适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店方针目标管理的术语和定义、职责、制定实施、评价和改进。 本文件适用于品牌连锁店方针目标的管理工作; 主要技术内容:3术语和定义.下列术语和定义适用于本文件。方针目标由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的宗旨和方向，以及组织在发展方面所追求的目的。4职责公司总经理负责批准公司总的方针、目标及重大管理方案，并保障方案实施所需要的资金和资源。标准化领导小组办公室负责组织制定和审核本公司的整体方针、目标。各部门负责本部门方针、目标和管理方案的制定和落实。5方针目标的制定实施制定依据制定方针目标的依据为：a)国家的方针政策；b)上级部门的指令性计划；c)同行业的发展水平及动向；d)本公司的长远规划；e)上年度本公司方针目标的实施情况及存在的问题。制定原则制定方针目标的原则为：a)方针目标应符合品牌的服务宗旨和方针；b)方针目标是可度量的，有可操作性和可评审性；c)方针目标的制定应结合本公司的发展现状和能力；d)方针目标应确保各级、各部门人员都能理解，并坚决贯彻执行。落实和实施方针目标应以公司正式文件的形式下发，并采取标语、培训等形式对公司的各级人员进行宣贯。各部门应依据各自职能，具体落实方针和目标。每年定期对现行的方针及目标的适宜性和有效性进行充分评价，确定是否进行更改。6评价和改进每季度对各部门方针目标实现情况进行考核，每年对公司整体方针目标进行考核，以确保目标的实现。方针目标的实现情况应记录存档，作为目标修订和改进的依据之一

适用范围：范围:本文件规定了单店服务管理规范的服务目标、服务要求、三级服务考核检查。 本文件适用于单店服务管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4服务目标快餐服务就是通过特定的方式、方法、态度、技巧和情绪，满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，并进而创造顾客新的需求。服务的目标是通过提供100％的顾客满意，增加回头客，提升营业额，增加利润。5服务要求提供快捷、准确的服务。顾客等候时间：顾客入座后至开始点菜时间，规定不超过3分钟。顾客接受服务时间：顾客接受点菜开始至点菜结束时间，原则不超过3分钟。有效快捷的处理顾客的投诉。6三级服务考核检查要求为提高连锁店的服务水平，规范餐厅的服务管理，公司应建立三级服务考核检查制度。三级服务考核检查包括公司品控部的抽查、运营部的综合检查、单店之间的互查。公司监察办对各单店的抽查6.2.1组织形式与职责由公司品控部组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对单店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。6.2.2检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。检查方式与时间：a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）b)由检查考核小组进行不定期检查检查结果：公司品控部对各单店的抽查结果将以一定的权重进入公司对单店和运营部的考核评价中。公司运营部对各单店的综合检查6.3.1组织形式与职责公司运营部牵头组织相关人员组成检查考核小组，负责对所属单店餐厅服务的检查考核。检查考核小组根据各项服务规范和标准对连锁店进行检查，将检查情况进行整理、归纳，如实填写各项检查表单，并及时将结果上报公司领导。6.3.2检查考核的内容、方式和时间检查内容：服务质量、卫生质量、服务人员的仪表仪容、餐厅设备设施等。检查方式与时间：a)由检查考核小组事先通知进行实地检查（1次/季度）b)由检查考核小组进行随时检查c)由公司聘请秘密顾客进行调查（2次/年）d)发放《顾客满意度调查表》（发放《顾客满意度调查表》以餐位数的10％为准）（1次/季度）检查结果：公司运营部对各单店综合检查结果将以一定的权重进入公司对单店的考核评价中。重大节日活动期间的检查由运营部主要负责。单店之间的互查6.

适用范围：范围:本文件规定了单店运营总则的目的、适用范围、管理方法、保密要求、更新及组织机构。 本文件适用于单店运营管理; 主要技术内容:3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。单店Single store使用阿尔巴斯山羊肉为原料，加盟或直营的阿尔巴斯铜锅涮连锁经营的餐饮店。4目的为使阿尔巴斯铜锅涮连锁有限责任公司（以下简称公司）在火锅连锁领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮连锁经营技术，应制定管理手册，以规范单店的运营管理。管理手册的内容应包括但不限于以下内容：物料管理、财务管理、服务管理、品质管理、设备管理、促销管理、招商管理、加盟管理等。5适用范围适用于所有门店，主要是为店长进行单店管理时作参考。适用人员：店长。6管理方法由公司运营部负责组织每年一次的手册修订工作，并由董事长签订发行。运营部拥有解释权。由公司运营部负责发放、更换和回收管理工作，并制作领用记录。7保密要求注意做好保密工作，应与领用者签订保密协议。8更新内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。更新时应将补充文件分类归并到手册各章节。9组织机构应符合图1的规定。10店长隶属关系直接上级：运营部经理。直接下级：经理、领班、服务员、收银员、厨工、杂工。主要职责负责编制单店的经营计划，拟订单店经营目标，并组织落实。负责单店的日常运营管理。在公司相关部门的支持下，负责单店的全面的人员管理工作，确保单店人员的技能和责任心稳步提升。按照规范标准，对单店运作进行管理，保证单店的菜品质量、服务质量、环境卫生、设备和设施符合公司统一要求。负责对单店顾客、所处商圈进行调查和分析，确保单店经营的合理性和针对性。按照公司统一要求，负责组织人员执行单店的促销和宣传活动。按照公司统一要求，负责组织单店的营业收支、帐务和现金管理。负责库房各种原材料和商品的入库、保管、出库工作，负责每天的库存盘点工作。建立库房物品明细帐，做到帐物相符，并负责协助公司财务部人员进行月底盘点工作。负责处理单店的公共事务。负责协助技术中心进行新菜品的试验，并协助进行相关分析。完成运营部经理交办的其他任务。当单店发生人员短缺或某些职责无人承担时，单店长是责任的第一承担者。任职资格大学专科及以上学历。管理或餐饮行业相关专业。3年以上本岗位或相关岗位工作经验，2年以上管理岗位经验。具备计算机应用的基础知识

