适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店安全与应急管理的流程原则、流程职责、流程说明、流程稽核点、火灾应急程序、应急疏散预案、突发事件。 本文件适用于品牌连锁店安全与应急管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4流程原则一切以维护公司利益为前提，保证顾客权益和满意度的最大化。5流程职责门店经理负责处理重大客诉。门店值班经理负责每天重大事件的上报和信息的收集。营运部负责商品质量事故的处罚决定及落实。6流程说明分类重大客诉分为两类， 由口角引发的打架斗殴与钱款差异重大质量事故：具体在收银台与顾客由口角引发的肢体碰撞，而发生的危及人身健康安全或导致严重经济损失的异常情况。严重钱款差异：在与顾客找零的时候发生纠纷，造成收银通道堵塞。重大客诉的报告程序、时限。发生重大客诉，造成肢体碰撞影响很坏的，门店值班经理第一时间做出处理意见，如果当天无法解决，必须第一时间上报连锁店总监，由连锁店事业部总监24小时之内与顾客再进行协商沟通。重大客诉的调查与处理门店客服人员详细询问当事人当时发生的情况。如有可能调用监控录像做旁证。重大客诉由公司连锁店总监组织相关人员调查处理，分析事故原因，明确有关人员的责任，制定防范措施。相关部门要认真按照纠正措施程序，进行及时纠正。相关部门门店要举一反三、警示全员，认真查找重大客诉隐患，提前采取预防措施，防止重大客诉的再度发生。重大客诉的处罚发生重大客诉的责任人，经查实，在月度量化考核中处罚，重者将追究其责任，除责任人以外，事故发生所在部门必须承担相应连带责任。门店发生重大事故隐瞒不报者，经查实将追究经济、行政责任。重大客诉的处理技巧顾客情绪激动时，改变场所，请他到公司会议室，以免影响其他顾客。顾客情绪十分激动时，改变接待的人员，请经理亲自接待顾客，以表示公司对顾客意见的重视。如果当天不能达成协议，可商量另外具体磋商的时间，以便缓解顾客当时激烈的情绪。了解顾客真正的意图所在：a)处理顾客投诉时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他不满的原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤的情绪，让她平静地把怨气倾吐出来。b)有些顾客考虑到面子等因素，并不会直截了当地说出心里的真实想法，必须通过其表面的言语动作，探寻顾客的真实本意，以便尽快妥善处理顾客的投诉。当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述意见事实时，通常可以猜出顾客

适用范围：范围:本文件规定了品牌连锁店的店长、经理、总服务台、收银员、防损员、理货员、促销员服务规范。 本文件适用于连锁店的服务规范; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4店长服务规范全面负责连锁店营运活动的管理，保障营运活动的正常原作，为顾客提供优质的服务，营造和维持整洁、舒适的购物环境，维护好超市与外界的各种关系。执行总部下达的各项精神和指示，配合总部进行各项工作的核查。熟悉并能合理的应用各岗位技能和业务流程。制定竞争策略，指导商品促销活动的开展，为公司的活动提供建议。保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗，负责对连锁店内的各种设施设备进行保养和维护。负责新进员工和老员工以及管理干部的培训工作，为连锁店的发展培训人才。对每日营业高峰期的态势掌握。5经理服务规范指导全店人事编制和管理，加强对员工的招聘、培训、考核等各项工作管理。严格审核店内各项预算和支出，做好物品的供应，保障商场的正常运作。建立健全保安的各项制度，做好消防、治安、防盗工作的指导和管理。维护店内各项设施，保证公司财产安全。为店内各部门提供良好的工作秩序和工作环境。负责部门正、副主管的排班和业绩考核。负责搞好员工食堂及其它员工福利工作，做好后勤保障工作。传达公司政策及店长、副店长的各项指示，落实执行情况。负责与其他部门及总公司的沟通协调工作。负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店经理作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。6总服务台服务规范为了上每一位顾客满意，主动提供主动、热情、耐心、专业的服务。确保为顾客提供及时、迅捷、满意的辅助服务。为顾客广播今日促销商品信息。为顾客提供赠品发放。为顾客提供礼品包装，商品打包服务。接听顾客来电，仔细聆听认真记录顾客需求，并详细为顾客解释。主动为顾客提供封包、存取包服务。必须告之顾客存包注意事项，决不接受贵重、变质、危险物品的存放；必要时，可请防损协助。认真为顾客开具发票。为顾客办理退换货服务。当顾客生气发怒时，应微笑耐心安慰顾客，真诚道歉，一切以顾客为中心。为顾客服务时应主动热情有礼貌，准确尊称、态度随和、语调亲切。7收银员服务规范为顾客提供微笑、主动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动向顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。面向顾客来的方向，站姿端正，面带微笑。顾客离收银台1米时，主动打招呼。主动提示为顾客解包。双手

