适用范围：主要技术内容:本文件规定了轿车减震器粉末冶金零部件生产管理规范的术语和定义、企业要求、生产流程管理、安全要求、支持、风险评估、评价与改进。本文件适用于轿车减震器粉末冶金零部件的生产管理

适用范围：范围:本文件规定了单店保全管理规范的安全事故产生原因、人员安全、物料安全、现金安全和设备管理。 本文件适用于单店保全管理; 主要技术内容:3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。保全保全，即是保障餐厅的安全，保证餐厅的人员、物料和现金的安全以及设备的日常管理。4安全事故产生原因造成安全事故的原因分为直接原因和间接原因：——直接原因可分为人为的和设施的两个方面。a)人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽、肇事者未按规定要求行事、危险性物品使用错误及不安全行为。b)设施方面的原因是指不良的环境设施所引起的，包括照明不良、维修不当、危险场所的防护设施不当等。——间接原因各种机械装置的定期检查和保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等。5人员安全操作的安全，特别是生产区的安全，要严格按照标准操作。餐厅必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材。各种设备要定期维修，保持设备的安全运转。各种电器及照明设施完好，严格按照要求进行安装与维护。药物的准备，主要是疮可贴、烫伤药、红花油等。化学药品的使用，餐厅中有腐蚀性的清洁剂要小心使用，注意说明书。预防上铜锅和撤锅，因铜锅质量问题和人为因素导致烧伤烫伤。预防刨肉机的非正规操作导致的人员伤害事故。6物料安全定期灭蝇、灭鼠。保证冷冻、冷藏库的温度。搬运时小心，不用力装卸。时刻注意有效期，避免物品过期而造成浪费。每天营业结束后，盘点货物。必要时可在营业中清点物料。7现金安全现金管理政策抽屉上锁。每日清机时，店长必须在场。定期存款，每天11：30前存款一次。保持准确详细的现金及票据记录。出现误打、退款、换产品等情况应请店长处理。现金控制的内容超收：表现为收银员未把产品或少把产品打入收银机，而将钱拿走。短收：表现为收银员将钱拿走，或是不正确的换零钱，或是找零钱速度太快。误收：表现为收银员看错钞票面额，或是误将假钞当真钞。政策的不理解：当一些特殊问题出现时，处理不当。8设备管理设备分类餐厅的设备基本可以分为三类：服务设备、烹调设备以及盛放与展示设备。设备管理的内容8.2.1设备手册设备手册的内容包括：详细的例图说明，设备零件资料，安全程序和故障排除步骤，机器型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等。8.2.2计划保养手册该手册详细说明了每种设备的维护保养程

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店公共标识的总则、使用原则、标识及说明。 本文件适用于品牌连锁店公共标识使用的规范; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4总则安全公共标识指引应根据实际需要，尽可能为广大客户提供安全、便捷的购物环境。协调公共标识指引应根据整体环境布局，设置为大小、高度协调一致。醒目公共标识指引应根据人体视觉感受，保证悬挂、粘贴最醒目的位置。5使用原则公共标识指引的设置应紧邻目标物的位置。公共标识指引的设置应易于人群辨别。公共标识指引的总示意图要设置在人群出入口的位置。图形标志必须保持清晰、完整，避免标识损坏、颜色污染。6标识及说明公共标识指引应符合GB/T 20501的规定

适用范围：范围:本文件规定了标准体系的整体组成和层次结构。 本文件适用于品牌连锁店的标准化工作; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4标准体系表编制依据标准体系表的编制应符合GB/T 13016、GB/T 13017、GB/T 24421.2的要求。标准体系总结构图服务质量考核评价和改进