适用范围：范围:本文件规定了经营场所卫生规范的员工卫生要求、环境卫生要求、食品工具设备清洁消毒。 本文件适用于连锁店卫生标准的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4员工卫生要求所有员工应经卫生防预站体检合格，经培训方能上岗。进入工作区域应穿好工作服（包括统一的衣、裤、帽、口罩、手套），并保持干净、整洁，头发不得露于帽外，不在加工场所梳理头发。制作人员必须保持双手卫生，有以下情况应用消毒水洗手：a)上岗前；b)离岗后返回或触摸其它非食品的物品及生肉、蛋、蔬菜及不干净的餐具、容器等之后；c)洗手后经过2小时又继续烹饪、加工时。男员工不准留长发，胡须。女士不准浓妆，不准佩戴金银手饰，不准涂指甲油，做到四勤：勤理发、洗澡、剪指甲、换衣帽。四洗：工作前洗手，大、小便后洗手，加工食品过程中洗手，搞好卫生工作后洗手。五不：不吐痰，不抽烟，不扔废纸，不咳嗽，不接触不洁食物。工作时不得抓头皮、揩鼻涕、挖耳，不得用勺直接尝味或用手抓食品销售，制作人手部受到外伤，不得接触食品或原料，经过包扎治疗戴上防护手套后，方可参加不直接接触食品的工作。不得交叉接触生熟食物。工作间不得存放个人用品。所有员工须受训了解卫生及质量标准。5环境卫生要求门口招牌灯箱干净、灯具完好、橱窗干净、明亮。门口POP美观、整齐。宣传横幅要挂直，过时要及时取下。门店前后属“三包”范围内的要经常清扫地面，做到无垃圾杂物，保持地面清洁有护栏的要经常擦洗干净。自行车等停放整齐，不占通道。顾客休息区的桌椅要及时清理垃圾杂物，保证顾客休息区的干净卫生。卖场大堂整体感觉舒适、明亮、干净、整齐。广告牌干净、挂放合理、入门处有导购指示。地面清洁无污渍、无垃圾、无污水、无烟头、无乱堆放物品、通道畅通、每月用机器打磨一次。天花板无蜘蛛网、无苍蝇集聚、无损坏现象、通风口干净。灯饰无灰尘、无蜘蛛网、灯具明亮。服务台地面、桌椅干净，存包、物品整齐。购物车、篮干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。收银区收银机干净无灰尘、无损坏，架底卫生干净。堆头离地整齐、美观、干净、上面无空包装物，架底无垃圾、积尘。鲜肉区地面清洁。剖割台及附近干净、无油渍、无肉碎、无积水。区内无苍蝇、砧板洁净无异味、无污垢。下水沟通畅、无沉积物。熟食区炉灶清洁，调味架无杂物。地面无菜叶、无油污。水池无污水、排水渠通畅、干净、无污垢、油渍、沉积物

适用范围：范围:本文件规定了建店装修流程管理规范。 本文件适用于建店装修管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4装修流程5装修规范装修报价：装修公司提供初步报价项目详单；a)装修用材；b)施工工艺；c)整体报价；d)每一项目的单价预算，每一项目的整体预算。总部装修人员协同加盟商，进行报价评估看清要做的项目是否有漏项，单项价位是否在正常市场价位之间。签署装修合同：签署合同时，一定要和装修公司的法人代表签署装修合同，和装修公司项目经理签署一份施工协议书（施工协议书，由装修商提供）；签署合同时，看清完工时间，装修项目，单价价位，以及付款方式，最好以3:3:3:1的方式进行付款；a)前期30%的总工程款项（施工前）；b)中期的30%的总工程款项（工期过半、木器制作结束、厨卫墙、地砖、吊顶结束、墙面找平结束、电改造结束）；c)后期的30%的总工程款项（竣工前）；d)10%作为质保金；质保金具体多少加盟商可以和装修商进行协商,待一年保修期结束时，支付装修公司。竣工验收：拍摄店外，店内照片规范:5.4.1门头招牌：a)招牌区域上下左右全部显示出来；b)以仰视角度30°（一层）、45°(二楼)；c)白天、晚上各2张；d)晚上需打开闪光灯。5.4.2店内形象区：a)全部显现在照片视框内；b)以水平目视角度0°为基准拍摄全景1张。5.4.3接待大厅：a)人站在门口向里面以目视角度0°为基准拍1张全景照片；b)人站在门口向里面以目视角度30°为基准拍1张顶面全景照片。5.4.4各功能区：a)人站在门口向里面，以水平目视角0°为基准拍房间整体照片1张；b)人站在门口向里面，以水平目视角30°为基准拍房间顶面照片1张。审核照片：a)门头是否按照统一标准制作；b)接待大厅是否按照总部统一要求；c)影棚是否按照统一要求；d)墙上展示是否缺少

