DB5305/T 19.46-2019 保山市信息惠民工程综合标准 第46部分：信息惠民工程项目运维管理标准

ICS35.240

L67

DB5305

保山市地方标准

DB5305/T19.46—2019

替代DG5305/T19.46—2017

保山市信息惠民工程综合标准

第46部分:信息惠民工程项目运维管理标

准

2019-10-30发布2019-11-01实施

保山市市场监督管理局发布

DB5305/T19.46—2019

前    言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由保山市大数据管理局提出。

本标准由保山市工业和信息化委员会归口。

本标准起草单位：保山市大数据管理局。

本标准主要起草人：刘志胡、王明超、李祖燕、丁威、袁建雄、李家晓。

本标准替代DG5305/T19.46—2017。

DB5305/T19.46—2019

保山市信息惠民工程综合标准

第46部分信息惠民工程项目运维管理标准

1范围

本标准规定了保山市信息惠民工程项目运维管理规范的术语和定义、缩略语、运维服务管理职责、

运维服务管理框架、运维服务管理对象、运维活动角色、运维服务管理流程、运维服务支撑系统、运维

服务、运维服务和管理能力评估与提升途径、突发事件管理，本标准适用于保山市信息惠民工程项目运

维管理规范建设。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

ISO/IEC20000-1信息技术—服务管理－第1部分：规范

ISO/IEC20000-2信息技术—服务管理－第2部分：实施指南

ISO/IEC27001信息技术安全技术信息安全管理体系要求

国家电子政务工程建设项目管理暂行办法

DB5305/T19.3-2019保山市信息惠民工程综合标准术语

3术语和定义

DB5305/T19.3-2019确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1IT运维服务

IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种IT运维支撑工具提供的确保IT

基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设

施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。

3.2IT运维服务管理流程

IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列

有规律的行动或活动。

3.3IT运维服务支撑系统

IT运维服务支撑系统指参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑

IT运维服务实施的平台。

4缩略语

下列缩略语适用于本标准。

——ISO：InternationalOrganizationforStandardization，国际标准化组织

1

DB5305/T19.46—2019

——IT：InformationTechnology，信息技术

——ITIL：InformationTechnologyInfrastructureLibrary，IT基础架构库

——OA：OfficeAutomation，办公自动化

——PDCA：PlanDoCheckAction，“计划、执行、检查、行动”循环

——SLA：ServiceLevelAgreement，服务级别协议

5运维服务管理职责

保山市信息惠民工程项目的运维服务管理由创建工作领导小组下设运维管理组来负责。在保山市成

立信息惠民工程运营服务中心之后，逐步将信息惠民工程项目的运维服务管理移交给运营服务中心。为

实现以流程为导向、客户满意和服务品质为核心的信息惠民工程运维服务管理，并适应不同运维模式下

的管理需要，运维管理组应由运维领导工作组和运维执行工作组构成。

——领导组的负责人应由单位信息化主管领导担任，成员由业务部门和信息化部门具有决策权的领

导或者代表构成。在采用外包模式的情况下，领导组还应包括运维服务供应商代表。执行组成

员由单位信息化部门人员构成。在采用外包模式的情况下，执行组还应包含运维服务供应商参

与运维的人员。

——组织结构的构成要素与运维活动角色相对应。其中，运维领导工作组对应于运维服务管理者，

运维执行工作组对应于运维服务提供者和使用者。

6运维服务管理框架

本标准采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架

见图1IT运维服务管理框架所示。

2

DB5305/T19.46—2019

图1IT运维服务管理框架

服务管理管理对象基于流程

PDCA循环管理方法

IT基

应用

础设人员……

服务管理服务台

施系统

策划计划

事件管理

P

管理支撑工具问题管理

服务管理

执行实施