适用范围：范围:本文件规定了经营场所卫生规范的员工卫生要求、环境卫生要求、食品工具设备清洁消毒。 本文件适用于连锁店卫生标准的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4员工卫生要求所有员工应经卫生防预站体检合格，经培训方能上岗。进入工作区域应穿好工作服（包括统一的衣、裤、帽、口罩、手套），并保持干净、整洁，头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。制作人员必须保持双手卫生，有以下情况应用消毒水洗手：a)上岗前；b)离岗后返回或触摸其它非食品的物品及生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后；c)洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时。男员工不准留长发，胡须。女士不准浓妆，不准佩戴金银手饰，不准涂指甲油，做到四勤：勤理发、洗澡、剪指甲、换衣帽。四洗：工作前洗手，大、小便后洗手，加工食品过程中洗手，搞好卫生工作后洗手。五不：不吐痰，不抽烟，不扔废纸，不咳嗽，不接触不洁食物。工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，制作人手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。不得交叉接触生熟食物。工作间不得存放个人用品。所有员工须受训了解卫生及质量标准。5环境卫生要求门口招牌灯箱干净、灯具完好、橱窗干净、明亮。门口POP美观、整齐。宣传横幅要挂直，过时要及时取下。门店前后属“三包”范围内的要经常清扫地面，做到无垃圾杂物，保持地面清洁有护栏的要经常擦洗干净。自行车等停放整齐，不占通道。顾客休息区的桌椅要及时清理垃圾杂物，保证顾客休息区的干净卫生。卖场大堂整体感觉舒适、明亮、干净、整齐。广告牌干净、挂放合理、入门处有导购指示。地面清洁无污渍、无垃圾、无污水、无烟头、无乱堆放物品、通道畅通、每月用机器打磨一次。天花板无蜘蛛网、无苍蝇集聚、无损坏现象、通风口干净。灯饰无灰尘、无蜘蛛网、灯具明亮。服务台地面、桌椅干净，存包、物品整齐。购物车、篮干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。收银区收银机干净无灰尘、无损坏，架底卫生干净。堆头离地整齐、美观、干净、上面无空包装物，架底无垃圾、积尘。鲜肉区地面清洁。剖割台及附近干净、无油渍、无肉碎、无积水。区内无苍蝇、砧板洁净无异味、无污垢。下水沟通畅、无沉积物。熟食区炉灶清洁，调味架无杂物。地面无菜叶、无油污。水池无污水、排水渠通畅、干净、无污垢、油渍、沉积物

适用范围：范围:本文件规定了招商信息管理规范的总则、中国加盟网客户资源、百度商桥客户资源、400 800 热线来电、公司座机来电、下班时间信息采集、直营店提供客户资源、经销店提供客户资源、非招商人员提供客户资源、官网后台客户信息采集、展会客户信息资源、陌生开发客户资源、其他、信息统计表、信息账号、密码、信息采集制度、信息管理办法。 本文件适用于招商信息管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4总则客户信息对于每个公司都起着至关重要的作用，作为公司的招商人员，应珍惜每一条客户资源，做到及时采集，及时分配，及时跟进，及时维护。现就本公司所有客户信息来源渠道做统一整理和归类，每条信息都遵循公平，公正、合理的原则分配相关部门及部门内相关招商人员。各渠道信息有专职信息采集员提取，并登记在客户信息管理表合理分配。（采集员不在的情况下，有招商一部、二部.负责人依次值班）。公司所有客户信息来源渠道都已在目录里列明，并在以下内容中做详细阐述，针对公司现有招商部门及人员做如下说明：a)招商一部（负责人：XXX）。b)招商二部（负责人：XXX）。5中国加盟网客户资源加盟网的客户分类如下：a)加盟网后台留言系统（包含推荐） 。b)加盟网每月赠送100条后台信息搜索。关于加盟网后台留言系统（包含推荐）的信息采集、分配、跟进、维护的实施办法：a)信息采集：采集员在正常工作时间每天分早、中、晚三次采集并登记在客户信息管理表里，周六日或者法定节假日要做到每条信息不超过12小时登记在案。b)信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。c)信息跟进：由于信息的时效性比较强，初次来源信息必须在12小时内回复，无任何客观理由。如抽查没有及时回复，记过失一次。二次跟进基本在3天左右。后续的跟进可根据工作人员对客户的判断视情况而定。注意跟进的密度和频率。d)信息维护：经过一段时间的沟通，对客户有了更进一步的判断，对于意向客户或者重点客户不定期发送慰问短信和节假日祝福短信。加深彼此的印象和增强公司在客户心里的地位和形象。关于加盟网每月赠送100条后台信息的采集、分配、跟进、维护的实施办法：a)信息采集：加盟网赠送的100条后台客户信息，可分为每月上、中、下旬三次采集完成，可以