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店标准化管理的组织机构、职责、标准化工作规划和计划、标准化信息管理、标准制定。 本文件适用于品牌连锁店标准化工作的日常管理; 主要技术内容:3术语和定义.下列术语和定义适用于本文件。品牌连锁店本体系中的品牌连锁店是指在某管理机构统一管理下，经营鄂托克地区的各类地产产品的综合性经营场所。4组织机构成立由公司总经理为组长，公司高管、各管理部室总监及店长为副组长，各业务部门负责人为成员的标准化建设领导小组。成立由副总经理为组长，各业务部门人员为成员的标准化建设工作小组。标准化建设工作小组下设标准化办公室，并配备专职标准化工作人员，负责标准化工作的日常管理。标准化建设领导小组、标准化建设工作小组、标准化办公室会同各业务部门共同组成管理标准化工作体系。5职责标准化建设领导小组贯彻国家有关标准化工作的法律、法规、方针、政策和有关强制性标准。审议标准化工作规划、计划，总结年度标准化工作。对标准化工作的重点、难点问题进行讨论、决策。组织构建标准体系，审议标准。标准化建设研究小组确定与工作相适应的标准化工作任务和目标。确定标准化组织机构、人员及其职责。审批标准化工作规划、计划和标准化活动经费等。审批标准体系。鼓励、表彰为标准化工作作出突出贡献的职能部门、科室和个人。完成上级交办的有关标准化的工作。标准化建设工作办公室确定并落实标准化法律、法规、规章以及强制性标准中与行政服务相关的要求。组织制定并落实管理标准化工作任务和指标，编制标准化工作规划、计划。组织制定标准化管理办法或管理制度。组织构建管理标准体系，并编制标准体系表，标准体系编制要求应符合GB/T 24421.1、GB/T 24421.2的规定。组织贯彻实施相关的国家标准、行业标准和地方标准，制定、修订、审核（复审）和组织实施管理标准，并对标准的实施进行监督，标准编写要求应符合GB/T 1.1、GB/T 24421.3的规定。组织对标准实施及标准体系进行评价与改进，标准的评价与改进要求应符合GB/T24421.4的规定。收集、整理、归类与行政服务有关的国内外标准化信息和资料，建立标准化信息档案，并结合实际情况，提出标准化的措施建议。对开展的标准化活动进行策划、安排，并加强各环节的协调、监督和管理。组织开展有关标准化宣传、培训工作。组织开展管理标准体系运行年度评价活动。做好与标准化工作有关的统计工

适用范围：范围:本文件规定了供应商结算流程的流程职责、流程原则、流程结构、流程描述、流程说明、流程标准、稽核点和注意事项。 本文件适用于供应商结算; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4流程职责商品部负责与供应商谈判，签订合同。财务部根据合同支付货款及收取费用。收货部收货与门店收货正确点货，并填写收货和退货的数据及录入系统。供应商依据《结算流程》提供票据，与结算会计对账，缴纳通道收入。合同部负责合同的审批，合同的存档与日常管理。5流程原则费用要先签合同再扣款。先收后付。收支两条线。管理有痕，所有发生的数据均过MIS系统，尽量将所有数据全口径的统计。收货、退货先审核再付款。6流程结构本流程与“采购订货流程”“收货流程”“库存操作流程”相衔接。7流程描述供应商结算流程财务总监依据《月/年度资金计划表》。结算部依据系统数据，针对到账期的应付账款进行单据整理。供应商对账，核对入库、销售单据，核对退货单据，确认应付金额及增票提交；针对异常单据，采购进行协助对账。核对单据后，结算部会计进行一审（所有供应商）。商品部采购二审（经销供应商）。财务经过三审（经销）。财务总监终审（所有供应商）。出纳付款。结算部进行账务处理。库存分析管理流程结算部对销售、库存金额及库存周转天数跟踪分析。结算部、商品部、收货部/门店、及副总，商品部分析异常库存产生的原因，并及时采取应对策略及行动（例如：促销活动后产生的高库存）。收货部、门店、商品部及时清理高库存商品，并形成退货单。结算部审核退货单，重新确认应付金额，给供应商办理付款。结算部在向供应商结算前扣除商品的退货金额。通道收入收取流程采购与供应商签订《商品购销合同》、《促销合同》、《补充条款》等合同。合同部对合同进行审批。采购录入促销单及价格，信息部录入合同条款、供应商信息、商品信息，通道收入明细。结算部审核信息录入的合同条款是否与文本一致。系统资料数据共享，结算部对账前，按合同及系统收取应收通道收入。店内杂项收入流程供应商发生的店内杂项费用，耗材及POP的交款领取，在收银台缴费。门店核实供应商发生费用明细及挂账金额。总部各职能部门审批；耗材由办公室；POP由企划部；水电暖由物业部；促销员考勤由总部人资部；需要结算部协助的，结算部对供应商发生的店内杂项明细协助复核。与供应商结算时，收取杂项收入后，再执行结算流程。结算部月底