适用范围：范围:本文件规定了单店顾客关系管理规范的顾客信息管理办法、顾客投诉管理办法。 本文件适用于单店顾客关系管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4顾客信息管理办法顾客信息管理原则4.1.1动态管理顾客信息建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为顾客的情况是会发生变化的，所以顾客的资料也需要加以调整，剔除过时或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对顾客的变化进行跟踪，使顾客管理保持动态。4.1.2突出重点不同类型的顾客资料很多，要透过这些资料找出重点顾客（重点顾客不仅要包括现有顾客，而且还应包括未来顾客或潜在顾客），这样才能为单店选择新顾客、开拓新市场提供参考资料，为单店进一步发展创造良机。4.1.3灵活运用顾客资料的收集管理，目的是在公关销售过程中加以运用，帮助相关人员更好的完成任务。所以，建立顾客资料卡后，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料灵活运用，提高顾客管理的效率。4.1.4专人负责由于许多顾客资料是不宜流出单店的，只能供内部使用。所以顾客资料由店长负责管理，严格顾客情报资料的利用和借阅。顾客资料的整理和修改结果应及时上报公司运营部。顾客信息的收集顾客资料收集的具体内容应由公司运营部确定，以保证顾客资料的可应用性。店长应保证顾客资料准确报送公司营业员部，并认真填写顾客资料卡，统一备案。店长应经常更新顾客资料，保证顾客资料的准确性。顾客信息的整理店长应对顾客信息进行分级管理，以便对顾客进行有针对性的公关销售活动。a)一级：长期顾客b)二级：变动顾客c)三级：潜在顾客d)四级：休克顾客顾客信息应当完整，特别是已确立的顾客应该完整纪录顾客的整个交易过程。对于顾客投诉应记录在案，以便今后的改进。顾客信息的保密由店长负责顾客信息的安全，并负责信息的更新与维护。顾客信息备份文件应由店长保管，任何无关人员不能进入信息储存的重地。禁止任何人以任何方式打印，拷贝顾客资料。单店人员需签订保密协议，并且在辞去单店工作一年后才能加盟与单店有竞争关系的企业。顾客信息的分析店长应定期进行顾客资料的整理，每月编写市场信息分析报告，并于月底前上报公司运营部。5顾客投诉管理办法主要目的本规定是针对顾客对单店服务及产品投诉的处理程序以及相关手续的规定。主要宗旨对于顾客投诉应迅速、确实地处理，以满足顾客并得到顾客

适用范围：范围:本文件规定了冷链产品的基本要求、装卸搬运要求、运输环节、储藏要求、销售陈列和可追溯体系要求。 本文件适用于冷链环境的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4基本要求从事冷链物流运营的组织应具备冷链物流作业的基本技术条件。冷库的设计应符合GB 50072 的规定。冷藏、冷冻运输设备技术要求应符合QC/T 449 的规定。从事冷链物流运营应制定技术操作规程。冷链物流操作人员应进行前期的技术培训。设施设备及运输途径应经过验证、确认和批准后方可投入使用；如需变更，应再次验证、确认、批准。5包装要求所有冷链物流物品应根据需求进行相关预包装。冷链运输包装应清晰标明温度、湿度、环境基本要求。运输包装要求由需求方和承运商双方按合同约定执行。6装卸搬运要求应根据产品特性、合作企业的要求明确商品的取货方式，并按照具体的要求，制定相关的取货计划。装卸搬运作业时间应不超过30 min，特殊时间根据合同约定执行。取货时应做到规范装卸，科学选择搬运方式，做到合理搬运。采用人工装卸搬运方式时，应做到轻拿轻放，避免暴力装卸，保证产品质量。7运输环节应采用具备温控功能的运输工具进行冷链运作。冷藏车、保温车技术要求应符合WB/T 1046 的相关规定。冷藏车、保温车的外廓尺寸应符合GB 1589的相关规定 。运输实施前，应提前检查运输工具，确保性能完好；并启动温控设备，确认温度达到运输要求才实施装卸作业。运输途中应进行实时的温度监测并记录，温度记录时间间隔设置不超过10 min。应保证温控数据的可读取，记录应移交经销商和收货方，并定期进行温控标准反馈。应定期对温度记录设备、监控及报警装置设备进行校验或确认，确保完好。8储藏要求验收入库收货前，应确认运输车辆的车载温度符合冷链运输要求，并查看随行的温度记录仪上显示的温度数据以判断是否接收货物，并记录。产品的收货应在合同要求的温度下进行，无明确规定的则应在收货平台或阴凉库完成。收货后，应立即放置于冷藏库的待验区进行到货包装的验收检查。保留验收记录，包括产品名称，批号，数量，相对应的温度记录仪编号、收货时间，进入冷库的时间等。收货过程中车厢温度异常不符合要求的，应立即将货物转入温度达标的冷藏库、冷库存放，待发货方确认是否释放。仓储区应确保各功能区温度符合基本规定：冷藏0 ℃～10 ℃、冷冻-18 ℃～-22 ℃