适用范围：范围:本文件规定了员工使用软件和网络管理。 本文件适用于员工使用软件及网络的管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4软件管理要求管理部门信息中心负责公司所使用之原始合法软件保管及安装。为确保公司计算机软件之合法使用，各部室及各门店对该部门的每台计算机应指定保管人，共享计算机则由单位指定人员保管，并将名单交由信息中心备案，保管人对计算机软、硬件具有使用、保管及合法软件使用之责。各部室及各门店应指派专人管理监督该部门软件使用及授权情形，以确保该部门软件的合法使用，若发现使用之计算机存在来历不明之软件，则应移除或联络信息中心协助移除。计算机软件安装及保管公司之各类计算机软件统一由信息中心负责安装保管，并每年至少进行一次盘点。各部室及门店因业务需要需使用时可提出申请，由信息中心依该软件之授权使用范围进行安装。严禁个人私自于公司计算机安装软件。未经信息中心授权或同意,使用者不得私自将公司计算机软件信息透露给任何个人或机构，擅自透露者信息中心有权做出处罚。公司拥有之相关计算机软件，若有人员要安装则必须先提出申请并经公司信息中心经理及以上领导同意后,信息中心人员则依据申请单位提出之申请内容，安装至各计算机之内。软件保管人对软件负保管之责，软件之使用者如有使用不当，造成毁损或遗失，应负赔偿责任。各部门软件分配使用后，保管人或使用人职务变动或离职时，应移交其保管或使用之软硬件，并办理交接。软件使用之权利及义务禁止员工使用非法软件,或私人拥有之计算机软件安装使用于公司计算机上，亦不得将公司合法软件私自拷贝、借于他人或私自将软、硬件带回家中，如因此触犯著作权者，则该员工应负刑事及民事之全部责任,并依公司制度进行惩处。为确保公司计算机软件之合法使用，各计算机使用人，以负责管理该设备所使用之软件，若发现使用之计算机存在来历不明之软件，应联络信息中心协助处理。软件保管人或使用人，对于保管或使用之软件不可盗卖、循私营利或其它不法行为,违者除提报主管及依公司规定惩处外, 如因此触犯著作权者，则该员应负刑事及民事之全部责任。为尊重知识产权,于公司内务必使用合法软件，而由网络上所存取之任何资源，仅限其个人使用，并禁止下载有版权之音乐(尤其是MP3)、影片及非法软件。软件稽查为使软件在计算机中发挥应有之效用，并避免非法软件流入公司，信息中心可定期或不定期稽查，并依据下

适用范围：范围:本文件规定了招商拓展管理规范的招商加盟模式、加盟商资质要求、招商运营渠道。 本文件适用于招商拓展管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4招商加盟模式单店加盟区域代理加盟5加盟商资质要求6招商运营渠道

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店节能管理的内容、节电、节水。 本文件适用于品牌连锁店的节能管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4内容降耗要求：第一年降耗5%。推广应用节能新技术、新工艺、新设备和新材料。建立健全实际用电的统计，以及节电后的统计。专业人员熟悉掌握各类能耗设备的性能操作方法，保证设备正常运行。操作人员有交接班记录、运行、维修记录，详细完整，有备可查。有针对不同状态下的运行措施。有变频、温控、光控、声控的技术、照明应用节能灯具。营业场所空调应按季节控制，严格按照国家标准执行，尽量设计温度控制措施。有责任到人的标识，专业人员做好巡视记录。定期保养设备设施，做好设备维修运行记录。建立健全用水统计，和节水管理。定期保养维修供水设施，减少漏损。是否要考虑循环利用水资源，有效利用生活用水。5节电照明照明设计应符合 GB 50034 的规定。照明节能设计应满足顾客购物的环境需求。照明节能设计应综合考虑初期投资和运营费用两种因素。通常应设置的照明方式分为一般照明、局部照明、混合照明三种，具体要求如下：a)一般照明为满足基本照度要求，即是环境的照明。b)局部照明为照亮某个局部、在局部形成特定视觉效果而设置的照明，是环境照明的补充。c)对于空间内照明质量要求较高，只采用一般照明不合理的场所，宜采用混合照明，即一般照明与局部照明混合的方式。应根据 GB 50034 的规定，确定照明种类。照明设计选择光源时应符合 GB 50034 的规定。采暖、通风、空调及冷冻冷藏设备5.2.1采暖采暖方式的选择与设计应符合 GB 50019、GB 50189 的规定与要求。采暖系统的能效限定值应符合 GB 50019、GB 50189 的规定与要求。采暖设备的操作和管理，应符合 SB/T 10427 的规定与要求。采暖设备应定期进行检查、维修。5.2.2通风通风系统的选择与设计应符合 GB 50019,GB 50189 的规定与要求。通风设备应符合 GB 50019,GB 50189,GB/T 19761 的规定和要求。通风设备的操作和管理，应符合 SB/T 10427 的规定与要求。通风设备应定期进行检查、维修。5.2.3空调空调系统的设计应符合 GB 50019,GB 50189 的规定与要求。空调设备应符合 GB/T 7725,GB/T 188