适用范围：范围:本文件规定了加盟商工具表单。 本文件适用于加盟商工具表单的使用; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4工具表单应符合表1-表的要求。表1需求计划表表2入库单表3退换货申请表表4领料单表5收货清单表6对账调节表表7出货清单表8顾客满意度调查表编号：                                                           日期：  年    月   日顾客资料：姓名：                                性别：                    联系电话：家庭住址：                                                        邮政编码：购买产品名称及数量：                                              购买时间：产品品质：1.对产品的味道 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意2.对产品的品种 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意3.对产品味道保持的一致性 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意4.对产品的卫生 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意服务质量：1.对菜品提供的时间 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意2.对点菜服务等候的时间 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意3.对服务员的服务态度 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意4.对服务员的仪容仪表 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意环境卫生：1. 对餐具的卫生情况 非常满意      满意       一般       不满意       非常不满意2.对餐厅桌椅、地面、设备、墙面等卫生情况 非常满意      

适用范围：范围:本文件规定了加盟商终止合作管理规范的退出机制、终止合作流程及规范。 本文件适用于加盟商终止合作的管理; 主要技术内容:3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4退出机制极度不配合公司的各项管理制度及政策，或几乎不与公司联系的；投资者不懂经营，店面顾客资源极度匮乏，投资者无继续发展意向的；店面没有扶持的价值，存在较多客户隐患的；严重违反签约合同规定的，如不从公司采购产品的；与公司发展战略不匹配或者较差的三线市场；加盟商主动提出要退出加盟的；符合以上条件其中三项的，公司坚决予以取缔该加盟商在当地区域的加盟资格。5终止合作流程及规范加盟终止时限；a)经双方协商后，确定该加盟商要终止合同时，应提前60日，以书面通知的形式通知对方；b)对方在接到通知后，应在30日后到公司签订终止协议，公司会履行合同内约定的义务；加盟终止售后应按照签约合同双方约定的条款履行义务；加盟终止合同规范：a)终止合同签订人和之前的签约合同签订人一定是同一个人，签终止协议时要填写双方的身份证号码，并按手印确认最终完成签约；b)加盟合同终止后双方需要约定的相关事项要罗列清楚；c)退还保证金及其他款项的时间要明确到具体日期

适用范围：主要技术内容:本文件规定了香菇生产合作社运行管理的术语和定义、基本原则、生产管理、栽培基质管理、人员管理、质量管理、包装管理、追溯管理等

适用范围：本文件规定了选煤厂清洁生产的基本要求、基本原则、生产系统要求、设备技术要求、技术经济指标要求、污染物排放要求、监测与指标计算。 本文件适用于选煤厂技术经济指标评价、清洁生产技术改造以及各项管理制度制定。

适用范围：本文件规定了造纸行业节水型企业评价的指标体系及要求。 本文件适用于木浆、非木浆、废纸浆等制浆企业，新闻纸、印刷书写纸、生活用纸、包装纸及纸板等造纸企业以及浆纸联合生产企业的节水评价工作。 本文件不适用于特殊浆种、除生活用纸外的薄型纸、特种纸和有医疗卫生等强制要求的产品生产企业及纸制品生产企业。

适用范围：本文件规定了发酵行业节水型企业评价的指标体系及要求。本文件适用于发酵行业节水型企业的评价工作。

适用范围：范围:本文件规定了绿色低碳产品评价规范 电风扇的评价要求、评价方法和流程、产品生命周期报告编制方法。 本文件适用于绿色低碳产品评价电风扇; 主要技术内容:本文件规定了绿色低碳产品评价规范 电风扇的评价要求、评价方法和流程、产品生命周期报告编制方法。本文件适用于绿色低碳产品评价电风扇

