等因专业性较强应由产品生产商负责相

应的维修工作。

6.2.4.5售后服务培训

,。

售后服务人员应经过专业培训并具有专业上岗证书钟表供应商有义务对品牌售后服务人员提

供专业的培训和指导。

,,(

6.2.4.6保修期内因性能故障需放置修理的应认真填写修理记录保修期顺延即加上修理放置时

间)。

,。

6.2.4.7对维修的主要工具要定期保养相关的测试仪器应定期校准检定

6.3钟表的跟踪和投诉处理

。:

6.3.1售后服务商应建立钟表修理跟踪和信息反馈制度包括

)建立钟表修理记录和服务技术档案管理;

a

)修理后消费者电话回访;

b

)、;

c消费者意见投诉处理和反馈程序

6

/—

SBT107822012

。

钟表服务技术档案应包括消费者及其承修钟表的必要数据信息钟表技术服务档案至少应保存5

。:

年以上档案包括

)修理单;

a

)产品检验和测试记录;

b

)结算清单;

c

)();

d修理发票副本

)()。

e合格证副本

,,

6.3.2售后服务商应对消费者服务信息负有保密义务未经消费者同意服务方不应泄露消费者个人

,。

信息服务信息应至少保存年

3

,,。

6.3.3钟表售后服务商应由专职人员实行修理后的电话回访回访的消费者意见应及时处理回访

,。

的原始记录应予保存回访信息反馈钟表供应商或销售商

6.3.4钟表服务商对消费者的投诉应作出及时和妥当的处理。

6.3.5消费者投诉的补救措施和处理结果应按规定的时机反馈消费者。

钟表售后服务的投诉处理按照/的规定执行。

6.3.6GBT17242

,/。

6.3.7如需对钟表售后服务进行评价可按照SBT10401规定的评价体系执行

ㅤㅤㅤㅤ

/—2

SBT1078220121

0

2

参考文献—

2

8

[]《中华人民共和国消费者权益法》7

10

1

[]《中华人民共和国产品质量法》

2

/

T

[]《中华人民共和国反垄断法》

3B

[]《中华人民共和国反不正当竞争法》

4S

[]《部分商品修理更换退货责任规定》

5

[]《外商投资商业领域管理办法》

6

ㅤㅤㅤㅤ

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1550662-24610