适用范围：范围:本文件规定了冷链设备设施规范的运输车辆、冷库辅助设备、温控系统、安全管理和运维。 本文件适用于冷链设备设施的管理; 主要技术内容:3术语和定义GB 29753界定的术语和定义适用于本文件。4运输车辆车厢性能4.1.1技术要求整车汽车、挂车的外廓尺寸、轴荷及质量限值应符合GB 1589的规定。材质车厢应使用吸水性低、透气性小、防腐蚀性好的隔热材料，材料的热传导系数应小于0.028W/(m·℃)。隔热材料应具有良好的温度稳定性，在-40℃～70℃的环境温度下使用时，不应降低其性能。车厢内外厢板间应用隔热材料充满。车厢应使用符合环保及食品安全规定的材质。车厢应使用轻质内外板材。壁面应使用平滑、不透水、可清洗、防锈、防腐蚀的材质。门扉应使用平滑、不透水、易清洗、坚固的材料。密闭性车厢应具备良好的防水密封性，车厢顶部、侧壁、门及制冷机与车厢连接处不应有渗漏现象。车厢应设置排水孔，排水孔应安装密闭装置。管路的出入口、排水口等设施应定期检测。门扉的门封(衬垫)应定期检查、更换。通风性车厢应具有良好的冷风循环系统。车厢内不应出现跑冷现象。车厢区域温差应在±0.5℃以内。长途运输果蔬宜安装换气装置来降低乙烯浓度。4.1.2试验方法车厢性能试验包括防水密封性能试验、气密性能试验、隔热性能试验、机械性能试验。试验方法应按照GB 29753的规定进行。车辆装备4.2.1制冷机组应符合GB/T 21145的规定。4.2.2车辆行车记录仪车辆内应安装含卫星定位系统的车辆行车记录仪，并记录运输配送过程，包括定位、时间、位置、车速等。4.2.3行驶温度记录仪车辆应安装行驶温度记录仪，行驶温度记录仪应固定，其显示部位应安装于车厢外运输配送人员容易看到的位置。9.6m以下车型温度传感器应安装于冷风机的回风口正下方，箱体后部距后门800 mm处。9.6m及以上车型温度传感器应安装于冷风机的回风口正下方，距箱体前部1/3 位置、距箱体前部2/3位置，箱体后部距后门800mm处。温度传感器安装位置高度应为装货线向上30 mm，保证满货状态下不接触货物。温度检测与要求应符合GB/T 30134的规定。行驶温度记录仪应至少每年委托具有资质的检测机构检测一次，并有记录。4.2.4运输配备工具车辆宜配备方便装卸及保护的装置，包括滑吊、支架、标准单元化器具等。运输少量货物时，应配备独立的保温容

适用范围：范围:本文件规定了固定资产管理的分工、主管部门的职责、使用部门的职责、固定资产的购置、验收、入库、领用及报销等相关内容。 本文件适用于固定资产的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4管理分工信息中心全面负责所有电脑、信息类固定资产的管理明细卡。物业中心全面负责公司所有办公桌椅、卖场设施设备、消防设备等的明细卡。行政中心全面负责公司低值易耗品的相关的明细卡 。固定资产管理明细卡，见表1。表1固定资产管理明细卡设备名称设备编号购买时间购买金额负责人使用人设备厂家联系方式维修记录5主管部门的职责各中心各门店掌握固定资产的使用状况。三大中心配合使用部门做好设备的使用和维护 ，确保设备完好，提高利用率。并定期组织设备的清点，保证帐卡物三项相符。负责固定资产的管理，搞好固定资产的分类，统一编号，如信息类固定资产编号代码为xx-001或行政类固定物资为xz-001等设立固定资产档案，登记卡帐，负责审批、办理验收、调拨、报废、封存、启用等。根据使用部门的使用情况，组织编制设备大、中维修计划，按期编报设备更新计划。严肃财经纪律，对违反固定资产管理制度，擅自赠送、变卖、拆除固定资产的行为和破坏固定资产的现象，要严格追查责任，视情节给予处罚。6使用部门的职责各固定资产使用部门的负责人负责本部门的设备管理工作。各店各中心应设置专职或兼职管理员，每台设备要明确使用、保管、维护的责任者。严格按操作规程和维护保养要求使用各种设施设备（如电脑、打印机、POS机、传真机、叉车、手推车等），确保设备的完好、清洁、润滑和安全使用。建立固定资产明细账，固定资产的领用、调出、报废必须经主管部门及总经理批准。未经批准不得擅自调拨、报废、更不得自行外借和变卖。根据财务部门的要求定期组织固定资产的盘点，做到帐、卡、物三项相符。7固定资产的购置、验收、入库、领用、报销购置：由于工作、开店需要，各中心、各店购置固定资产必须在OA上向主管部门提出申请，主管部门报总经理批准后，由相关各中心负责购置。流程图见图1。验收：购置的设施进公司后，由相关购置部门开箱检查、验收。购置部门要保证购置资产的完好无损。入库：资产购置、验收后，需购置部门填写一式三联内蒙古连锁店物品入库单并签字。第一联为存根由资产购置部门留存，第二联转入财务作为下账依据，第三联为供应商留存作为结款依据

适用范围：范围:本文件规定了商业服务业顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本文件适用于顾客满意度测评; 主要技术内容:3术语和定义SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。4总则商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用关联或因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性。测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。5指标体系指标体系的设置原则在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。指标体系的基本构成5.2.1定义商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数;二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个,结果指标有2个；三级指标共 29 个,见SB/T 10409附录 A 中表 A.1；四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。5.2.2企业/品牌形象顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商(企业)或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法，企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量,在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客满意和忠诚的形成有直接关系。5.2.3顾客预期顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质最感知，价值感知和顾客满意都有直接影响。5.2.4产品质量感知顾客在购买并消费某种产品的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感受；它对价值感知和顾客满意有着直接影响，如在商业零售业中，产品质量感知的测评对象是企业向顾客销售的商品；餐饮业中的测评对象为企业对顾客提供的加工过的或直接销售的饮食产品;居民服务和其他服务业中的测评对象为企业最终需向顾客提