适用范围：范围:本文件规定了冷链物流设施设备使用规范的术语和定义、冷链流程、冷加工、包装、贮存、运输、批发、零售和不合格品处理。 本文件适用于冷链物流设施设备的使用管理; 主要技术内容:3术语和定义GB/T 18354、GB/T 19480界定的术语和定义适用于本文件。4冷链流程加工厂宰杀的畜禽胴体经预冷分割或不分割冷却胴体或分割肉包装贮存冷藏运输批发零售。5冷加工加工企业卫生要求应符合GB 14881的要求。屠宰加工要求应符合GB/T 19478、GB 9959.2、NY 467、NY/T 631 和NY/ T 1564 的要求。预冷要求胴体温度应在24 h 之内降至0 ℃-4 ℃方可入冷藏间。分割要求分割间温度应≤12 ℃ .分割时间≤30 min. 分割过程肉中心温度＜7 ℃。6包装包装要求生鲜畜禽肉包装间温度应≤12 ℃ .包装时间≤30 min。预包装标识要求进入零售市场销售的生鲜畜禽肉需要预包装的预包装标识应符合GB 7718的要求。预包装材料要求应符合GB/T 4456 、GB/T 6543 、GB 4806.7 的要求。7贮存冷库要求冷库应设有与运输车辆对接的门套密封装置。冷库温度应在-18 ℃±2 ℃。贮存管理生鲜畜禽肉贮存过程中不应与有毒 、有害、有异味、易挥发、易腐蚀的物品同处存放。不同品种、批次、规格的生鲜畜禽肉应分别存放，码放应稳固、整齐、适量。货垛应放置拖板上，不得直接着地. 并满足“先进先出"原则。温度记录档案应保存2 年。生鲜畜禽肉离冷库门两边的距离至少为200 mm. 离墙300 mm 、离顶200 mm- 600 mm 、离排管300 mm 、离风道300 mm距离。8运输运输设备应采用冷藏车、冷藏集装箱等具有制冷功能的运输设备。车厢及接触肉类的器具应符合卫生要求，且利于清洗消毒。冷藏运输设备应设有连续全程的温度记录装置。温度要求运输生鲜畜禽肉的厢体内应保持0 ℃ -4 ℃。运输管理冷藏运输设备每次用毕应进行清洗消毒，做好消毒记录，保持清洁卫生，清洗消毒剂应符合GB 14930.1 和GB 14930. 2 的规定。冷藏运输设备装载货物前， 运输人员应对冷藏运输设备及其制冷装置、温度记录装置进行检查，确保所有的设施正常. 车厢内温度应预冷到4℃以下。装载时，生鲜畜禽肉离顶20 mm. 应用支架、栅栏或其它装置防止

适用范围：范围:本文件规定了招商进程管理规范的招商进程管理、加盟商退款管理。 本文件适用于招商进程管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4招商进程管理客户加盟流程见图1。图1加盟流程加盟谈判管理4.2.1电话谈判准备工作要相信每个咨询的客户都是决定加盟阿尔巴斯的，所以我们要以百分百的热情和真诚去对待；熟练掌握阿尔巴斯项目的优势，能够帮助客户做分析，让客户放心的投资阿尔巴斯。项目咨询客户通过网络、门店等渠道了解到阿尔巴斯项目优势，激发了加盟兴趣。网络电话回复网络回复打字要快，按照既定标准咨询话术内容回复； 网络话术原则：客户的回答一定要简明扼要，通过反问第一次要让客户留下电话，第二次要进行电话沟通。电话回复时：a)首先上网百度电话号码的真实性、号码所属地、所属地城市经济情况、能开几家店、目前是否有店；b)接听电话，语音要美，语气肯定；c)第一次电话需了解客户的年龄、经济实力、从事行业、如何了解的阿尔巴斯、对阿尔巴斯的认可度、是不是同行竞争对手等。放下电话后立即发一条短信，短信内容“X总您好：我是刚和您通过电话的阿尔巴斯XXX，这是我的手机号，感谢您对阿尔巴斯品牌的关注，希望未来能给您提供专业的服务和帮助！有问题随时联系。”客户分析1)对于疑似竞争对手客户做第二次电话判断，如拒接或敷衍者可以放弃；2)对于几万到十几万元小额投资客户不作为重点，可以放入公司短信平台存储，每7—10天发品牌宣传短信；3)对于有经济能力的客户确定第二次电话如何沟通。电话跟进一个客户谈成要经过几个阶段，我们在第一次接触时给客户留下良好的印象后，在3天后进行第二次电话跟进。要了解到客户的需求点在哪，加盟阿尔巴斯想达到什么目的。每次沟通完毕一定要填写《咨询客户跟进情况》表。确定客户意向判断是不是我们的准客户，如果是我们的准客户，可以建议她（他）到指定的直营店或加盟店进行考察了解。a)提前将意向客户的姓名、年龄、性别、如何了解阿尔巴斯，意向城市，现在担心的问题，什么时间过去考察，需要的注意事项，与样板店经理进行沟通；b)考察后首先了解客户在店里考察的情况，对店里经营状况、环境、咨询接待是否认可满意，根据具体情况再次对客户进行电话回访，解决客户存在的疑问；c)通过与客户几轮沟通分析加盟阿尔巴斯的意向程度，为客户做投资分析；d)最后要找到关键点，邀请客户来公司实地考察。4.2.