适用范围：范围:本文件规定了单店环境管理规范意义、管理范围、清洁时间、环境其他构成因素。 本文件适用于单店环境管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4意义餐厅是为顾客提供饮食享受和精神享受的场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是餐厅日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求以外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的就餐环境，使顾客获得愉悦的就餐体验。5管理范围捡菜区a)操作台、地面、水池。b)专用电器设备。凉菜间a)操作台、地面、水池。b)操作用具。库房a)地板。b)墙面。c)货架。大厅a)桌子、座位。b)墙壁、灯、天花板、风口及各种装饰。c)卫生间。d)地面。e)调味瓶、烟灰缸。吧台服务区a)收银设备。b)柜台。c)地面。d)冰柜。外围a)餐厅门口的道路。b)标志、广告牌。c)门框。d)玻璃。e)灯箱。清洁原则清洁工作不能干扰顾客，这是清洁工作的最高准则。6清洁时间随手清洁清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意。营业清淡时间营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量的清洁工作要做。员工餐前在员工用餐前分配其做完清洁工作后再去用餐，员工会比较乐意，因为可以保证提前有个清洁的环境。停止营业后没有顾客，可以放开手脚彻底清洁。7环境其他构成因素音乐：餐厅播放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则。空气：餐厅一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，给顾客恰到好处的室温。冬季温度不低于18 ℃～22 ℃，夏季温度不高于22 ℃～24 ℃，用餐高峰客人较多时不超过24 ℃～26 ℃，相对湿度40％～60％。餐厅的气压大于外界气压，洗手间气压小于餐厅气压，保证餐厅有新鲜、优质的空气。采光：自然采光照度不低于100LX，各服务区域的灯光照度不低于50LX。电源灯光可自由调节

适用范围：范围:本文件规定了售后服务管理的顾客退换货管理、顾客致损管理、顾客投诉处理。 本文件适用于各门店顾客退换货的流程; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4顾客退换货管理宗旨明确规范顾客退/换货作业流程，提高顾客满意度。原则一切以维护公司利益为前提，保证顾客权益和满意度的最大化，获得良好的市场信誉度。职能分配4.3.1客服经理出现退/换货纠纷问题，应该及时出面进行解决。监督服务人员按退换/货工作流程操作，保证退换准确。4.3.2退换货处所有人员的责任熟悉顾客退/换货须知。正确填写顾客退/换货单及退/换货登记汇总工作。维持退/换货处的环境清洁与退/换货商品的整齐摆放。客服经理要做好相关部门沟通工作。说明顾客持销售清单、发票以及退/换的商品至退/换货处。客服人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》。如果符合退/换货条件填写《顾客退/换货单》，并加盖“退货”或“换货”章，请顾客签字确认。将“顾客退/换货单”交给收银台。顾客退换货：则收银台直接进行退换货处理，将退货明细输入进电脑，然后退款给顾客。将退/换货单第一联保存好。下班后要核对退/换货单据，客服部经理进行抽查监督 。检查点微笑服务，礼貌待客。不与顾客发生争吵、打骂，坚持一切以顾客为中心的服务理念。严格执行退/换货工作流程。保持环境清洁，退/换货商品摆放整齐。单据及印章妥善保管，不得遗失。5顾客致损管理顾客致损说明顾客在商店选购商品时，将商品损坏，使商品外观内在质量降低了等级，部分或全部失去了使用或观赏价值。顾客致损处理损坏商品的全部，照原价值赔偿。部分损坏商品，修复后不影响出售的，按原价值的10%赔偿。部分损坏商品，影响出售的，按程度不同应赔偿商品原价值的10%—50%。损坏商品包装的，原则上以批评教育为主，对态度恶劣的，可按商品原价值的10%以下赔偿。整套商品损坏其中一件，应先劝顾客将该套商品买走，否则按价值赔偿损坏的部分。对于确认或有确实证明，该顾客是有意损坏商品的，应对其进行批评教育，并让其将该商品买走，否则移送公安机关处理。对于不按规定交纳赔偿金的，防损部在规劝无效时，应移交公安机关处理。对于确认非顾客原因造成的致损（商品摆放不当，易碎商品没有采取安全防护措施等）由商店承担损失并酌情对相关责任人进行处罚。赔偿金额由营运部按上述标准提出，经值班经理确认，由营运部和防损部共