适用范围：范围:本文件规定了服务质量考核评价与改进的宗旨、实施评价和改进。 本文件适用于服务质量的考核和评价; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4宗旨质量考核的评价与改进主要围绕对顾客的服务质量展开。5考核服务项目迎宾服务主动、热情、提供信息。商品促销应用促销的基本技巧。收银服务快、准、灵活应对。送货服务及时、准确、注意细节。售后服务事先说明、规范程序、协调跟进。退换货服务事先说明、规范程序、协调跟进。送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对。其他专项服务针对性、特色性、规范性。6实施评价评价原则客观公正的原则。科学严谨的原则。全面准确的原则。评价过程6.2.1评价准备应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限，评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。对标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：a)给出评价工作的总体安排；b)确定评价方法；c)建立评价指标体系；d)指标体系应能尽可能反应标准要求，准确衡量标准实施效果；e)应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。6.2.2评价内容符合性评价根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。实施效果评价应按评价方案确定实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则评价。通过验证、核实，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。顾客评价6.3.1评价方法各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。6.3.2处理方式包括批评、抱怨在内的所有顾客意见，店长都要马上作出回答。对于能够联系上的顾客，店长应作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内。7改进改进原则持续改进应按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)管理模式进行。日常改进日常改进包括收集有关不符合信息，确定信息来源，分析不符合原因，制

适用范围：范围:本文件规定了招商进程管理规范的招商进程管理、加盟商退款管理。 本文件适用于招商进程管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4招商进程管理客户加盟流程见图1。图1加盟流程加盟谈判管理4.2.1电话谈判准备工作要相信每个咨询的客户都是决定加盟阿尔巴斯的，所以我们要以百分百的热情和真诚去对待；熟练掌握阿尔巴斯项目的优势，能够帮助客户做分析，让客户放心的投资阿尔巴斯。项目咨询客户通过网络、门店等渠道了解到阿尔巴斯项目优势，激发了加盟兴趣。网络电话回复网络回复打字要快，按照既定标准咨询话术内容回复； 网络话术原则：客户的回答一定要简明扼要，通过反问第一次要让客户留下电话，第二次要进行电话沟通。电话回复时：a)首先上网百度电话号码的真实性、号码所属地、所属地城市经济情况、能开几家店、目前是否有店；b)接听电话，语音要美，语气肯定；c)第一次电话需了解客户的年龄、经济实力、从事行业、如何了解的阿尔巴斯、对阿尔巴斯的认可度、是不是同行竞争对手等。放下电话后立即发一条短信，短信内容“X总您好：我是刚和您通过电话的阿尔巴斯XXX，这是我的手机号，感谢您对阿尔巴斯品牌的关注，希望未来能给您提供专业的服务和帮助！有问题随时联系。”客户分析1)对于疑似竞争对手客户做第二次电话判断，如拒接或敷衍者可以放弃；2)对于几万到十几万元小额投资客户不作为重点，可以放入公司短信平台存储，每7—10天发品牌宣传短信；3)对于有经济能力的客户确定第二次电话如何沟通。电话跟进一个客户谈成要经过几个阶段，我们在第一次接触时给客户留下良好的印象后，在3天后进行第二次电话跟进。要了解到客户的需求点在哪，加盟阿尔巴斯想达到什么目的。每次沟通完毕一定要填写《咨询客户跟进情况》表。确定客户意向判断是不是我们的准客户，如果是我们的准客户，可以建议她（他）到指定的直营店或加盟店进行考察了解。a)提前将意向客户的姓名、年龄、性别、如何了解阿尔巴斯，意向城市，现在担心的问题，什么时间过去考察，需要的注意事项，与样板店经理进行沟通；b)考察后首先了解客户在店里考察的情况，对店里经营状况、环境、咨询接待是否认可满意，根据具体情况再次对客户进行电话回访，解决客户存在的疑问；c)通过与客户几轮沟通分析加盟阿尔巴斯的意向程度，为客户做投资分析；d)最后要找到关键点，邀请客户来公司实地考察。4.2.

适用范围：范围:本文件规定了招商建店证件办理流程管理规范。 本文件适用于招商建店证件办理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4证照手续办理总则加盟商确定开始装修日期后，加盟商此时应着手按程序办理餐厅经营所需各种证照，所办证照必需在试营业前办理完毕，确保各项手续办理妥当，避免开业后产生不良影响和不必要的麻烦。餐饮经营店面需办理的手续除了营业执照和税务登记外，还要办理卫生许可证、员工健康证，申请办理环保审批、消防审批；要办理饮食服务行业管理登记；在大城市门面招牌要办理市容审批。办理证照办理流程见图1。工商营业执照消防许可证卫生许可证环保排污证银行开户税务登记证办理城管部门安全许可证办理物价审核市容管理审批招聘许可交通许可