适用范围：范围:本文件规定了商业服务业顾客满意度测评所采用的指标体系、调查方案的设计、测评模型及其统计分析方法体系。 本文件适用于顾客满意度测评; 主要技术内容:3术语和定义SB/T 10409界定的术语和定义适用于本文件。4总则商业服务业顾客满意度测评应吸纳社会学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用关联或因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论基础和推断的可靠性。测评指标体系和测评方法考虑了商业服务业领域众多行业企业之间的共同特征和差异，保证测评的口径一致，使不同企业之间的测评结果具有可比性。测评模型的构造及其抽样调查要充分考虑中国商业服务业消费群体的分布情况及其独有特征，使测评更符合我国商业服务业的实际情况，具有可操作性。5指标体系指标体系的设置原则在考虑商业服务业顾客满意度测评的特点和所采用模型的基础上，根据商业服务业顾客在接受服务全过程中的心理体验来设置指标体系。指标体系的基本构成5.2.1定义商业服务业顾客满意度测评指标体系采用四级形式，一级指标为顾客满意度指数;二级指标包括8个指标，用于测量顾客在接受特定服务前后的有关感受，其中顾客满意度的原因指标有5个,结果指标有2个；三级指标共 29 个,见SB/T 10409附录 A 中表 A.1；四级指标主要是针对三级指标的问卷问题设计。5.2.2企业/品牌形象顾客通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对服务供应商(企业)或服务品牌的形象的综合判断，包括对企业的商务实践、商业道德、社会责任感以及整体形象的看法，或者是对服务品牌的档次、亲和力、内容适用性及其整体形象的看法，企业/品牌形象是整个顾客满意度测评模型的外生变量,在顾客接受服务之前就已经存在，直接影响到顾客对企业/品牌的质量预期水平，并与顾客满意和忠诚的形成有直接关系。5.2.3顾客预期顾客在准备购买某种产品或接受某种服务之前对其质量水平的主观意愿与估计，是顾客满意与否的参照标准，对顾客的质最感知，价值感知和顾客满意都有直接影响。5.2.4产品质量感知顾客在购买并消费某种产品的过程中及之后的一段时期内对其质量水平的实际感受；它对价值感知和顾客满意有着直接影响，如在商业零售业中，产品质量感知的测评对象是企业向顾客销售的商品；餐饮业中的测评对象为企业对顾客提供的加工过的或直接销售的饮食产品;居民服务和其他服务业中的测评对象为企业最终需向顾客提

适用范围：范围:本文件规定了招商拓展管理规范的招商加盟模式、加盟商资质要求、招商运营渠道。 本文件适用于招商拓展管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4招商加盟模式单店加盟区域代理加盟5加盟商资质要求6招商运营渠道

适用范围：范围:本文件规定了招商建店证件办理流程管理规范。 本文件适用于招商建店证件办理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4证照手续办理总则加盟商确定开始装修日期后，加盟商此时应着手按程序办理餐厅经营所需各种证照，所办证照必需在试营业前办理完毕，确保各项手续办理妥当，避免开业后产生不良影响和不必要的麻烦。餐饮经营店面需办理的手续除了营业执照和税务登记外，还要办理卫生许可证、员工健康证，申请办理环保审批、消防审批；要办理饮食服务行业管理登记；在大城市门面招牌要办理市容审批。办理证照办理流程见图1。工商营业执照消防许可证卫生许可证环保排污证银行开户税务登记证办理城管部门安全许可证办理物价审核市容管理审批招聘许可交通许可

适用范围：范围:本文件规定了服务质量考核评价与改进的宗旨、实施评价和改进。 本文件适用于服务质量的考核和评价; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4宗旨质量考核的评价与改进主要围绕对顾客的服务质量展开。5考核服务项目迎宾服务主动、热情、提供信息。商品促销应用促销的基本技巧。收银服务快、准、灵活应对。送货服务及时、准确、注意细节。售后服务事先说明、规范程序、协调跟进。退换货服务事先说明、规范程序、协调跟进。送宾服务亲切、提供帮助、灵活应对。其他专项服务针对性、特色性、规范性。6实施评价评价原则客观公正的原则。科学严谨的原则。全面准确的原则。评价过程6.2.1评价准备应成立标准实施评价工作组，并明确其职责、权限，评价工作组组成人员的数量应视评价工作的复杂程度确定。评价人员应具有相应的标准化知识和相应的专业知识，熟悉标准及实施的有关要求，能熟练运用评价方法。应备齐必要的测量设备、工具、试验用品以及评价用记录表等。对标准实施进行评价前，应制定周密的评价方案，以保证评价结果的准确性。评价方案应包括以下内容：a)给出评价工作的总体安排；b)确定评价方法；c)建立评价指标体系；d)指标体系应能尽可能反应标准要求，准确衡量标准实施效果；e)应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。6.2.2评价内容符合性评价根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。实施效果评价应按评价方案确定实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则评价。通过验证、核实，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。顾客评价6.3.1评价方法各店铺都应当采用设置“意见箱”的方式积极征求顾客对自己店铺的不满意见、顾客的要求以及他们希望店铺坚持的优点。6.3.2处理方式包括批评、抱怨在内的所有顾客意见，店长都要马上作出回答。对于能够联系上的顾客，店长应作一些亲自访问，直接听取他们的意见，并将有关的意见张贴在店铺内。7改进改进原则持续改进应按照P-D-C-A(计划-实施-检查-改进)管理模式进行。日常改进日常改进包括收集有关不符合信息，确定信息来源，分析不符合原因，制