适用范围：范围:本文件规定了内部投诉管理机制、公司外部投诉管理机制等内容。 本文件适用于连锁店的投诉管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4公司内部员工投诉管理机制总则允许员工（集团及下属各门店全体员工）在自认为遭遇下列各项的情形下，进行投诉：a)不合理的工作布置、要求，认为现有的工作岗位不能发挥个人业务技术特长；b)不合适的工作条件、环境；c)不恰当的工作报酬、福利、社会保险等；d)不公正的岗位、职位、工作地点、工作条件、工作要求、薪酬福利等的变动；公司任何个人或部门的违规或非法行为，该行为使公司、部门或员工个人的正当利益受到损害；对企业的管理政策、干部作风、工作方法等有批评意见；——不良言行、不公正对待，无论来自上级、下级或是同事；威逼、恐吓、要挟、侮辱，这种侵害或者来自上级、同事、下属；或者以暴力威胁方式或其它方式出现；无论是口头或是行动；a)性别歧视、残障歧视、民族歧视、性骚扰；b)个人隐私、个人爱好等受到侵害；其它损害公司、部门或员工利益的一切言行或任何违反公司规章制度的言行，无论其后果是否已经发生；a)对企业现有的规章、规定、制度有异议；b)不满意所在部门给予的纪律处罚或奖励。投诉方式口头方式和书面方式（包括EMAIL）。在一般情况下，两种方式为同等合适、有效的投诉方式，但在向（或针对）公司高层进行的投诉中，只允许书面投诉方式，口头方式不被许可。投诉的传达方式有面对面方式、电话方式和递交（或邮寄）材料方式。除此之外的任何其它方式，如转述、在公司各种信息渠道中贴大小字报等，公司均视为不正当方式。通过不正当方式进行的投诉公司不予受理，并视为违规行为加以处理。投诉介质“董事长亲启箱”：各门店在适当区域（如员工就餐室）内设“董事长亲启箱”。EMAIL：xxx。投诉电话：xxx。逐级申诉程序员工首先向本部门主管投诉，主管在接到投诉，三日内予以明确答复。如三日内未接到部门主管答复或答复不明确可向上一级领导投诉，上一级领导于接到投诉五日内予以明确答复。如五日内仍未接到上一级领导的答复或答复仍不明确，可向本单位行政督察部投诉，督察人员于接到投诉起七日内予以明确答复。如七日内仍未接到督察员的答复或答复不满意，可直接向本单位总经理投诉。员工投诉一般应按照上述程序逐级进行，特殊情况下或本部门没有设置相应岗位，也可越级进行，但必须申明理由后方可予以受理。

适用范围：范围:本文件规定了质量管理 培训指南。 本文件适用于质量管理的培训; 主要技术内容:3术语和定义GB/T 19025界定的术语和定义适用于本文件。4培训指南培训：四阶段过程4.1.1总则经策划的、系统的培训过程能够在帮助组织改进其能力并满足其质量目标方面做出重要贡献。为了选择和实施培训，以弥补所要求的与现有的能力之间的差距，管理者应监视下列阶段:a)确定培训需求;b)设计和策划培训;c)提供培训;d)评价培训结果。4.1.2有关培训的产品和服务的采购管理者应确定是否及何时对有关培训过程各阶段的产品和服务的内外部采购和选用，并进行监视例如:一些组织可能会发现利用外部专家进行培训需求分析的益处。4.1.3人员参与将接受培训的人员适当的参与作为培训过程的一部分，可使受训人员增强过程的责任感，从而使他们为确保成功而能承担更多的职责。确定培训需求4.2.1总则培训过程应在已完成了组织需求分析并已就有关能力的问题形成记录后开始进行。组织应确定影响产品质量的每项工作的能力需求，评价进行该项工作的人员的能力，并制定计划以弥补可能存在的任何能力方面的差距。需求的确定应建立在对组织当前的和预期的需求与其人员的现有能力相比较和分析的基础上。本阶段的目的应是:a)确定现有的和要求的能力之间的差距；b)确定由于员工现有能力与工作所要求的能力不匹配所需要的培训；c)将规定的培训需求形成文件。组织应进行现有的和要求的能力之间的差距分析，以确定差距是否能通过培训弥补或是否可能需要其他措施。4.2.2确定组织的需求当开始进行培训时，组织应考虑将其愿景和培训方针、质量管理要求、资源管理和过程设计作为培训需求的输入，以确保所要求的培训能够为满足组织的需求而开展。4.2.3确定和分析能力要求能力要求应形成文件。可定期或当需要分配工作和评价业绩时评审这种文件。关系到组织的战略目标和质量目标(包括人员能力需求)的组织未来需求的确定，可依据各种内外部资料。例如:a)影响工作过程或组织提供的产品性质的组织或技术的变化;b)从过去或当前的培训过程中记录的资料;c)组织的人员完成规定任务的能力评估;d)人员的调整或季节性波动记录，包括临时人员;e)为完成具体的任务所需要的内部或外部认证;f)为寻求对组织目标有贡献的员工个人发展机会的要求；g)由于顾客抱怨或不合格报告引起的过程评审和纠正措施的结果;h