适用范围：范围:本文件规定了加盟商日常管理规范的加盟商服务总表、服务与支持、宣传、推广、加盟商财务结算管理。 本文件适用于加盟商的日常管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4加盟商服务总表见表1。表1加盟商服务总表服务流程节点   对接部门                         总部对接内容                                       备注加盟开店培训加盟商管理中心针对核心岗位员工进行统一总部系统培训+实操协助选址        加盟商管理中心实地考察意向店铺可行性分析，市场分析，市场定位设计店面装修加盟商管理中心实地测量总部科技设计组织架构加盟商管理中心根据店面实际需求设计人员组织架构设计薪酬方案加盟商管理中心按照当地市场环境设计薪酬方案协助员工招聘加盟商管理中心协助加盟商制定招聘方案渠道移交门店运营手册加盟商管理中心移交各项店面运营管理工具团队建设培训加盟商管理中心安排核心岗位员工到总部进行系统培训岗位工作培训加盟商管理中心总部统一按照岗位要求进行理论加实操培训门店验收        加盟商管理中心由三方（加盟商/总部/施工方）同时进行验收协助试营运加盟商管理中心驻店指导设计开业策划加盟商管理中心设计开业策划方案协助开业庆典加盟商管理中心开业指导正式运营        加盟商管理中心后期督导支持、营销策划支持、培训支持、新菜品技术支持5服务与支持日常培训培训在公司的运营中是非常重要的一个板块，培训为阿尔巴斯铜锅涮终端运营标准化在加盟商的门店贯彻落实提供基础，通过培训，可以让加盟商的人员快速掌握门店管理运营技能、服务技能、销售技巧等，使门店快速进入到正常运营状态；通过培训，可以将门店的优秀经验传递给加盟商门店，提升门店的销售业绩，因此，在不同的时段，公司为加盟商提供不同的培训服务（如下表所示），同时加盟商也可以根据经营实际需要，向总部提出培训需求，由总部向培训部提出培训要求，并组织实施，并符合表2的规定。加盟商日常辅导见表3。投诉处理流程图见图1。加盟商投诉处理流程说明：投诉受理登记：接到客户来电，客服专员按照来电内容，以咨询类、代理类、投诉类、建议及意见类为标准进行分类受理，并做好登记。投诉处理：客服专员根据加盟商要求，以及受理业

适用范围：范围:本文件规定了店面选址管理规范。 本文件适用于店面选址管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4店面门店标准：标准店、旗舰店5选址流程选址规范5.1.1城市评估见表1。表1城市评估序号  步骤        步骤说明1实地考察到该城市后、在进行考察前先要和当地人沟通、购买一份当地地图2收集资料收集城市人口总量、人均GDP值、发展趋势、消费能力和竞争对手资料3评估分析把《城市基本资料表》与成功加盟店的所在城市进行列表对比、用数字准确分析4评估报告做出报告，给出定论5移交文件把城市评估报告结果给相对应的招商经理6确定城市招商经理确定目标城市实地考察：到该城市的选址人员（目前是1人）首先找2人以上（包括2人）当地人沟通，选择沟通的人要在该城市连续生活10年以上才对该城市有深刻体会；目的是了解对该城市近十年的历史演变和经济发展进程，沟通内容主要从政治、经济、人文风俗和地理方面开展；同时购买当地地图，和现状做对比，只有这样才能更好的融入这个城市的文化氛围之中，用1天时间完成。收集资料：选址人员按照《城市基本资料表》的内容收集资料，数据来源是以统计局、规划局、民政局及工商局等的官方数据为准，到相关部门查询或上网查阅均可；需要市场调研的内容要去市场实地走访；收集完整后填写《城市基本资料表》。评估分析：选址人员按照填写的《城市基本资料表》和成功加盟店所在城市数据进行对比，被对比的城市也要做一个《城市基本资料表》；通过数据量化对比，目的是更加有说服力。5.1.2商圈评估见表2。表2商圈评估序号    步骤               步骤说明1确立可能商圈对该城市多个商圈按商圈分类区分、选出意向商圈2确立分析内容对意向商圈按照《商圈评估表》确定分析内容3收集资料按照商圈调查标准表收集信息4进行商圈分析进行商圈分析5商圈评估决策给出明确评估结果6商圈店址范围确定商圈内选址的范围7初定店址通过店面外部考评、初步确定店址位置5.1.3店址评估见表3。表3店址评估序号   步骤      步骤说明1商圈调查在商圈评估后、确定商圈选址范围2信息收集收集资料3门店评估将收集的信息做评估、如果所选择的门店达不到要求，重新确定门店选址4确定店址确定店址5业主谈判协助加

适用范围：范围:本文件规定了单店品质管理规范的原材料品质、成品生产品质、全面质量管理和三级质量考核检查。 本文件适用于单店品质管理; 主要技术内容:3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。品质管理品质管理是指对单店所经营产品的质量、卫生和食品安全的管理。品质管理贯穿于单店日常运营的每时每刻。4原材料品质进货时要检查半成品的品质，发现不符合标准的，应退货，并立即补货。进货按照先进先出原则，后进货物靠里堆放。用料时，检查其有效期，并坚持先进先出原则。5成品生产品质监督检查各种成品生产过程中的操作程序和规范。掌握各产品的品质标准。经常检查生产机器是否处于正常状态。营业高峰前做食品安全检查。抽查即将销售的各种成品。6全面质量管理全面质量管理就是全员参与、全过程监督、全方位控制。对于与顾客大量接触的快餐店，全员参与是至关重要的。将“全员参与品质控制”的经营理念灌输给每一位员工：质量是单店赖以生存的基础；质量问题关系到单店中的每一位成员，是自上而下每一个人的工作。不论在哪个岗位，都有发现质量问题并向店长报告的责任。不论在哪个岗位，都有寻找办法去解决质量问题的义务。不论在哪个岗位，都有因对提高质量做出贡献而受到奖励和提升的机会。7三级质量考核检查要求为提高单店的品质管理水平，公司应建立三级质量考核检查制度。三级质量考核检查包括公司品控部的抽查、运营部的综合检查和单店之间的互查。公司监察办对单店的抽查7.2.1组织形式与职责由公司品控部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。7.2.2检查考核的内容、方式和时间检查内容：菜品质量、卫生质量、食品安全、后厨人员的仪表仪容、后厨设备设施等。检查方式与时间：a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）b)由检查考核小组进行不定期检查检查结果：公司品控部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和运营部的考核评价中。公司运营部对单店的综合检查7.3.1组织形式与职责公司运营部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店品质管理的检查考核。检查考核小组根据各项操作规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。7.3.2