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店节能管理的内容、节电、节水。 本文件适用于品牌连锁店的节能管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4内容降耗要求：第一年降耗5%。推广应用节能新技术、新工艺、新设备和新材料。建立健全实际用电的统计，以及节电后的统计。专业人员熟悉掌握各类能耗设备的性能操作方法，保证设备正常运行。操作人员有交接班记录、运行、维修记录，详细完整，有备可查。有针对不同状态下的运行措施。有变频、温控、光控、声控的技术、照明应用节能灯具。营业场所空调应按季节控制，严格按照国家标准执行，尽量设计温度控制措施。有责任到人的标识，专业人员做好巡视记录。定期保养设备设施，做好设备维修运行记录。建立健全用水统计，和节水管理。定期保养维修供水设施，减少漏损。是否要考虑循环利用水资源，有效利用生活用水。5节电照明照明设计应符合 GB 50034 的规定。照明节能设计应满足顾客购物的环境需求。照明节能设计应综合考虑初期投资和运营费用两种因素。通常应设置的照明方式分为一般照明、局部照明、混合照明三种，具体要求如下：a)一般照明为满足基本照度要求，即是环境的照明。b)局部照明为照亮某个局部、在局部形成特定视觉效果而设置的照明，是环境照明的补充。c)对于空间内照明质量要求较高，只采用一般照明不合理的场所，宜采用混合照明，即一般照明与局部照明混合的方式。应根据 GB 50034 的规定，确定照明种类。照明设计选择光源时应符合 GB 50034 的规定。采暖、通风、空调及冷冻冷藏设备5.2.1采暖采暖方式的选择与设计应符合 GB 50019、GB 50189 的规定与要求。采暖系统的能效限定值应符合 GB 50019、GB 50189 的规定与要求。采暖设备的操作和管理，应符合 SB/T 10427 的规定与要求。采暖设备应定期进行检查、维修。5.2.2通风通风系统的选择与设计应符合 GB 50019,GB 50189 的规定与要求。通风设备应符合 GB 50019,GB 50189,GB/T 19761 的规定和要求。通风设备的操作和管理，应符合 SB/T 10427 的规定与要求。通风设备应定期进行检查、维修。5.2.3空调空调系统的设计应符合 GB 50019,GB 50189 的规定与要求。空调设备应符合 GB/T 7725,GB/T 188

适用范围：范围:本文件规定了冷链设备设施规范的运输车辆、冷库辅助设备、温控系统、安全管理和运维。 本文件适用于冷链设备设施的管理; 主要技术内容:3术语和定义GB 29753界定的术语和定义适用于本文件。4运输车辆车厢性能4.1.1技术要求整车汽车、挂车的外廓尺寸、轴荷及质量限值应符合GB 1589的规定。材质车厢应使用吸水性低、透气性小、防腐蚀性好的隔热材料，材料的热传导系数应小于0.028W/(m·℃)。隔热材料应具有良好的温度稳定性，在-40℃～70℃的环境温度下使用时，不应降低其性能。车厢内外厢板间应用隔热材料充满。车厢应使用符合环保及食品安全规定的材质。车厢应使用轻质内外板材。壁面应使用平滑、不透水、可清洗、防锈、防腐蚀的材质。门扉应使用平滑、不透水、易清洗、坚固的材料。密闭性车厢应具备良好的防水密封性，车厢顶部、侧壁、门及制冷机与车厢连接处不应有渗漏现象。车厢应设置排水孔，排水孔应安装密闭装置。管路的出入口、排水口等设施应定期检测。门扉的门封(衬垫)应定期检查、更换。通风性车厢应具有良好的冷风循环系统。车厢内不应出现跑冷现象。车厢区域温差应在±0.5℃以内。长途运输果蔬宜安装换气装置来降低乙烯浓度。4.1.2试验方法车厢性能试验包括防水密封性能试验、气密性能试验、隔热性能试验、机械性能试验。试验方法应按照GB 29753的规定进行。车辆装备4.2.1制冷机组应符合GB/T 21145的规定。4.2.2车辆行车记录仪车辆内应安装含卫星定位系统的车辆行车记录仪，并记录运输配送过程，包括定位、时间、位置、车速等。4.2.3行驶温度记录仪车辆应安装行驶温度记录仪，行驶温度记录仪应固定，其显示部位应安装于车厢外运输配送人员容易看到的位置。9.6m以下车型温度传感器应安装于冷风机的回风口正下方，箱体后部距后门800 mm处。9.6m及以上车型温度传感器应安装于冷风机的回风口正下方，距箱体前部1/3 位置、距箱体前部2/3位置，箱体后部距后门800mm处。温度传感器安装位置高度应为装货线向上30 mm，保证满货状态下不接触货物。温度检测与要求应符合GB/T 30134的规定。行驶温度记录仪应至少每年委托具有资质的检测机构检测一次，并有记录。4.2.4运输配备工具车辆宜配备方便装卸及保护的装置，包括滑吊、支架、标准单元化器具等。运输少量货物时，应配备独立的保温容