适用范围：范围:本规程适用于应用建筑信息模型技术进行施工技术交底及其相关工作场景; 主要技术内容:本规程的主要技术内容是：总则，术语，基本规定，应用规定

适用范围：范围:本文件适用于智能制造无尘车间运行管理; 主要技术内容:本文件规定了智能制造无尘车间管理的术语和定义、基本要求、管理流程、空气净化系统等内容

适用范围：主要技术内容:4 总体管理要求根据新型电力系统发展建设要求，规范新型电力系统安全管理机制及管理制度，明确涉及源网荷储各侧相关企业安全管理目标、管理要素、管理机制及管理内容四个方面核心内容，为新型电力系统安全管理提出了总体要求。4.1 安全管理目标4.1.1 总体目标涉及源网荷储各侧的相关企业应根据自身经营管理、业务建设实际情况，制定企业安全管理发展规划，明确企业安全管理总体目标和各年度安全管理分项目标，并将企业安全管理目标纳入企业经营管理总体发展目标当中，保障企业安全有序发展。4.1.2 管理原则落实企业领导层责任、全员参与、构建双重预防机制等安全管理核心要素，指导企业实现安全健康管理系统化、岗位操作行为规范化、设备设施本质安全化、作业环境器具定置化，并持续改进。4.2 安全管理要素4.2.1 组织建设要求企业应成立由主要负责人为领导的安全管理机构，明确安全管理机构的组织架构和职能职责，并将安全管理机构的组织架构、人员设置、主要职责及时进行公示。企业主要负责人应定期组织召开企业安全管理工作会，总结分析企业安全管理情况，部署安全管理工作，研究解决安全管理过程中的重点问题，决策企业安全管理的重要事项。4.2.2 制度建设要求企业应建立符合法律法规、国家标准、行业标准及上级单位安全管理规定的工作制度和例会制度，并将相关制度及时公示并下发至企业各部门。4.2.3 教育培训要求企业应根据自身实际情况建立健全安全教育培训制度，厘清安全管理教育培训需求，匹配相应的培训师资、场所及经费，明确企业安全教育培训的主管部门、主要负责人。4.2.4 现场管理要求企业应根据自身实际情况建立健全作业现场安全管理制度，划分作业现场责任分区，明确责任区安全管理责任人，建立健全作业现场安全管理台账。4.2.5 风险管控要求企业应根据自身实际情况建立健全安全风险管理机制，明确企业生产经营过程中的安全风险预警、安全风险识别、安全风险分析、安全风险评估、安全风险控制的管理要求，建立健全企业安全风险管控清单。4.2.6 隐患治理要求企业应根据自身实际情况建立健全安全隐患治理机制，明确企业在安全隐患排查、安全隐患治理等方面的工作要求，厘清安全隐患排查内容、排查方法和判定标准，制定隐患治理计划，明确治理单位、责任人、完成时限等内容。4.2.7 应急管理要求企业应针对可能发生的安全事故类型，加强安全应急规章体系建

适用范围：主要技术内容:4 总体原则4.1 以分层分区、单元自治原则，将配电网按电压等级分为“台区层线路层站域层”三个层级，进一步将不同层级解构为最小自治单元（单一台区、单个标准环、单座变电站），实现资源按层级最小单元调控。4.2 根据层级最小自治单元的不同运行状态制定控制策略，建立“一态一策”对应控制，每层最小自治单元的控制中心根据运行状态，调用本单元的可调资源，制定执行相应的子策略，实现资源按层级最小单元状态调控。4.3 台区层、线路层、站域层分别在三种运行状态下的9个策略，另与全域在供电缺口状态的策略，共同组成源网荷储协调控制的10个运行策略。4.4 各层级自治单元按不同状态运行在不同策略下，实现单元自治，且同一层级不同单元资源可互济，上一层级单元可调用所辖下一层级单元资源，即“横向互济、纵向协同”，构建由点及面的全域智能控制机制，实现源网荷储协调控制系统“分层分区、自治平衡”目标

适用范围：主要技术内容:目录前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 机构要求26  人员要求37  环境与设施设备37.1  老年人用餐场所37.2  食品处理区48  安全与应急49  过程管理59.1  采购59.2  配送59.3  验收69.4  储存69.5  加工69.6  供餐79.7  留样79.8  清洗消毒710  评价与改进810.1  评价810.2  持续改进8参考文献9

适用范围：主要技术内容:1  总则2  术语3  工程分类3.1  一般规定3.2  工程分级分类4  造价指标单元分类4.1  一般规定4.2  造价指标单元分级分类5  信息采集5.1  一般规定5.2  房屋建筑工程信息采集5.2  市政基础设施工程信息采集附录A  工程分类附录B  造价指标单元分类附录C  房屋建筑工程信息采集附录D  市政基础设施工程信息采集本标准用词说明引用标准名录附：条文说明