适用范围：范围:本文件规定了单店物料管理规范的订货、收货、保管与领用、盘存。 本文件适用于单店物料管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4内容物料包括原材料、辅料等食品用料，还包括各种机械设备、办公用品、工作服等所有餐厅财产。其中，食品用料是物料管理的重中之重。物料管理既包括进货、存放、使用等物流管理，又包括营业额预测、订货、记录与盘存、成本核算、保质期管理等信息管理。5流程见图1。6订货依据全面准确的盘货记录。原辅料使用进展情况。损耗量及缺货情况。营业额预测。影响未来一段时间内营业额的因素包括：a)季节变化。b)双休日、节假日。c)促销活动。d)餐厅发展趋势。e)重要的再投资项目。f)新产品推出。g)新的竞争者。h)地区建设。i)天气。6.1.5订货量计算订货量＝预估需要量－预估本期剩余量＋安全存量。a)预估需要量需要根据预估下期营业额和各种原辅料的用量来计算；“预估本期剩余量”也要根据现有存货及本期预估营业额计算出来；“安全存量”就是指保留的合理库存量。b)订货量的多少直接影响单店的正常运营和成本控制，因此需要在实践中总结经验，认真预测。c)需求计划制定流程。6.1.6需求计划制定流程图见图2。6.1.7需求计划制定流程说明收集信息店长从餐厅各相关岗位收集物料需求信息和库存信息，如各种原料、辅料、餐具、设备等，需求信息要有相应的需求说明。汇总分析店长根据物料需求说明和餐厅的实际情况分析各种需求信息，必要时与相关人员进行沟通，以便确定实际需求。形成需求计划根据确定的物料需求的种类和每种物料的实际需求量，制定需求计划（《需求计划》见附件）。上报审批店长将需求计划上报公司运营部审批，若运营部对需求计划有异意，则店长需要进行相应的修改；若运营部批准需求计划，则由运营部将单店需求计划传达给公司相关部门。单店需求计划店长和公司运营部均需存档备案。7收货收货程序店长依据《订购单》（见《采购管理手册》）审查供应商所提供的货物，包括包装是否完整，生产日期、品名、规格、数量及相关检验报告是否正确。根据质量标准对所收各种物料进行检验，合格后由店长在供应商的“发货单”或配送员的“申购单”上签字。个别未及检验但有冷冻、冷藏要求的货物，入库后与检验合格品分区域存放，待检验合格后由店长在发货单上签字，正式办理入库手续，《入库单》见附件。店长将各批次物料的保

适用范围：范围:本文件规定了招商会议管理规范的会议内容及形式、会议排期管理、会议的考核办法、会议考核周期、会议考核指标。 本文件适用于招商会议管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4会议内容及形式会议主题：每场会议均需制定一个会议主题，主题需与会议形式或会议内容相关。会议方案：年度会议需提前草拟会议方案，其它会议可按会议标准执行。会议内容：根据会议主题，参会人员需要在会议上汇报、探讨、需其它部门配合等相关工作的文字阐述。例如周计划总结或月计划总结等。会议口号：齐心协力，共创佳绩（不吃饭，不睡觉，打起精神赚钞票）。会议主持人：根据实际情况指定。会议地址：根据实际情况指定。会议时间：根据会议的不同形式，确定所需会议时间。参会人员：根据会议的主题及会议的形式，确定与会人员。会议程序：会议组织—会议签到—会议主持—会议口号—会议发言、沟通—会议总结—会议执行与跟踪。会议总结：每一场不同主题不同形式的会议，均需要做会议总结，分别分为口头总结与书面总结两种形式，可根据会议的重要程序进行匹配选择。会议执行与跟踪：会议结束后，根据会议同容，所探讨并下发的会议所需执行工作，各级会议组织及负责人应进行跟踪考核，确保会议工作的高效执行与具体落实结果。5会议排期管理日例会5.1.1副总岗日会：副总岗不设具体日会，但其管理旗下版块的工作人员，可以根据工作的性质及需要，与副总进行时时沟通。副总岗需定期对总监岗日会、经理岗日会进行参与式抽查。5.1.2总监岗日会：总监岗不设具体日会，但根据其下属情况，需分阶段及密度进行日会的参与并开展执行。如总监岗旗下经理为新任经理，总监岗必须亲自带会不得低于一个月，后期再进行定期抽查，且抽查密度不得少于一周一次。5.1.3经理岗日会：会议要求：部门经理每天必须带领其部门员工召开早晚例会。会议时间：早会：每天早上9：10、晚会：每天17：00。会议内容：早会：激励、带动进行氛围打造，以及一天工作汇报指导。晚会：一天工作的总结、分享，具体案体分析建议修正，发现问题并解决问题。鼓励与支持。负责人：部门经理 。与会人员：部门经理旗下所有岗位员工。如部门经理属于新任经理，需由直属上级进行会议传帮带，由总监亲自带领进行早会与晚会的开展。时间不能低于一个月，后期再定期进行抽查。无特殊情况经理岗必须亲自到岗参会。如遇特殊情况不能参加，需提前指定