适用范围：范围:本文件规定了固定资产管理的分工、主管部门的职责、使用部门的职责、固定资产的购置、验收、入库、领用及报销等相关内容。 本文件适用于固定资产的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4管理分工信息中心全面负责所有电脑、信息类固定资产的管理明细卡。物业中心全面负责公司所有办公桌椅、卖场设施设备、消防设备等的明细卡。行政中心全面负责公司低值易耗品的相关的明细卡 。固定资产管理明细卡，见表1。表1固定资产管理明细卡设备名称设备编号购买时间购买金额负责人使用人设备厂家联系方式维修记录5主管部门的职责各中心各门店掌握固定资产的使用状况。三大中心配合使用部门做好设备的使用和维护 ，确保设备完好，提高利用率。并定期组织设备的清点，保证帐卡物三项相符。负责固定资产的管理，搞好固定资产的分类，统一编号，如信息类固定资产编号代码为xx-001或行政类固定物资为xz-001等设立固定资产档案，登记卡帐，负责审批、办理验收、调拨、报废、封存、启用等。根据使用部门的使用情况，组织编制设备大、中维修计划，按期编报设备更新计划。严肃财经纪律，对违反固定资产管理制度，擅自赠送、变卖、拆除固定资产的行为和破坏固定资产的现象，要严格追查责任，视情节给予处罚。6使用部门的职责各固定资产使用部门的负责人负责本部门的设备管理工作。各店各中心应设置专职或兼职管理员，每台设备要明确使用、保管、维护的责任者。严格按操作规程和维护保养要求使用各种设施设备（如电脑、打印机、POS机、传真机、叉车、手推车等），确保设备的完好、清洁、润滑和安全使用。建立固定资产明细账，固定资产的领用、调出、报废必须经主管部门及总经理批准。未经批准不得擅自调拨、报废、更不得自行外借和变卖。根据财务部门的要求定期组织固定资产的盘点，做到帐、卡、物三项相符。7固定资产的购置、验收、入库、领用、报销购置：由于工作、开店需要，各中心、各店购置固定资产必须在OA上向主管部门提出申请，主管部门报总经理批准后，由相关各中心负责购置。流程图见图1。验收：购置的设施进公司后，由相关购置部门开箱检查、验收。购置部门要保证购置资产的完好无损。入库：资产购置、验收后，需购置部门填写一式三联内蒙古连锁店物品入库单并签字。第一联为存根由资产购置部门留存，第二联转入财务作为下账依据，第三联为供应商留存作为结款依据

适用范围：范围:本文件规定了员工使用软件和网络管理。 本文件适用于员工使用软件及网络的管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4软件管理要求管理部门信息中心负责公司所使用之原始合法软件保管及安装。为确保公司计算机软件之合法使用，各部室及各门店对该部门的每台计算机应指定保管人，共享计算机则由单位指定人员保管，并将名单交由信息中心备案，保管人对计算机软、硬件具有使用、保管及合法软件使用之责。各部室及各门店应指派专人管理监督该部门软件使用及授权情形，以确保该部门软件的合法使用，若发现使用之计算机存在来历不明之软件，则应移除或联络信息中心协助移除。计算机软件安装及保管公司之各类计算机软件统一由信息中心负责安装保管，并每年至少进行一次盘点。各部室及门店因业务需要需使用时可提出申请，由信息中心依该软件之授权使用范围进行安装。严禁个人私自于公司计算机安装软件。未经信息中心授权或同意,使用者不得私自将公司计算机软件信息透露给任何个人或机构，擅自透露者信息中心有权做出处罚。公司拥有之相关计算机软件，若有人员要安装则必须先提出申请并经公司信息中心经理及以上领导同意后,信息中心人员则依据申请单位提出之申请内容，安装至各计算机之内。软件保管人对软件负保管之责，软件之使用者如有使用不当，造成毁损或遗失，应负赔偿责任。各部门软件分配使用后，保管人或使用人职务变动或离职时，应移交其保管或使用之软硬件，并办理交接。软件使用之权利及义务禁止员工使用非法软件,或私人拥有之计算机软件安装使用于公司计算机上，亦不得将公司合法软件私自拷贝、借于他人或私自将软、硬件带回家中，如因此触犯著作权者，则该员工应负刑事及民事之全部责任,并依公司制度进行惩处。为确保公司计算机软件之合法使用，各计算机使用人，以负责管理该设备所使用之软件，若发现使用之计算机存在来历不明之软件，应联络信息中心协助处理。软件保管人或使用人，对于保管或使用之软件不可盗卖、循私营利或其它不法行为,违者除提报主管及依公司规定惩处外, 如因此触犯著作权者，则该员应负刑事及民事之全部责任。为尊重知识产权,于公司内务必使用合法软件，而由网络上所存取之任何资源，仅限其个人使用，并禁止下载有版权之音乐(尤其是MP3)、影片及非法软件。软件稽查为使软件在计算机中发挥应有之效用，并避免非法软件流入公司，信息中心可定期或不定期稽查，并依据下

适用范围：范围:本文件规定了招商信息管理规范的总则、中国加盟网客户资源、百度商桥客户资源、400 800 热线来电、公司座机来电、下班时间信息采集、直营店提供客户资源、经销店提供客户资源、非招商人员提供客户资源、官网后台客户信息采集、展会客户信息资源、陌生开发客户资源、其他、信息统计表、信息账号、密码、信息采集制度、信息管理办法。 本文件适用于招商信息管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4总则客户信息对于每个公司都起着至关重要的作用，作为公司的招商人员，应珍惜每一条客户资源，做到及时采集，及时分配，及时跟进，及时维护。现就本公司所有客户信息来源渠道做统一整理和归类，每条信息都遵循公平，公正、合理的原则分配相关部门及部门内相关招商人员。各渠道信息有专职信息采集员提取，并登记在客户信息管理表合理分配。（采集员不在的情况下，有招商一部、二部.负责人依次值班）。公司所有客户信息来源渠道都已在目录里列明，并在以下内容中做详细阐述，针对公司现有招商部门及人员做如下说明：a)招商一部（负责人：XXX）。b)招商二部（负责人：XXX）。5中国加盟网客户资源加盟网的客户分类如下：a)加盟网后台留言系统（包含推荐） 。b)加盟网每月赠送100条后台信息搜索。关于加盟网后台留言系统（包含推荐）的信息采集、分配、跟进、维护的实施办法：a)信息采集：采集员在正常工作时间每天分早、中、晚三次采集并登记在客户信息管理表里，周六日或者法定节假日要做到每条信息不超过12小时登记在案。b)信息分配：采集员按着公平公正的原则，合理分配每条信息。按公司实际现有部门逐条平均分配到部门经理及部门内人员，未来新增部门或者人员也按着此方法逐次逐条平均分配。c)信息跟进：由于信息的时效性比较强，初次来源信息必须在12小时内回复，无任何客观理由。如抽查没有及时回复，记过失一次。二次跟进基本在3天左右。后续的跟进可根据工作人员对客户的判断视情况而定。注意跟进的密度和频率。d)信息维护：经过一段时间的沟通，对客户有了更进一步的判断，对于意向客户或者重点客户不定期发送慰问短信和节假日祝福短信。加深彼此的印象和增强公司在客户心里的地位和形象。关于加盟网每月赠送100条后台信息的采集、分配、跟进、维护的实施办法：a)信息采集：加盟网赠送的100条后台客户信息，可分为每月上、中、下旬三次采集完成，可以