适用范围：范围:本文件规定了冷链物流运输规范的冷却冷冻处理、包装及标识、贮存、装卸载、运输、节能要求、人员。 本文件适用于冷链物流运输的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4冷却冷冻处理畜禽肉冷却处理4.1.1畜禽宰后冷却处理片猪肉宰后片猪肉应在击昏 45 min 内进入0 ℃～4 ℃冷却间,并在24 h内使其后腿肌肉深层中心温度降至 0 ℃～7 ℃片牛肉宰后片牛肉应在击昏 45 min 内进入0 ℃～4 ℃冷却间，并在24 h内使其后腿部及肩胛部肌肉深层中心温度降至0 ℃～7 ℃。羊胴体宰后羊胴体应在击昏1 h内进入0 ℃～4 ℃冷却间,并在 10 h内使其后腿部及肩胛部深层中心温度降至0 ℃～7 ℃。鸡胴体冷却介质的温度控制在0 ℃～4 ℃,冷却时间控制在 45 min 以内,冷却后鸡胴体中心温度达到7 ℃以下。其他其他畜禽胴体的冷却操作要求参照上述过程的控制要求执行。4.1.2畜禽产品的冷分割冷却后的畜禽产品应在良好卫生条件和车间温度低于12 ℃的环境中进行分割,分割后肉的中心温度应不高于7 ℃。畜禽肉冷冻处理分割猪肉应在 24h内使其肌肉深层中心温度降至-15 ℃以下。片牛肉及分割牛肉应分别在72 h 和36 h 内使其肌肉深层中心温度降至-15 ℃以下。分割羊肉应在 16h内使其肌肉深层中心温度降至-15 ℃以下。鸡胴体及其分割产品应在 12h上内使其肌肉深层中心温度降至-18 ℃以下。其他畜禽产品的冻结参照上述要求执行。5包装及标识包装冷却畜禽肉应在良好卫生条件和包装间温度不超过12℃的环境中进行包装。冷冻畜禽肉应在良好卫生条件和包装间温度不超过0℃的环境中进行包装。内包装材料应符合 GB 4806.7的相关规定,薄膜不得重复使用。外包装材料应符合 GB/T 6543 的规定。运输包装应能满足畜禽肉安全运输的要求。标识预包装畜禽肉的标签应符合GB 7718 的规定。运输包装的收发货标志和图示应符合 GB 6388 和GB/T 191的规定,至少应有“温度极限”标识。6贮存贮存库应根据产品要求配备相应的制冷设备、温湿度测量装置 监控装置等，定期维护校准。临时贮藏的冷却畜禽肉应贮存于0 ℃～4 ℃相对湿度 75%～84%的冷却间。冷冻畜禽肉应贮存于-18 ℃以下、相对湿度 95%以上的冷冻间.冷冻间温度昼夜波动不得超过出±1

适用范围：范围:本文件规定了单店运营总则的目的、适用范围、管理方法、保密要求、更新及组织机构。 本文件适用于单店运营管理; 主要技术内容:3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。单店Single store使用阿尔巴斯山羊肉为原料，加盟或直营的阿尔巴斯铜锅涮连锁经营的餐饮店。4目的为使阿尔巴斯铜锅涮连锁有限责任公司（以下简称公司）在火锅连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，应制定管理手册，以规范单店的运营管理。管理手册的内容应包括但不限于以下内容：物料管理、财务管理、服务管理、品质管理、设备管理、促销管理、招商管理、加盟管理等。5适用范围适用于所有门店，主要是为店长进行单店管理时作参考。适用人员：店长。6管理方法由公司运营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由董事长签订发行。运营部拥有解释权。由公司运营部负责发放、更换和回收管理工作，并制作领用记录。7保密要求注意做好保密工作，应与领用者签订保密协议。8更新内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。更新时应将补充文件分类归并到手册各章节。9组织机构应符合图1的规定。10店长隶属关系直接上级：运营部经理。直接下级：经理、领班、服务员、收银员、厨工、杂工。主要职责负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。负责单店的日常运营管理。在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。负责处理单店的公共事务。负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。完成运营部经理交办的其他任务。当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店长是责任的第一承担者。任职资格大学专科及以上学历。管理或餐饮行业相关专业。3年以上本岗位或相关岗位工作经验，2年以上管理岗位经验。具备计算机应用的基础知识