适用范围：范围:本文件规定了招商部运营管理规范的招商流程、合同管理、保密制度。 本文件适用于招商部运营管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4招商流程为了加强内部控制，规范招商部内部管理，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程:a)非招商会:收集商家资料、初步洽谈、再次商定、签订合同。b)招商会:收集商家资料、邀约到招商会场、后续追踪、签订合同。5合同管理合同签订盖章之后，原件复印一份，公司行政部原件存档，招商部复印件存档。招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签订，未按照公司的有关规定操作，造成的后果由本人负担，造成的严重的经济后果公司将保留法律追诉权。招商经理负责招商人员签订合同、协议的审批。合同或协议的签订流程:领取合同、签约、复印一份签约后的合同、合同原件交由行政存档、复印件部门存档。6保密制度员工及管理人员不得对外透露、借阅商家签约合同。员工及管理人员不得对外透露公司内部财务相关信息。员工及管理人员均不可向外泄露公司发展计划、策略、客户资料及其他重要的信息、合同、制度，未经授权，员工不得擅自改动合同内容，由此造成公司损失，公司予以辞退并弥补损失，情节严重者，公司将保留法律追诉权。7工作目标管理制度各部门根据招商中心每月的总体目标制定相应的月计划，并填写月计划工作表。根据月计划细分每周的周计划工作，并填写周计划工作表。在周计划的基础上，要细分出每天的工作计划表，并填写《日工作计划与总结表》、《客户拜访表》及《客户回访表》。每日计划的内容包括上午及下午所要拜访的行业客户及客户数量，回访客户的情况。每天下午要对当天的工作进行总结，并上交《日工作计划与总结表》及《客户拜访表》及《客户回访表》。每天要列出所要回访的老客户的清单，每天不低于5个。招商部的月、周计划由部门负责人根据公司下达的任务分解到各部门。每个分部门的月、周、日计划由各部门的负责人根据招商部的任务分解到人。招商部的每一位员工都要认真填写各自的月、周、日工作计划及目标，招商部每日、周、月要对每个员工进行考核。对以上各条款请遵照执行，如有违犯，每次扣除业绩分1分。8招商部销售职责工作范围业务员负责个人年度目标的编制，负责公司下达的销售目标的达成。销售区域经理负责年度目标的编制，负责区域销售目标的达成销售总监负责公司年度目标的编制，负责公司

适用范围：范围:本文件规定了软件需求开发维护管理。 本文件适用于软件需求开发维护管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4总则软件开发总体遵循项目管理和软件工程的基本原则。项目管理涉及项目立项、项目计划和监控、配置管理。软件工程涉及需求分析、系统设计、软件实现、系统测试、用户测试、试运行、系统验收、系统上线和数据迁移、产品维护。5阶段成果根据软件工程的过程，制定以下工作流程，并规定了各个重要环节需要提交的交付物。各阶段需提交的文档：a)立项：项目申请表，软件需求报告或设计方案；b)需求分析：项目研发主计划、需求规格说明书；c)总体设计：概要设计说明书或功能模块描述；d)详细设计：详细设计说明书，包括软件接口说明、单元测试计划；e)软件实现：软件功能说明、源代码说明或者注释；f)产品测试：测试报告；g)产品发布：产品说明书、使用手册；h)产品维护：问题反馈记录；i)项目总结：提交客户方的项目总结和公司项目汇报的PPT；j)软件过程成果表见表1。表1软件成果表阶段形成文档职责及文档成果描述负责人涉及范围备注需求阶段项目立项报告(Word)明确甲乙双方责任及义务，需双方签字确认项目经理验收报告大部分业务建模和需求，少部分分析设计业务需求说明书(Word)需求定义，阐述业务范围及内容，开发组负责制定最优技术设计方案项目经理/分析员验收报告项目开发计划(Project)用户、领导、项目组都了解项目进度项目经理验收报告设计阶段业务流程总体设计书、详细设计说明书(Word/Visio)项目组成员分配任务，并召开讨论会议，讨论项目的技术架构和可能存在的技术难点，梳理业务流程，统一开发规则和风格等项目经理/分析员验收报告大部分分析设计，部分实施编程及测试，开始考虑部署数据库关系设计图、流程图(PowerDesigner)便于项目开发分析员验收报告任务分配文档(Word)明确每个组员的开发任务及职责项目经理过程报告问题说明报告(Word)让用户、领导及组员及时了解和发现问题项目经理过程报告业务变更文档(Word)记录开发过程中用户提出的业务需求变更情况分析员过程报告测试阶段项目测试方案及报告(Word)记录项目测试的方法，验证系统功能与性能的记录测试员验收报告反复测试直至系统稳定用户