适用范围：范围:本文件规定了加盟商日常管理规范的加盟商服务总表、服务与支持、宣传、推广、加盟商财务结算管理。 本文件适用于加盟商的日常管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4加盟商服务总表见表1。表1加盟商服务总表服务流程节点   对接部门                         总部对接内容                                       备注加盟开店培训加盟商管理中心针对核心岗位员工进行统一总部系统培训+实操协助选址        加盟商管理中心实地考察意向店铺可行性分析，市场分析，市场定位设计店面装修加盟商管理中心实地测量总部科技设计组织架构加盟商管理中心根据店面实际需求设计人员组织架构设计薪酬方案加盟商管理中心按照当地市场环境设计薪酬方案协助员工招聘加盟商管理中心协助加盟商制定招聘方案渠道移交门店运营手册加盟商管理中心移交各项店面运营管理工具团队建设培训加盟商管理中心安排核心岗位员工到总部进行系统培训岗位工作培训加盟商管理中心总部统一按照岗位要求进行理论加实操培训门店验收        加盟商管理中心由三方（加盟商/总部/施工方）同时进行验收协助试营运加盟商管理中心驻店指导设计开业策划加盟商管理中心设计开业策划方案协助开业庆典加盟商管理中心开业指导正式运营        加盟商管理中心后期督导支持、营销策划支持、培训支持、新菜品技术支持5服务与支持日常培训培训在公司的运营中是非常重要的一个板块，培训为阿尔巴斯铜锅涮终端运营标准化在加盟商的门店贯彻落实提供基础，通过培训，可以让加盟商的人员快速掌握门店管理运营技能、服务技能、销售技巧等，使门店快速进入到正常运营状态；通过培训，可以将门店的优秀经验传递给加盟商门店，提升门店的销售业绩，因此，在不同的时段，公司为加盟商提供不同的培训服务（如下表所示），同时加盟商也可以根据经营实际需要，向总部提出培训需求，由总部向培训部提出培训要求，并组织实施，并符合表2的规定。加盟商日常辅导见表3。投诉处理流程图见图1。加盟商投诉处理流程说明：投诉受理登记：接到客户来电，客服专员按照来电内容，以咨询类、代理类、投诉类、建议及意见类为标准进行分类受理，并做好登记。投诉处理：客服专员根据加盟商要求，以及受理业

适用范围：范围:本文件规定了软件需求开发维护管理。 本文件适用于软件需求开发维护管理; 主要技术内容:3术语和定义.本文件没有需要界定的术语和定义。4总则软件开发总体遵循项目管理和软件工程的基本原则。项目管理涉及项目立项、项目计划和监控、配置管理。软件工程涉及需求分析、系统设计、软件实现、系统测试、用户测试、试运行、系统验收、系统上线和数据迁移、产品维护。5阶段成果根据软件工程的过程，制定以下工作流程，并规定了各个重要环节需要提交的交付物。各阶段需提交的文档：a)立项：项目申请表，软件需求报告或设计方案；b)需求分析：项目研发主计划、需求规格说明书；c)总体设计：概要设计说明书或功能模块描述；d)详细设计：详细设计说明书，包括软件接口说明、单元测试计划；e)软件实现：软件功能说明、源代码说明或者注释；f)产品测试：测试报告；g)产品发布：产品说明书、使用手册；h)产品维护：问题反馈记录；i)项目总结：提交客户方的项目总结和公司项目汇报的PPT；j)软件过程成果表见表1。表1软件成果表阶段形成文档职责及文档成果描述负责人涉及范围备注需求阶段项目立项报告(Word)明确甲乙双方责任及义务，需双方签字确认项目经理验收报告大部分业务建模和需求，少部分分析设计业务需求说明书(Word)需求定义，阐述业务范围及内容，开发组负责制定最优技术设计方案项目经理/分析员验收报告项目开发计划(Project)用户、领导、项目组都了解项目进度项目经理验收报告设计阶段业务流程总体设计书、详细设计说明书(Word/Visio)项目组成员分配任务，并召开讨论会议，讨论项目的技术架构和可能存在的技术难点，梳理业务流程，统一开发规则和风格等项目经理/分析员验收报告大部分分析设计，部分实施编程及测试，开始考虑部署数据库关系设计图、流程图(PowerDesigner)便于项目开发分析员验收报告任务分配文档(Word)明确每个组员的开发任务及职责项目经理过程报告问题说明报告(Word)让用户、领导及组员及时了解和发现问题项目经理过程报告业务变更文档(Word)记录开发过程中用户提出的业务需求变更情况分析员过程报告测试阶段项目测试方案及报告(Word)记录项目测试的方法，验证系统功能与性能的记录测试员验收报告反复测试直至系统稳定用户