适用范围：范围:本文件规定了加盟商部门组织结构管理规范的部门组织结构和部门岗位职责。 本文件适用于加盟商部门组织结构管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4部门组织结构部门组织结构图见图1。部门岗位职责4.2.1总监见表1。岗位名称商管中心总监岗位职责1、根据公司战略发展规划和发展目标，负责加盟店的整体运作及管理并监督实施；2、根据全国门店的分布和发展，组织并制定营运中心各区域的激励政策并进行市场发展跟踪和策略调整；3、负责实施对加盟店的运营管理，营销推广，制定并推行连锁加盟运营管理体系；4、负责配合人力资源中心完成体系内组织架构的设计、岗位设计及编制确定；5、负责体系内的预算编制与实施管理；6、负责全国各地加盟商的服务支持、营运、管理指导。工作内容与权限1、负责依据公司年度计划制订本部门年度计划及各阶段分解；2、负责本部门员工的业务分工，并督促、检查、指导他们按时完成各项指标任务；3、负责制定部门绩效考核标准，充分调动员工的工作积极性和主观能动性。并对本部员工的月度工作进行考核；4、负责管理费及其他费用的收缴监督工作；5、负责对公司各项加盟商管理业务工作进行管理、协调、指导、监督和审核；6、负责对公司加盟客户的选址、装修开店、指导交付、开业运营、营销策划、后期督导和服务；7、负责本部门客户资料及合同文本的管理、建档和安全工作的监督执行；8、负责协调本部门同其它部门之间的工作；9、负责完成公司总经理交办的其他工作任务。表1总监岗位职责4.2.2副总监见表2。表2副总监岗位职责岗位名称商管中心副总监所属部门加盟商管理中心工作内容与权限1. 根据部门工作计划及下达的任务指标进行任务分解，并完成各项任务指标；2. 加盟客户的具体落实执行工作；3. 负责加盟客户店铺装修的审批工作。4. 负责维护好加盟客户，帮助加盟商提高管理水平和盈利能力，与他们建立良好的客情关系；5. 负责开展市场调查，定期总结和评估门店运营状况；6. 按周期报告工作业绩、工作进度及工作结果；7. 妥善处理在运营管理过程中的突发事件及客户投诉；8. 完成上级领导交办的其他工作。4.2.3项目经理见表3。表3项目经理岗位职责岗位名称商管中心项目经理所属部门加盟商管理中心工作内容与权限1.在总经理领导下，会同商管中心以及有关部门协商组建项目经理部。2.对该项目

适用范围：范围:本文件规定了建店装修流程管理规范。 本文件适用于建店装修管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4装修流程5装修规范装修报价：装修公司提供初步报价项目详单；a)装修用材；b)施工工艺；c)整体报价；d)每一项目的单价预算，每一项目的整体预算。总部装修人员协同加盟商，进行报价评估看清要做的项目是否有漏项，单项价位是否在正常市场价位之间。签署装修合同：签署合同时，一定要和装修公司的法人代表签署装修合同，和装修公司项目经理签署一份施工协议书（施工协议书，由装修商提供）；签署合同时，看清完工时间，装修项目，单价价位，以及付款方式，最好以3:3:3:1的方式进行付款；a)前期30%的总工程款项（施工前）；b)中期的30%的总工程款项（工期过半、木器制作结束、厨卫墙、地砖、吊顶结束、墙面找平结束、电改造结束）；c)后期的30%的总工程款项（竣工前）；d)10%作为质保金；质保金具体多少加盟商可以和装修商进行协商,待一年保修期结束时，支付装修公司。竣工验收：拍摄店外，店内照片规范:5.4.1门头招牌：a)招牌区域上下左右全部显示出来；b)以仰视角度30°（一层）、45°(二楼)；c)白天、晚上各2张；d)晚上需打开闪光灯。5.4.2店内形象区：a)全部显现在照片视框内；b)以水平目视角度0°为基准拍摄全景1张。5.4.3接待大厅：a)人站在门口向里面以目视角度0°为基准拍1张全景照片；b)人站在门口向里面以目视角度30°为基准拍1张顶面全景照片。5.4.4各功能区：a)人站在门口向里面，以水平目视角0°为基准拍房间整体照片1张；b)人站在门口向里面，以水平目视角30°为基准拍房间顶面照片1张。审核照片：a)门头是否按照统一标准制作；b)接待大厅是否按照总部统一要求；c)影棚是否按照统一要求；d)墙上展示是否缺少