适用范围：主要技术内容:团餐食品加工管理规范1范围本文件规定了团餐食品加工管理的的术语和定义、员工要求、设施设备、食材管理、加工前准备、加工、食品留样、分装、检验检测、记录和文件。本文件适用于团餐食品加工管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 2760  食品安全国家标准  食品添加剂使用标准GB 5749  生活饮用水卫生标准GB/T 15067.2  不锈钢餐具GB/T 18006.1  塑料一次性餐饮具通用技术要求SB/T 10679  主食加工配送中心良好生产规范SB/T 10856  团餐管理服务规范3术语和定义SB/T 10856 界定的术语和定义适用于本文件。3.1风淋区  Air shower安装于洁净室与非洁净室之间，使用风力进行局部净化的场所。4员工要求4.1健康管理员工应取得健康证明后方可上岗，并每半年进行健康检查取得健康证明，必要时应进行临时健康检查。食品安全管理人员应每天上班前组织员工进行晨检并询问员工身体状况，员工应对记录在台账中的身体状况进行签字或按手印确认，发现结核病、1111六病等人员，应及时调离岗位，并留有记录。4.2员工卫生员工个人卫生有以下要求：a)员工应保持良好的个人卫生，在进入食品加工区域前，应洗净手部。b)应保持头发整洁、指甲干净，衣服、鞋袜整洁；c)不应留长指甲、涂指甲油、佩戴饰物；d)穿戴干净的工作服、工作帽，头发梳理整齐并置于帽内；e)不应在工作间内存放与工作无关的个人物品；f)严格要求洗手、消毒程序：清水、皂洗液、清水、消毒、清水冲洗、干手；应清洗消毒手部的行为包括不限于以下几种：a)开始工作前；b)处理食物前；c)上厕所后；d)处理生食物后；e)处理弄污的设备或工用具后；f)咳嗽、打喷嚏、或擤鼻子后；g)处理动物或废物后；h)触摸耳朵、鼻子、头发、口腔或身体其他部位后；i)从事任何可能会污染双手活动后。4.3工作服应符合以下要求：a)应有工作服清洗保洁制度，定期进行更换，保持清洁；b)主食间、熟食烹调间、分餐间人员的工作服应每天更换；c)工作人员上厕所前应在各自区内脱去工作服；d)待清洗的工作服应放在远离食品的区域；e)员工使用卫生间前，

适用范围：主要技术内容:餐具清洗消毒规范1范围本文件规定了餐具清洗消毒的术语和定义、基本要求、清洗消毒场所、设备设施、清洗消毒要求、员工、记录要求和检验检测等。本文件适用于团餐企业餐具清洗消毒。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5749  生活饮用水卫生标准GB 1886.1  食品安全国家标准 食品添加剂 碳酸钠GB 14934  食品安全国家标准 消毒餐（饮）具3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1餐具  Tableware用餐时直接接触食物的非可食性工具，用于辅助食物分发或摄取食物的器皿和用具。3.2物理消毒  Physical disinfection利用物理方式（如沸水、蒸汽等）对清洗后餐饮具上的病原微生物进行清除或灭菌处理的过程。3.3化学消毒  Chemical disinfection利用化学方式（如消毒液等）对清洗后餐饮具上的病原微生物进行清除或灭菌处理的过程。3.4消毒库  The storeroom of disinfection用于存放餐具且具有物理消毒功能的设施设备。3.5清洗用水  Water for cleaning符合 GB 5749 要求的自来水。4基本要求4.1应制定餐饮清洗消毒管理制度，包括但不仅限于：a)消毒设备设施；b)清洗用品；c)消毒工序；d)消毒记录；e)安全检验；f)员工培训与考核。4.2清洗用水应符合 GB 5749 要求的自来水。4.3清洗剂应使用符合国家标准的清洗剂进行清洗。4.4存放用于存放餐具的消毒柜、消毒库、保温箱应定期清洗、消毒，保持洁净，不得存放其他物品。5清洗消毒场所5.1应配备专用清洗和消毒场所，并有明显的标识。5.2场所的位置选择和功能区划分应满足清洗消毒要求。5.3场所应明亮、平整、干净、卫生、通风条件良好。6设备设施6.1清洗、消毒设备及设施应能满足配餐所需，同时应符合清洗消毒产品管理的规定和食品安全要求。6.2清洗消毒设备应有温度、时间外监控显示装置。6.3应配备洗碗机等清洗、消毒设施设备并按照清洗、消毒设备说明书使用，餐具经洗碗机高温清洗消毒后，转移密闭的保洁设施中。6.4用于检验餐具清