适用范围：范围:本文件规定了加盟商开店流程管理规范的开店流程图、开店流程规范、店面布置、布店建议、开业推广、营销方案、开业试运营、开业准备及庆典。 本文件适用于加盟商开店的流程管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4开店流程图见图1。5开店流程规范开店流程见表1。人员招聘见表2。人员培训见表3。物料提供见表4。6店面布置前厅家具的布置:如餐桌、餐椅、吧台、酒柜、备餐柜、衣帽架（钩）等；软装陈列：如雕塑、绘画、挂饰、摆件、盆栽、插花、灯饰等；摆台:所有餐桌；后厨设备摆放调试；用具摆放盘点；餐具摆放盘点；菜品摆放陈列；库房货架摆放；货品分类摆放；库存录入；办公室办公设备的摆放、调试；员工更衣室的布置；洗手间消洗设施的布置；洁厕用品布置；7布店建议餐厅通道设计与布置餐厅通道的设计与布置应体现流畅、便利、安全，切忌杂乱。要求从视觉上给人以统一的意念，既要完整，令每个服务员都能顺利的工作，顾客的行走安全随意，又要灵活安排，根据餐厅的形状设计高效的通道，使其平面变化达到完整与灵活相结合的布局效果。餐厅坐位桌椅配置桌椅是餐厅经营必备的设备之一。餐厅的规模、档次和经营方式决定了桌椅的形式，数量和档次。餐桌一般有圆桌、长桌和方桌三种形式。餐桌的配置要根据餐厅营业面积的大小和形状，按照餐厅的档次和经营形式，合理选择餐桌的形式和安排餐桌间的距离，确定通道的位置、走向和宽度，最终确定餐桌的形式、规格和数量。餐厅经营最重要的原则之一是不丢失顾客和使座位有最大的使用效率。餐桌规格的选择要依据这一原则进行。座椅的数量分为两个部分——基本数量和补充数量。基本数量按照餐桌的基本座位确定，补充数量可以按每张餐桌可以摆放的最大数量减去标准摆放数量来确定，也可以按每张餐桌预备1至2把来确定。两部分数量相加就是应配置的座椅数量。餐厅动线安排7.3.1定义餐厅动线是指客人、服务员、食品与器物在厅内的流动方向和路线。7.3.2客人动线。客人动线应以从大门到座位之间的通道畅通无阻为基本要求，一般说，餐厅中客人的动线采用直线为好，避免迂回绕道，任何不必要的迂回曲折都会使人产生一种人流混乱的感觉，影响或干扰客人进餐的情绪和食欲，餐厅中客人的流通通道要尽可能宽畅，动线以一个基点为准。7.3.3服务人员动线。餐厅中服务人员的动线长度对工作效益有直接的影响，原则上愈短愈好。在服务人员动线

适用范围：范围:本文件规定了设备设施维修维护的管理。 本文件适用于设备设施维修维护管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4收银系统管理收银系统维护管理POS收银机的操作日常维护应做到：a)每日打扫收银台周边，应保持机器外表的整洁，不允许在机器上摆放物品，做到通风、防水、防尘、防油；b)每日开机后检查设备，网络及收银系统是否正常，如有情况立即向信息维护人员反应，尽量在营业前排除问题；c) 动作要轻，特别是收银过程中对使用的设备要轻拿轻放；d)电源线的连接应安全和固定，保证用电安全。不能随意搬动机器和拆装内部器件；e)断电关机后，至少在一分钟后开机，不能频繁开、关机，并经常检查打印机和保持打印机内部的清洁。；f)店内维护人员定期清洁机器，除尘、除渍；g)店内维护人员负责日常的维护工作，做到能熟练排除一般故障，及时处理突发问题，保证机器的正常运转。收银设备维修管理收银设备在长期大量使用过程中对于设备的磨损是非常严重的，尽管日常保养做的非常细致，还是会遇到设备突然损坏，导致无法正常收银，影响销售。为了尽量避免这样的事情发生，就要衔接好备机的管理和维修工作的安排，维修注意以下几个方面：a)各店信息维护员要做好，设备的管理和维修记录，要做到心里有数；b)要有完好的备用设备，数量根据店内需要，以防设备或系统突然崩溃，关键设备一定要有备用设备（如：收银用交换机）；c)当遇到店庆或者春节，需提前三个月送修之前替换下来所有损坏的设备，做好维修记录；a)维修后返回的设备要仔细检查是否修好，避免造成二次费用；b)合作企业提供的设备要定期维修和更换，保证银台上的设备都能正常使用。5车辆的管理车辆的登记建立车辆相关的管理登记卡，将车辆行驶的公里数、油耗、维修、保养记录及其相关费用建立档案。一切与车辆相关的手续及费用，如：加油、保险、养路费、检车及维修费用等，均由办公室统一负责办理。提倡敬业精神，讲究职业道德，端正驾驶作风，凭派车单出车。要与用车部门搞好协作，未经领导批准不得用公车办私事。爱护车辆，保持车辆的清洁，保证汽车随时处于良好状态，发现问题，及时处理。按相关部门指定停车位置停放车辆，严禁占道、乱停。公司车辆需在每日晚9：00以前统一停放在公司停车场，如遇特殊情况不能按时返回的，应及时告知办公室负责人。车辆的使用严格执行出车派车单制度。在保证公司领导用车的前提下