适用范围：范围:本文件规定了冷链物流设施设备使用规范的术语和定义、冷链流程、冷加工、包装、贮存、运输、批发、零售和不合格品处理。 本文件适用于冷链物流设施设备的使用管理; 主要技术内容:3术语和定义GB/T 18354、GB/T 19480界定的术语和定义适用于本文件。4冷链流程加工厂宰杀的畜禽胴体经预冷分割或不分割冷却胴体或分割肉包装贮存冷藏运输批发零售。5冷加工加工企业卫生要求应符合GB 14881的要求。屠宰加工要求应符合GB/T 19478、GB 9959.2、NY 467、NY/T 631 和NY/ T 1564 的要求。预冷要求胴体温度应在24 h 之内降至0 ℃-4 ℃方可入冷藏间。分割要求分割间温度应≤12 ℃ .分割时间≤30 min. 分割过程肉中心温度＜7 ℃。6包装包装要求生鲜畜禽肉包装间温度应≤12 ℃ .包装时间≤30 min。预包装标识要求进入零售市场销售的生鲜畜禽肉需要预包装的预包装标识应符合GB 7718的要求。预包装材料要求应符合GB/T 4456 、GB/T 6543 、GB 4806.7 的要求。7贮存冷库要求冷库应设有与运输车辆对接的门套密封装置。冷库温度应在-18 ℃±2 ℃。贮存管理生鲜畜禽肉贮存过程中不应与有毒 、有害、有异味、易挥发、易腐蚀的物品同处存放。不同品种、批次、规格的生鲜畜禽肉应分别存放，码放应稳固、整齐、适量。货垛应放置拖板上，不得直接着地. 并满足“先进先出"原则。温度记录档案应保存2 年。生鲜畜禽肉离冷库门两边的距离至少为200 mm. 离墙300 mm 、离顶200 mm- 600 mm 、离排管300 mm 、离风道300 mm距离。8运输运输设备应采用冷藏车、冷藏集装箱等具有制冷功能的运输设备。车厢及接触肉类的器具应符合卫生要求，且利于清洗消毒。冷藏运输设备应设有连续全程的温度记录装置。温度要求运输生鲜畜禽肉的厢体内应保持0 ℃ -4 ℃。运输管理冷藏运输设备每次用毕应进行清洗消毒，做好消毒记录，保持清洁卫生，清洗消毒剂应符合GB 14930.1 和GB 14930. 2 的规定。冷藏运输设备装载货物前， 运输人员应对冷藏运输设备及其制冷装置、温度记录装置进行检查，确保所有的设施正常. 车厢内温度应预冷到4℃以下。装载时，生鲜畜禽肉离顶20 mm. 应用支架、栅栏或其它装置防止

适用范围：范围:本文件规定了单店顾客关系管理规范的顾客信息管理办法、顾客投诉管理办法。 本文件适用于单店顾客关系管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4顾客信息管理办法顾客信息管理原则4.1.1动态管理顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。4.1.2突出重点不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。4.1.3灵活运用顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立顾客资料卡后，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。4.1.4专人负责由于许多顾客资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以顾客资料由店长负责管理，严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修改结果应及时上报公司运营部。顾客信息的收集顾客资料收集的具体内容应由公司运营部确定，以保证顾客资料的可应用性。店长应保证顾客资料准确报送公司营业员部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。店长应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。顾客信息的整理店长应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。a)一级：长期顾客b)二级：变动顾客c)三级：潜在顾客d)四级：休克顾客顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。对于顾客投诉应记录在案，以便今后的改进。顾客信息的保密由店长负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。顾客信息备份文件应由店长保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷贝顾客资料。单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。顾客信息的分析店长应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司运营部。5顾客投诉管理办法主要目的本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客

适用范围：范围:本文件规定了单店服务管理规范的服务目标、服务要求、三级服务考核检查。 本文件适用于单店服务管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务目标快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。服务的目标是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。5服务要求提供快捷、准确的服务。顾客等候时间：顾客入座后至开始点菜时间，规定不超过3分钟。顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，原则不超过3分钟。有效快捷的处理顾客的投诉。6三级服务考核检查要求为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司品控部的抽查、运营部的综合检查、单店之间的互查。公司监察办对各单店的抽查6.2.1组织形式与职责由公司品控部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。6.2.2检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。检查方式与时间：a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）b)由检查考核小组进行不定期检查检查结果：公司品控部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和运营部的考核评价中。公司运营部对各单店的综合检查6.3.1组织形式与职责公司运营部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。6.3.2检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。检查方式与时间：a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）b)由检查考核小组进行随时检查c)由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）d)发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）检查结果：公司运营部对各单店综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。重大节日活动期间的检查由运营部主要负责。单店之间的互查6.

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店方针目标管理的术语和定义、职责、制定实施、评价和改进。 本文件适用于品牌连锁店方针目标的管理工作; 主要技术内容:3术语和定义.下列术语和定义适用于本文件。方针目标由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的宗旨和方向，以及组织在发展方面所追求的目的。4职责公司总经理负责批准公司总的方针、目标及重大管理方案，并保障方案实施所需要的资金和资源。标准化领导小组办公室负责组织制定和审核本公司的整体方针、目标。各部门负责本部门方针、目标和管理方案的制定和落实。5方针目标的制定实施制定依据制定方针目标的依据为：a)国家的方针政策；b)上级部门的指令性计划；c)同行业的发展水平及动向；d)本公司的长远规划；e)上年度本公司方针目标的实施情况及存在的问题。制定原则制定方针目标的原则为：a)方针目标应符合品牌的服务宗旨和方针；b)方针目标是可度量的，有可操作性和可评审性；c)方针目标的制定应结合本公司的发展现状和能力；d)方针目标应确保各级、各部门人员都能理解，并坚决贯彻执行。落实和实施方针目标应以公司正式文件的形式下发，并采取标语、培训等形式对公司的各级人员进行宣贯。各部门应依据各自职能，具体落实方针和目标。每年定期对现行的方针及目标的适宜性和有效性进行充分评价，确定是否进行更改。6评价和改进每季度对各部门方针目标实现情况进行考核，每年对公司整体方针目标进行考核，以确保目标的实现。方针目标的实现情况应记录存档，作为目标修订和改进的依据之一

适用范围：范围:本文件规定了冷链产品的基本要求、装卸搬运要求、运输环节、储藏要求、销售陈列和可追溯体系要求。 本文件适用于冷链环境的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求从事冷链物流运营的组织应具备冷链物流作业的基本技术条件。冷库的设计应符合GB 50072 的规定。冷藏、冷冻运输设备技术要求应符合QC/T 449 的规定。从事冷链物流运营应制定技术操作规程。冷链物流操作人员应进行前期的技术培训。设施设备及运输途径应经过验证、确认和批准后方可投入使用；如需变更，应再次验证、确认、批准。5包装要求所有冷链物流物品应根据需求进行相关预包装。冷链运输包装应清晰标明温度、湿度、环境基本要求。运输包装要求由需求方和承运商双方按合同约定执行。6装卸搬运要求应根据产品特性、合作企业的要求明确商品的取货方式，并按照具体的要求，制定相关的取货计划。装卸搬运作业时间应不超过30 min，特殊时间根据合同约定执行。取货时应做到规范装卸，科学选择搬运方式，做到合理搬运。采用人工装卸搬运方式时，应做到轻拿轻放，避免暴力装卸，保证产品质量。7运输环节应采用具备温控功能的运输工具进行冷链运作。冷藏车、保温车技术要求应符合WB/T 1046 的相关规定。冷藏车、保温车的外廓尺寸应符合GB 1589的相关规定 。运输实施前，应提前检查运输工具，确保性能完好；并启动温控设备，确认温度达到运输要求才实施装卸作业。运输途中应进行实时的温度监测并记录，温度记录时间间隔设置不超过10 min。应保证温控数据的可读取，记录应移交经销商和收货方，并定期进行温控标准反馈。应定期对温度记录设备、监控及报警装置设备进行校验或确认，确保完好。8储藏要求验收入库收货前，应确认运输车辆的车载温度符合冷链运输要求，并查看随行的温度记录仪上显示的温度数据以判断是否接收货物，并记录。产品的收货应在合同要求的温度下进行，无明确规定的则应在收货平台或阴凉库完成。收货后，应立即放置于冷藏库的待验区进行到货包装的验收检查。保留验收记录，包括产品名称，批号，数量，相对应的温度记录仪编号、收货时间，进入冷库的时间等。收货过程中车厢温度异常不符合要求的，应立即将货物转入温度达标的冷藏库、冷库存放，待发货方确认是否释放。仓储区应确保各功能区温度符合基本规定：冷藏0 ℃～10 ℃、冷冻-18 ℃～-22 ℃